《啟動你的韌性開關》:防禦心理和體諒只有一字之差,如何以「我」為主詞溝通很重要

《啟動你的韌性開關》:防禦心理和體諒只有一字之差,如何以「我」為主詞溝通很重要
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我們想讓你知道的是

澳洲知名臨床心理醫師史蒂芬妮.艾茲蕊專為每個人設計的「韌性養成方案」。心理「韌性」就像阻尼器,當生活拋給我們的最難挑戰時,我們能吸收、適應,並做出對策。韌性最棒的優點,就是一種任何時候、任何地方都能培養的心理復原力。

文:史蒂芬妮.艾茲蕊(Stephanie Azri)

溝通與協商

溝通可能是了解及運用強韌心態的最重要技巧。缺乏良好的溝通,很容易誤解別人,導致不必要的誤會。想像一下下面的情境。你收到朋友發來的簡訊:「今晚不必費心趕來了。」你會怎麼詮釋這句話?

「天啊!該不會是他們又做了那種噁心的沾醬?」

或者:

「要命!想必有人恨我入骨!」

溝通是一種發訊與收訊的結合,總是有各種不同的解讀,也會受到我們感受的方式、周遭的環境、過往人際關係的影響。如果你心情好、一天過得順利、腦筋也很清楚,你比較可能正面解讀那則簡訊。反之亦然,如果你心情不好、剛被顧客吼了一頓、昨晚與伴侶吵架,你可能覺得那則簡訊是衝著你來的。溝通技巧涉及正確的用字遣詞、語調、肢體語言,而且要有意願做出最好的結果,而不是自動做出最壞的假設。

「以前,我對很多事情都很在意,後來我學會以更好的方式表達自己。我這樣做以後,周遭的人似乎更明白我的意思,之後,我就很少發生爭執了。誰會料到溝通技巧竟然對我的整體韌性有那麼大的幫助呢?」 

我們花點時間來把溝通拆解成語言資訊、語調、肢體語言吧。簡言之,溝通中的言語內容,是指人與人交流時實際使用的詞彙。表達想法的用字遣詞很重要。「你想要什麼?」聽起來和「我能為你效勞嗎?」不一樣,雖然嚴格來講是問同樣的問題。說到語調,想想你如何形容你現在講的話,諸如「衝動的」、「被動的」、「難過的」、「快樂的」、「熱情的」、「有趣的」、「威脅的」、「單調的」、「溫暖的/冷漠的」。

如果有人以衝動的語氣說:「你挺行的嘛!」你會如何解讀那句話?你不太可能真的以為你很行吧。同樣地,如果同一人大聲或快速地說「這真是太棒了。」你會怎麼解讀?最後,如果他以溫暖、和緩的語調說:「幹得好,你應該感到自豪。」你有什麼感覺?可能比前面的其他說法好多了吧!

現在,想想你的肢體語言。你是否注意到,你說話時緊盯著朋友、同事或親戚看?手勢很多,而且還侵犯了他們的個人空間?當你微笑,給他們一點空間,或他們提問時你才看著他們,那會發生什麼呢?我敢打賭,結果一定不一樣。想一想你的肢體語言可能傳達出不同故事的例子,以及混雜的資訊如何造成人際關係的混淆。肢體語言與你的語調及用字遣詞一樣重要。

「我們開了一場視訊會議,坦白講,那場會議很無聊。一度,我抬起頭來,看到螢幕上的自己。無精打采地坐著,兩手抱著頭,手肘擱在桌上。我嚇了一跳,當下就清醒了!」

以「我」作為主詞

想想這兩句話:

「你應該早點告訴我。」

相較於: 

