林雨蒼:我確診後的第一線體驗,以及給地方政府與指揮中心的建議

林雨蒼:我確診後的第一線體驗,以及給地方政府與指揮中心的建議
Photo Credit: 中央社

我們想讓你知道的是

在隔離之後,包括視訊看診與藥局送藥等服務都算是到位,問題是,由於現在確診量太大,整個系統出現了很多問題,導致原先設想良好的機制,卻因為層層延遲,我認為指揮中心的各種應對已經非常專業適切,但我相信仍有一些改善空間。

而整個系統的紊亂,我想最重要的原因來自兩個。一個是確診的量變得太大,導致系統處理不及;另一個則是各個系統的鬆綁程度不一,導致大量的確診卡在少數環節,而使整個系統因瓶頸而產生延宕。

首先是確診的證明。有許多人為了向公司請假、拿防疫險,都需要PCR確診證明。如果地方政府沒有開設車來速,或是該區域只提供一個點進行篩檢,那麼所有的人就會過去那邊群聚,接著該篩檢站或醫院急診的量能就會遭到嚴重的擠壓。同時,由於現場毫無標示與指示,工作人員就會一直被民眾詢問,進一步也浪費他們的工作時間。目前汐止國泰外面一直都有人潮在排隊,當天我們全家排隊一小時就快篩到是非常幸運的事情,我聽到好幾個朋友都是排隊五到六個小時以上才有快篩或急診處置。

雖然有縣市首長倡議要「快篩陽即視同確診」,但相信這應該很難針對人別進行認證,需要思考流程如何設計,才能避免有人持別人的快篩聲稱自己確診或沒有確診。

由於確診的延宕,緊接著就造成藥物取得的延宕。我確診時還沒鬆綁讓診所可以提供相關藥物,這可能導致人們湧入急診以取得藥物,或是嘗試鋌而走險在電子圍籬還沒框列前冒險跑去取得藥物,進而造成疫情的擴散。而對於老年人等高風險族群,若是沒辦法即時取得抗病毒藥物,恐怕會是生死攸關的一件事情。

另外,原先設計給隔離者的服務,都是奠基於確診者量很少的時候,這些環節可以圓滿達成任務。但在確診者爆量的現在,這些服務每個都受到了很大的衝擊,可能都要經過好幾天才能提供服務給確診隔離在家的民眾。但又由於有些服務仍設定在較為嚴格的控管狀況(比如垃圾不能自己處理、診所無法提供藥物看診等等),造成相關服務出現瓶頸,進而卡住。

由於之前女兒被框列,我們家中有多餘快篩,因此才能及早發現自己確診。若是我家沒有多的快篩,還要跟著排隊去購買快篩的話,PCR確診、自主隔離等等流程恐怕還要更晚開始,而我可能就會因為前往公司上班而造成更多人受到感染。

從以上種種問題,可以看到整個確診過程的服務有相當程度的延宕,可以感受到各個層級的人員都相當努力,但是根本跟不上爆量的確診數量,導致整個服務受到了很嚴重的影響,第一線的公務與醫療人力也相當疲憊。

解決方法:引入多方利害關係人、從使用者角度審視問題

針對這些問題,其實我有一些建議。

首先,我認為指揮中心的專家會議除了醫療專家之外,應該可以參酌「多方利害關係人會議」的模式,邀請各個不同層級的人一起討論。比如就應該找法律專家,針對防疫作為的法律授權進行研討,也避免侵害人權的爭議;資訊專家,可以重新設計中央與地方的數位溝通介面,增加頻寬;服務設計專家,可以從使用者角度盤點系統瓶頸,使流程運作更為順暢;或是找到地方政府的服務人員參加,適度了解各地方出現怎樣的問題,讓指揮中心可以有一些不同的分級處理。

例如,在確診數量爆量的縣市與其他縣市之間,應該就有一些不同等級的鬆綁與處理,避免因為量過大而造成整個系統的崩潰,或因為針對特定疫情嚴重縣市的鬆綁,造成其他疫情較緩和縣市的困擾。

疫情升溫  民眾排隊購買快篩試劑(2)
Photo Credit: 中央社

另外,我也建議,無論是哪一級的衛生單位,都應該安排一些人員定期對確診者進行訪談,或收集確診者的意見,找出系統服務中的瓶頸,定期進行盤點與處理,避免因為幾個瓶頸而造成整個系統的問題。以使用者為中心,才能看到那些身處系統內看不到的盲點。

對於地方政府,我也建議可以彼此交流作為。在確診後,我看到高雄政府的一些安排就覺得非常棒,比如車來速後就可以直接取藥(這點據說台北市也有),安排兒科醫生在快篩現場針對小孩看診等等,這些都可以讓民眾安心不少,而不會因為對小孩的擔憂、因為無法取得藥物的焦慮而到處奔波,造成更多的確診,或浪費更多醫療量能。

結語:防疫最後一哩,期待美意能逐步落實到體驗

台灣的疫情已經走入鬆綁前的最後一哩路了,如同何美鄉老師所說,Omicron重症比率相當低,可以將其視為第四劑疫苗看待,無須過度擔憂。但是就算比例很小,基數大的時候,仍還是會造成些許讓大眾擔憂的憾事。

在這個過程中,如何透過各種政策更細緻的規劃,使專業的政策能兼顧民眾的感受,民眾的心情可以有適當的紓緩與安定,讓大家可以平穩走過這段路,是相當重要的事情。

撰寫此篇文章並非希望攻擊指揮中心,我認為指揮中心的各種應對已經非常專業,也很適切,但我相信仍有一些改善空間。本篇文章希望從使用者體驗的部份出發,審視整個政策實踐過程中的問題,進而找出一些未來可以改善的點,從而讓台灣的防疫政策更為完整。

期待這種種的改變有機會逐步落實,讓指揮中心的美意可以得到適當的落實,也讓疫情能平穩落幕,走回正常的生活。

本文經思想坦克授權轉載,原文發表於此

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責任編輯:丁肇九
核稿編輯:翁世航


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