菜鳥社工第一年的震撼教育:被機構青少年群體討厭,體認到「信任」並非自然而然的存在

菜鳥社工第一年的震撼教育:被機構青少年群體討厭,體認到「信任」並非自然而然的存在
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我們想讓你知道的是

「信任」是對方所贈珍重的禮物,無法強求而得。作者在擔任社工實習的第一年就遭遇案主的不信任甚至排擠,雖然自己滿懷善意的接近對方,但如同不會隨便讓人對自己人生指指點點,案主不會理所當然的需要感激你的存在、全然配合你的建議、願意真實分享自己的困難。

文:郭可盼

在閱讀中一中音樂課事件的各式評論當中,我看到有人有感而發,寫下「被講臺下的人討厭,簡直是所有老師的夢魘。」這樣的心情。

我立刻回想起第一年當社工,在帶青少年寫心得寫作課時,教室裡的青少年直接把筆記本砸回講臺的那一幕。那的確是艱難的一年,但印象也非常深刻,是即使經過十年,仍屢屢想起的一年。

在當社工的經驗裡,在各種服務的過程裡,被個別的服務對象不信任、覺得沒用、甚至討厭的經驗在所難免,但其中有兩次對我來說特別困難,那是我還是個菜鳥社工時,被青少年全體排擠的經驗。

一次是我在安置機構實習,因為耿直(白目)的在團體面前說,必須把某個人的一些談話內容通報社工,後來我被當「告密仔」,遭全體成員排擠。

另一次,是我剛開始在機構內當社工,服務到機構上課的青少年時,大多數案主在機構內待的時間都比我久,當我必須維持各種課程安排、要求生活常規時,因為和班上領頭的學生衝突,進一步引起全班的討厭。

受全體排擠的艱難,在於即使是群體中不討厭你的人,也不好明目張膽的和你說話或靠近,否則會影響自己在團體中的地位。在全體不友善的氛圍下,因為沒有人願意賣面子、配合你,使得你要帶各種團體活動或課程,都會變得非常困難。

被排擠的我,每日生活面臨的常態是無視和嗆聲、活動很難進行、很難叫得動等。但畢竟青少年也不想明目張膽的和社工作對,雖然不喜歡你但也沒有真的想要傷害你,所以不太有攻擊行為。

被排擠的那一年,有傷害也有學習

我被排擠的時間大概將近一學年,那時我常常覺得壓力很大,也忍不住質疑自己,是不是其實不適合當社工?需不需要轉行?不像以前,我總喜歡在公共空間和青少年聊天,當時自己只要能躲就躲在辦公室,要去面對他們時,總是需要自我建設一番。

有幾次,我覺得真的太難了,就躲起來偷偷流淚,想說我自己當青少年的時候,就已經覺得和青少年相處很不容易,怎麼會不自量力的想和青少年工作?我一直以為我是還算有自信的人,但當時我常常覺得自己很笨,變得畏縮又習慣討好,陷入了很深的自我懷疑。

當時的日子,就是一天一天算,到了週五就很快樂,週日要結束,邁向週一時,就覺得緊張。那時候我幫自己設定的目標,就是存活下去,存活下去就算贏。

被排擠時的我,非常依賴同事的支援,當時兩位同組同事都比較資深、案主們也比較信賴和尊重他們。當時,我除了將手上不願意繼續和我合作的案主轉給同事,許多團體活動也依賴著同事幫忙。

例如,同事們有時候扮演黑臉,像是在活動中出現、鎮住場面,讓我可以繼續進行,或是把比較容易引起衝突,例如盯大家清潔打掃這樣的工作領走。

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有時候,同事們幫的忙是調解我和青少年們的衝突。我印象很深刻的一次,是我帶了一個生涯探索的團體,討論了幾回合後,青少年們開始大叫很無聊、很煩,不願意繼續下去。

有一個同事就問大家:「說實話,覺得現在活動很無聊的人舉手?」大多數的青少年都把手舉起來。同事繼續問:「那你們有沒有想過,這麼無聊我們為什麼要帶?」青少年愣了一下,安靜了下來,同事開始向同學們說明,為什麼我們知道有一些活動他們不喜歡,可是我們覺得對他們很重要,所以設計和安排。