「我早點收到通知就好了。」
 
這兩句話意味著什麼?交談時,這兩句話帶給你和對方什麼感覺?第一種說法可能會讓對方覺得你在責怪他說不清楚,第二種說法則是暗示早點提醒比較好。簡言之,第一句話可能讓對方產生防禦心態,想要辯解;第二句話讓人比較願意體諒你的感受。然而,本質上,它們都暗示非常相似的東西。所以,學習使用「我」為主詞來溝通想法與感受很重要,因為那可以大幅改變別人對我們試圖表達的訊息所產生的反應。所謂的韌性,有一部分是指從逆境中恢復過來,但我們也應該提升避免陷入逆境的能力。

使用「正向關係溝通」(Positive Communication in Relationships,PCiR)©模型溝通的藝術在於一種非常簡單的方法。這個公式的組成包括:以「我」(I)作為主詞、請求(what)、請求的原因(why)、對方的回饋(feedback)。

實務上,聽起來像這樣:

「我真的希望在下週的策略會議之前,你能分析好這個商業案例。你覺得可以嗎?」

或者:

「我希望週日和媽媽一起去市場,就我們母女倆而已,你能接受嗎?」

展現堅定自信

首先,先講最要緊的重點:除非透過這個流程展現堅定的自信,否則無法成功地溝通。溝通與協商有三種主要的「方式」:強勢法、被動法、自信法。不過,許多人都懂得混搭使用一種很有名的「擺爛」法。

強勢法

強勢的人常用令人不快、威脅性或尖銳的語調,並伴隨著類似的肢體語言。協商的時候,態度強勢的人通常早已打定主意,有自己的目的,缺乏彈性,而且堅信自己的需求比對方的需求更重要。在這種情況下,協商的結果往往是強勢的那方「獲勝」,另一方則是感到憤恨不平或失去力量。這通常不利於良好與健康的關係。

被動法

態度被動的人通常會以一種太隨和、缺乏深度與討論的方式,對朋友、親戚或同事「妥協」。他們常事後對自己感到失望,而且進一步使人際關係中的溝通越來越少。那是因為被動的人會開始覺得:「溝通有什麼意義呢?」或是因為對方很快意識到,被動的人對溝通沒多大的貢獻,所以對方也同時覺得:「溝通有什麼意義呢?」這可能使人對社交圈及自己都感到無助。

自信法

一般認為這種溝通方法最好,因為雙方是平等、自在地分享他們的觀點,也尊重彼此的需求、想法與感受。在自信的協商中,雙方都表現出對議題的興趣,考慮所有的選項,也能夠說明為什麼他們同意或不同意那些選項。能夠自信地溝通與協商的人,更有可能對他們共同決定的結果感到滿意且堅持下去。這本身就大幅提升了韌性。

強勢法

被動法

自信法

霸道

失能

平衡

自己的需求優先

自己的需求墊底

雙方的需求都獲得考量

威嚇第三方

令第三方洩氣

培養健康的關係

「因為家裡的因素,我向老闆請了一週的事假。她否決時,我當下的想法是退縮,或乾脆請病假。後來我決定不打退堂鼓,改用艾茲蕊醫生教我的自信法,以「我」為主詞,採用PCiR模型,直到老闆終於答應讓我請事假,那感覺實在太棒了!」

無論是職場、還是家裡,難免都會出狀況。良好的溝通技巧可以讓最後的結果以及過程中我們處理心理、社交、情緒健康的方式截然不同。一旦你確定問題所在並同意討論問題,你可能想在見面協商之前單獨處理一些初步的想法,包括:

  • 我希望看到什麼發生?
  • 為什麼?相關性與重要性?
  • 這個討論中,什麼是可商量的,什麼是沒有商量餘地的?
  • 這個話題對對方來說是重要、困難、還是敏感的?
  • 關於這個議題,我對對方的需求有什麼感覺?
  • 為了讓協商對我有利,我準備做出哪些妥協或犧牲?

