受夠客服電話的等待時間嗎?西班牙擬設定3分鐘上限,超過業者將被罰款

受夠客服電話的等待時間嗎?西班牙擬設定3分鐘上限,超過業者將被罰款
等候電話示意圖。Photo Credit: Shutterstock / 達志影像

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受夠了客服電話無止盡的等待音樂嗎?或者厭倦了排不到真人客服、只能對著語音系統?西班牙將立法終結這些不方便。

為了幫助消費者擺脫永無止盡的客服等待時間,西班牙政府週二(31日)推出《客戶服務法》草案,將一般客服接聽電話的等待時間限制在最多3分鐘,如果不遵守規定,公司最嚴重的可面臨10萬歐元的罰款。

西班牙消費事務部長加爾松(Alberto Garzon)週二表示,政府已經批准了一項法案草案,設定了客服電話3分鐘的等待時間限制。加爾松在記者會上表示,客服常給西班牙家庭帶來無盡的頭痛,有太多的公司創造了「官僚迷宮」阻止消費者行使權利,這些困難讓人耗費巨大的精力、時間和金錢,許多人被迫放棄自己的權利,現在,「讓人感到挫敗、幾乎永無止盡的等待時間已經結束」他說。

該法案將強制公司在3分鐘內接聽電話,替消費者免去了漫長的等待時間。

另外,如果消費者的問題無法透過語音系統解決,客服中心必須提供真人服務。

法案還要求,公家事業、電話和網路等基本服務業者必須一年365天、每天24小時提供免費的客戶服務,而且不能將客戶轉至付費電話線,其他公司則必須在正常上班時間提供客戶服務。所有客戶投訴都必須在15天內得到解決。

該法律將適用於所有公家事業供應商(無論規模大小),以及其他擁有超過250名員工,或年營業額超過5000萬歐元(新台幣約1.5億元)的公司。

不遵守法律的業者,將面臨150歐元至1萬歐元的罰款(折合新台幣約4500至30萬元);如果業者是累犯,或消費者是弱勢消費者,最高可能面臨10萬歐元(新台幣約300萬元)的罰款。

這項法律需要得到西班牙國務委員會以及國會議員的同意,才能成為法律。如通過可能導致沒有足夠人員專門從事這些服務的公司,如果不想觸法,將不得不擴大員工編制。

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責任編輯:黃筱歡
核稿編輯:吳象元