這時,青少年們的表情從浮躁轉為若有所思,我們重新開始團體活動,這一次,大家讓我帶完了討論。

隨著時間推移,在團體上,因著同事的幫忙,以及我對於青少年群體的慢慢熟悉,也讓我在溝通、討論、帶領團體上慢慢抓到訣竅和有所調整,也找到讓彼此舒服一些的帶領方式。

在個案工作上,我也在服務過程中和服務對象一起面對生命中的各樣困難,他們慢慢對我改觀,關係也有所好轉。那些和個人、和團體劍拔弩張的狀況越來越少,我們慢慢可以建立深刻和信任的關係。

回想起來,那真的算是一段不容易的經歷,但對第一年開始當社工的我而言,也是很珍貴的學習。

「信任」並非自然而然的存在

對我來說,第一個很深刻的學習是,我理解到,「信任」並非自然而然的存在,而是從互動過程積累的結果。

「信任」是對方所贈珍重的禮物,無法強求而得。如同我也不會隨便讓人對我的人生指指點點,不會因為社工滿懷善意,案主就理所當然的需要感激你的存在、全然配合你的建議、願意真實分享自己的困難。在他們生命中,遇過很多艱難,也遇到一些傷害,需要一些時間評估你,實在是再正常不過了。

雖然信任還未建立,對方可能仍懷疑我、甚至討厭我,但在那樣的當下,我們仍然可以一起討論此刻能一起合作的目標,可能是拿到畢業證書、找到工作,討論他的目標如何在日常當中逐步前進,以及我可以在他的目標中扮演的角色。

有了這樣的心理預備,在服務開始時,我比較不會著眼在案主的抗拒,而會注重尋找「他願意」的部分。通常,隨著他願意分享的事被聆聽了、感受到我願意和他一起努力嘗試、想辦法,他會願意分享、合作的部分也會越來越多。

我也想藉由自己的經驗,分享一些建立信任感的嘗試。

1. 從建立個別關係開始,回應群體的排斥

在我與團體對立比較嚴重的時候,無法一下子就翻轉和團體的關係,但可以藉由個別會談、私下的互動等慢慢改善和個別成員的關係。

有時候,即使對象是「不喜歡自己」的人,但除非發生過特別的衝突事件,否則,在個別會談中因為是討論自己的目標和需要,對方難免敷衍或臭臉,但也鮮少面臨銳利的衝突。


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後疫情時代,零接觸服務的需求,使得智慧科技的角色愈發重要,智慧城鄉計畫與先進醫資共同推動人工智慧影像辨識技術,擴大既有的共照雲服務,協助民眾獲知疫情訊息,為民眾建立個人自主健康照護服務。

在科技不斷進步的過程中,許多過去不存在的工具,到今日已成為現實。2008年「智慧地球」的概念出現後,全球便開始推動智慧城市的發展。臺灣向來以科技之島自居,自然也不例外。在政府多年來力求數位轉型的政策下,臺灣進入了「智慧城鄉」的時代;所謂智慧城鄉,是運用大數據、物聯網、AI人工智慧等科技,串連市民、產業與地方,以創新的方式讓彼此有效溝通,並針對地方的特色和需求提供客製化服務,進而改善人民的生活品質。

把問題當作燃料,用科技強化服務力

然而,城鄉發展必然會有不均的問題,藉由科技介入、釐清現實痛點的立意雖良善,卻也無法忽視城鄉間的數位落差。在偏鄉地區因為人口流失、高齡化、科技產品使用率較城市低,數位化的腳步自然較為緩慢,向來是各項服務設施鞭長莫及之處。

先進醫資從2018年開始,在經濟部工業局「普及智慧城鄉生活應用計畫」的支持下,在高雄、屏東與澎湖發展「雄健康打造智慧樂活社區共照應用服務」(以下簡稱「雄健康」)。當時總經理黃兆聖就非常清楚,首先要解決的就是資源不足、人力不足、缺乏回饋三大問題,而數位化、智慧科技等創新力量,正好可以有效的連結偏鄉生活需求與痛點,讓在地化、客製化的服務與設施,全面提升民眾的醫療照護品質。