溝通時,有備而來很重要,但這些問題只是開始。我們來看如何以正面的方式啟動討論。

啟動討論

開始討論時,你需要對「問題是什麼」以及「為什麼那是問題」有清楚的概念。重要的是使用「我」為主詞,一開始先關注客觀的資訊(不要從情緒、想法、感受開始,要從事實開始!)。
例如下面這樣:

「我們似乎對於『是否需要投資這項新的商業計畫』意見不一。這個投資有優點,也有缺點。我覺得最好把優缺點都討論一下,這樣我們可以針對下一步的方向達成共識。」 

那樣講感覺很吸引人,沒有威脅感,而不是像底下這樣:

「一如既往,你又不認同常理,所以我們又得為此瞎扯兩小時,我要直接找經理談。」

一旦你們開始討論,身心都準備好了,並清楚闡述問題,雙方都需要分享各自的觀點。這包括恰當的措辭、恰當的語氣、恰當的肢體語言。分享觀點的基本作法是繞著概念來來回回地講,讓雙方以眼前的主題為核心來進行討論。客觀地提出問題,好好地傾聽,想像機會與結果都很重要。簡言之,討論是為了:

  • 輪流發言:每個人都應該輪流談論問題以及問題對他的影響。這時應該用心傾聽,不要打岔。
  • 腦力激盪:雙方都應該樂於提出潛在的解決方案,描述方案,並說明方案是如何挑選的以及為什麼會被選中。
  • 回應:聆聽選項或解決方案的人應該做出回應,表達他們的想法、意見與考量。

有時候,即使溝通良好,依然難以達成共識:

「我花了幾個月練習自信的技巧,正當我覺得我終於掌握技巧時,我遇到這個傢伙。天啊……他證明我根本還沒學會,有些人就是不講理。幸好,那時我已經培養不錯的韌性!」

溝通訣竅

以我為主詞

我們不是已經談過這點了嗎?你應該說出你的感受,這個簡單的方法會影響第三方(無論是親近的人或陌生人)如何接收你的訊息。以「我」為主詞來表達觀點,並描述事實與原因,而不是使用主觀或責備的說法。記得使用PCiR模型,明顯地展現你尊重對方,別用太多情緒字眼。

開放式提問

注意你的提問方式。封閉式問題(回答「是」或「否」的問題)往往會限制討論的品質。例如,想像一下,老闆問你:「你想解決(這裡填問題)嗎?」你會怎麼回答?想/不想/你說呢?相較之下,開放式問題(以「什麼」/「為什麼」/「如何」/「哪裡」等疑問詞來詢問)通常有助於思考。

同樣的例子,如果老闆問你:「你希望看到(這裡填問題)出現什麼情況?」你會怎麼回答?你可能以某種形式的描述或解釋來回答。明確的開放式問題會促進更多的思考,我鼓勵你在適當的時機使用這些問題。(免責聲明:沒錯,有時問封閉式問題比較貼切。我懂,我懂,這樣講令人混淆,我們稍後再回頭談這點。)

選擇戰場

每個人在各種人際關係中都會經歷多次爭論,你不可能討好每個人,而且為了每件困擾你的事情去爭論也不健康。你應該從一堆事情中,篩除瑣事,只挑選值得爭論的事情。某種意義上來說,想像你能贏的戰爭有一定的數量,你寧可贏一場愚蠢的戰爭,還是更想把精力放在你真正重視的戰爭上?套句俗話,沒必要的話,就「別為小事操心」。

慎選時機

我們都碰過想找某人談話卻發現時機不對的經驗。例如,你想啟動嚴肅的討論,結果朋友剛好在講電話,老闆在吃午飯,或伴侶在玩他最愛的遊戲。比較好的討論時機是雙方都在休息、冷靜、吃飽、準備好講話的時候。 

足夠的時間

你可能決定和老闆談一件非常重要的事,但與此同時,你也在等候某公司的執行長造訪。你肯定知道這樣做不對。如果你的時間有限,就不要啟動棘手的討論。三十分鐘或甚至一小時,都不足以討論你決定申請六個月的留職停薪假。你需要騰出足夠的時間來鋪陳、討論、歸納你的想法與感想,不要讓別的事情打斷討論。 

