從Netflix訂戶流失警訊,看串流媒體留住用戶的四個策略,如何應用在個人職涯?

從Netflix訂戶流失警訊,看串流媒體留住用戶的四個策略,如何應用在個人職涯?
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我們想讓你知道的是

串流媒體的訂戶流失問題愈來愈嚴重,從市場分析來看,串流媒體的定價和内容則是造成訂戶流失的重要因素,而目前串流媒體留住訂戶的四個策略,其實也都能套用在我們身上,作為自我成長的啟發。

D. 不斷推出新服務,不怕市場過度飽和

傳統觀點認為,觀眾為了他們的生活和預算,一次只能騰出空間同時訂閱三到五個頻道服務,但Antenna所收集的數據不支持這樣的看法。

Disney+、AppleTV+、HBOMax、Peacock和Paramount+都是在幾年內相繼推出的服務,而CNN+則是在標準的6美元費率開始之前,以每月3美元促銷它的新聞APP。儘管有這麼多頻道相繼推出,但數據顯示,當市場有新服務進入時,人均的訂閱量會略有增加。當消費者嘗試Paramount+時,他們並不會取消Netflix。

因此,消費者決定試用一項新服務時,他們不一定會取消其他的服務。

圖片6
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自2019年1月以來,每位用戶的串流媒體影片訂閱量成長了51%

根據Antenna的數據,自2019年1月,也就是串流媒體開始大戰的那一年以來,每位用戶的串流媒體服務平均數量成長了51%。也就是說,這個市場不是一個「零和」的選擇,而是一個價值往上加的概念,消費者並不會因為頻道過多而出現訂閱疲勞的跡象。

從邏輯上看,人們傾向於將串流媒體業務與傳統的有線電視「套餐」業務進行比較,但專家表示這並不正確。相反的,串流媒體業務在某種程度上更像是印刷媒體。

在印刷業的鼎盛時期,消費者訂閱了各種新聞出版物,譬如一份全國性或是地方性的報紙,加上綜合興趣的雜誌(時代、新聞周刊),以及特殊興趣的出版物(體育畫報、滾石雜誌)。如果串流媒體也是如此,那麼小眾的玩家便能夠在巨頭中茁壯成長,不必擔心市場過度飽和,而是還有很大的發展空間。

至於我們,有時候也會懷疑所學的東西是不是對生涯有幫助,會不會浪費時間,毫無用處?其實,生命充滿了許多的未知,當初賈伯斯去大學旁聽字體美學時,並不知道這項知識竟可以應用在以後的蘋果電腦上,他只是覺得那些字好美。所以如果你也有所追求,想要開拓新的方向,學習新的技能,不要太囿於現實的考量,覺得一切是不是都已經飽和了。

因為只要你夠用心,夠與眾不同,那麼就算是已經有再多人卡位,這個世界永遠都還是有你的一席之地。

本文獲創新拿鐵授權轉載,原文發表於此

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責任編輯:丁肇九
核稿編輯:翁世航


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當個人化服務成為剛性需求 品牌如何利用CRM優化後疫情時代的商業模式

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我們想讓你知道的是

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。

隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger_Chatbot
photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

本文章內容由「爆米花數位資訊」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。


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