用最體貼的科技,讓照護範圍沒有邊界

「雄健康」計畫的目標,是在衛生所、醫療院所、長照據點、社區活動中心及商業通路等多元化的據點,設立「智慧健康照護站」,提供血壓機、血氧機、血糖機等生理量測設備的整合服務,同時還支援多種身分識別登入、數據隨身、遠距諮詢、銀髮族健康管理量表等功能,讓市民可以依自己習慣的生活圈,就近接受基礎的照護服務,並且養成定期自主量測的習慣。這些健康紀錄將會上傳雲端、整合數據,不只可以將結果傳送給自己作為提醒,在民眾實際就診時,也能成為醫生評斷的參考,協助醫護人員及早發現異常或是調整用藥,大幅降低醫療資源及人力不足的問題。

同樣對提升醫療資源與人力應用效率有幫助的還包括「雄健康」計畫中的客服機器人腳本。這個功能是針對不同客戶需求,開發多達50種服務的腳本客服機器人,用來即時解決民眾常見的健康問題。只要民眾對自己的健康狀況有疑慮,就可以詢問線上客服機器人,並獲得最初步的協助。最重要的是,這個客服機器人以國人常用的社交軟體LINE作為平台。有鑒於LINE的普及率高,使用者無需重新下載及適應新軟體,對年長者來說更是友善,使用意願便明顯提高,如此一來,為民眾所建立的個人自主健康照護服務,就這樣一步一步地建立起來了。

立基於「雄健康」在高屏地區和澎湖的發展十分順利,2021年開始便積極與臺南、臺中、高雄、屏東、金門地方政府合作,務求達到更深入、體貼的服務,發展出獨特的「健康共照雲」系統。

靈活因應疫情變化,滾動式修正共照雲服務

原本是為了打造數位醫療照護服務而發展的共照雲,參考了「雄健康」所建立的數位化照護服務內容,同樣使用LINE作為平台,目標同樣是為了解決偏鄉資源和人力不足的問題。沒想到今年五月,在傳染力更為強大的Omicron變異株的肆虐下,疫情擴散迅速,臺南市共照雲的發展也臨危受命,在短短五天之內將服務上線,主要協助民眾獲知疫情訊息、確認自身狀況,另外也提供下載居家隔離單、施打疫苗、申請補助等服務內容。在疫情猛烈的攻勢下,共照雲成為市府、醫療院所與民眾溝通、解惑的最佳橋樑,甚至做到AI快篩辨識服務,協助許多臺南偏鄉地區的民眾不需冒險接觸人群,線上就可以判斷是否確診,後續再由醫療人員介入協助,減少很多不必要的擔心和移動。

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臺南市衛生局長許以霖與先進醫資總經理黃兆聖。

同時,客服機器人,也在疫情期間提供了最佳輔助。在衛生局、先進醫資和醫療院所的共同努力之下,不斷地優化、精進客服機器人腳本。無論市民為確診者、居隔者、密切接觸者⋯⋯盡可能讓每一個人都能在機器人的服務中,找到問題的解答。臺南市衛生局長許以霖表示:「對抗疫情,臺南市的目標很明確,就是要讓就診人數維持在醫療量能之下。客服機器人的出現,減輕了醫護人員疲於接電話、回答民眾問題的瑣碎流程,更能專心在照顧中、重症患者,在疫情大爆發期間不至於崩潰,如此才能真正守住所有市民的健康。」

當然,疫情是一時的,市民的健康才是長久的,「健康共照雲」的目標,是希望可以透過民眾健康紀錄的數據化,成為日常自主照護的重要幫手。下一步,先進醫資希望能跨縣市留存健康資料,成為全國性的第一線照護服務。而這些數據,都將成為中央和地方政府參考的基準,以便未來做到精準打造各縣市的特色照護服務。

以人為本,發展城鄉均好的未來

在2025年即將邁入超高齡社會的前提下,如何幫助國人健康、安心地迎向老年,已是國家與全民必須面對的重大課題。與此同時,臺灣也是一個充滿創新能量、技術發展快速的地方,所以過去所面臨的困難,今日已可以透過科技來解決。

「智慧城鄉計畫」從2018年起,持續針對地方需求,鼓勵業者提出新興解決方案,在推動健康領域方面,不僅是智慧照護,包含遠距醫療、健康量測、智慧運動以及登革熱防治等,都秉持著以人為本的初心,以科技的力量來照顧臺灣這片土地上的每一個人,透過政府和企業攜手合作,協助地方數位轉型,並降低城鄉之間的落差,共同建立一個城鄉均好、全民均享的理想未來。

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