位置很重要

你有沒有考慮過你與親友、夥伴或老闆討論重要事情的地點會產生什麼影響?洗手間、兒童遊戲間或火車上是談論重要議題的恰當場所嗎?你覺得哪裡比較安心自在?對方怎麼想呢?在哪裡最有可能獲得足夠的恰當時間?對一些人來說,那可能是他們的辦公室、電話或公園。對另一些人來說,那可能是沿著海灘散步。只要對雙方來說是安心的地方,而且你可以保有隱私,又有充裕的時間表達你對某個議題的想法與感受,那就是恰當的地點。 

用心傾聽

大腦先天不適合同時說話與聆聽,只能優先考慮其中一個。遺憾的是,很多來找我協助的患者把焦點放錯了地方。如果你忙著以聲音壓過對方,你就無法傾聽對方在說什麼。你上網搜尋「用心傾聽」時,會看到很多練習傾聽技巧的好資訊。好的傾聽技巧可以讓你展現出興趣,也向對方確認你聽到了。簡言之,這可能包括適時地以沉默回應;確定對方講完才回答;注意你的語氣、肢體語言和措辭。最重要的是,如果對方正在說話,你也在思考接下來要說什麼,那你顯然沒有在傾聽他說話。

摘要

溝通技巧是培養堅強韌性的基礎。為什麼?因為欠缺溝通與協商的能力,很難維持穩健的人脈。少了社交關係,我們可能會感到孤立無援。本章強調使用「我」為主詞、PCiR模型、自信技巧的重要。如前所述,交流是用字遣詞、肢體語言、語調和口頭暗示的混合。此外,用心傾聽的能力及協商的意願也很關鍵。所以,溝通既複雜又重要。也許從這裡開始,你可以觀察你的溝通方式,努力採用正面的肢體語言,積極考慮雙贏的協商方式,也了解即使努力嘗試,有時溝通依然很難。

任務練習

  • 問某人一天過得如何,用心傾聽,不要打斷他的話。練習提問,讓對方說完再回應,不要打岔,並表現出你很感興趣的肢體語言。最後,詢問對方對這次談話的感受。
  • 運用PCiR模型請求對方幫忙。首先,先用你平常的方式提出請求。接著,改用PCiR模型提出請求。看兩者有什麼差異,並評估對方的反應。
  • 在對方的許可下,錄下你與親友的十五分鐘對話。錄完後,仔細聆聽錄音,記下你的語氣、用詞、沉默的運用,或者你是否插話壓過他們。想想你可以改用什麼對話方式。
  • 隨便選一個話題(不需要是爭議性的話題),練習問五個封閉式問題,然後再問五個開放式問題。接著,討論它們的差異,以及它們如何促進或阻礙對話。
  • 選一個話題或開場白,練習以強勢法、被動法、自信法的語氣與肢體語言來表達。注意它們的差異。

書籍介紹

本文摘錄自《啟動你的韌性開關:十二道練習給情緒正能量,讓內在更強大》,馬可孛羅出版

作者:史蒂芬妮.艾茲蕊(Stephanie Azri)
譯者:洪慧芳

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這些最關鍵 十二道培養韌性的練習
自尊、正面思考、情緒調與感官對策、關愛自己;
溝通與協商、焦慮與壓力管理、憤怒意識、社交聯繫與健康的人際關係;
身心健康、解決問題與靈活性、找出意義與使命、管理危機與失落。

結合多種心理學方法+實作習題
包含認知行為治療、正向心理學、自我控制療法、解方導向的干預(solution-focused interventions)等認知行為療法。
以討論話題、製作檢查表、記錄平日行為、設定目標、三十天的韌性挑戰、著色遊戲等來強化自我韌性。
現在,從認識自己起,與他人連結,展望更好的未來。 你的內在將會比你想像的更強大。

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Photo Credit: 馬可孛羅出版

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責任編輯:翁世航
核稿編輯:丁肇九