我們想讓你知道的是
使用到醫療,就是人體出了錯,出錯要找原因才好修補,而病人跟家屬容易帶著情緒要把出錯的責任歸到理論上只是陪著處理、儘量校正的醫護人員身上。
深夜的病房裡傳來嘶吼聲,音量之大之淒厲,打破寧靜的黑夜,整層樓家屬病人都驚動了紛紛探頭,我一邊穿上白袍一邊急忙踏進護理站詢問:「怎麼了?」
而這是從大夜時段12點開始第三次這樣子了。
護士小烏梅靠上低語說:「他知道了……」
我一驚愕抬頭:「真假的?誰跟他講的?」
小烏梅一臉沮喪說:「我一時嘴快……想說安慰他一下……」
我急了:「哎呀妳這是!沒事多嘴幹嘛?」
邊衝到病床邊,一看……
中年男子一側大腿還上著石膏、吸血水的引流管還沒拔,雙手已經被約束住,全身在床上不斷掙扎、不斷咆嘯,另一腳可以活動的拼命踢踏,整個床欄被扯到砰砰作響,甚至連綁上了約束專用的乒乓球手套的手也幾乎快把繩子扯斷。
他是騎車一家三口被酒駕全速撞上,斷了大腿骨的爸爸「尚哥」,從急救現場直接被拖進刀房開刀,麻藥下去前最後一絲的意志詢問的,跟麻藥退後第一句開口問的,都是同一個問題:「我兒子呢?他頭撞到電線桿有沒有怎樣?」
沒人敢開口告訴他,腦部被五公分長的螺絲直插入的當下,眾人想盡辦法鋸斷螺絲、保護頸部、搬移抬頭之後再緊急送醫,小小生命卻仍不治。
僅受輕傷的媽媽,必須打起精神處理小孩後事,在勉強抽空到病房探視的時間,我們醫護人員詢問要如何告知還被蒙在鼓裡的爸爸尚哥時,媽媽都流淚拼命搖頭。
結果眾人齊心合力演出各種雙簧、還要先套好台詞,一下子被這碎嘴的護士小烏梅給搞砸了。
我在床邊,拼命的閃躲尚哥揮舞的「三肢」攻擊(少一肢骨折的大腿),拼命想安撫他。
我:「先生先生,我今天值班醫師,你先不要這樣子。」
尚哥放聲哭泣:「那個護士說要我堅強,是不是我兒子死了?啊~~~~~~~~~我兒啊~~~~我兒子怎麼死啦~~~~」
我:「先生你現在的心情我可以理解,可是大半夜的很晚了可不可以小聲一點?」
尚哥更加崩潰跟暴躁:「我兒子啊,我的錯啊,早知道就不要騎摩托車啊,我為什麼忘記給他戴安全帽啊。」邊踢邊踹,整個點滴架被扯到倒下、整張病床劇烈搖晃。
脹紅了臉、甚至這時尚哥一扭側身、拼命把頭槌向床欄。
一旁看護都嚇到閃躲老遠,床欄撞的已經開始有點歪,我看不行,急忙叫另外護士抽了鎮定劑,邊閃躲邊努力把針劑打入點滴中,一次不夠還兩次,足以放到一隻牛的劑量下去後尚哥才邊呻吟邊悶哼睡去。
睡去的臉上滿是汗水淚水鼻涕唾液。
那是一個世界瓦解了的中年男子心碎的痕跡。
回到護理站後,交代了要嚴陣以待下次的清醒,可能又會有同樣的失控跟暴走,一方面電話跟尚哥太太通知請她儘快過來。
小烏梅像是沒事般繼續呼呼喳喳的跟其他病人講話。
我看了一眼,用力閉上徹夜沒闔上的眼皮,強烈感受到眼睛的乾澀刺痛,應該又佈滿血絲了吧我想,張開眼後深呼吸,鎮定按耐住心中冒出的各種情緒跟念頭,交代小烏梅其他事項後轉身離開,處理到六點已經快天亮了,真的很久沒這樣熬夜很難受啊……
臨去前腦中迴響著尚哥的那句哭號:「我的錯!」
發生悲劇了,究竟是誰的錯?無解。
∗
醫療上屢次在這類重大的「病情告知」時,總會面對這樣的問題。
畢竟會使用到醫療,就是人體出了錯,出錯要找原因才好修補,而病人跟家屬容易帶著情緒要把出錯的責任歸到理論上只是陪著處理、儘量校正的醫護人員身上。
所以我們在社會版上清楚知道,尚哥的家庭悲劇,錯主要不在他騎機車,而是酒駕的肇事司機;可是在面對當事人時,誰能清楚釐清?
驟失家人的悲痛,劇烈打擊當下,誰能?
∗
門診時接到電話,電話另外一端是我乳癌的病人「翠姨」的大女兒,又打來總機找我各種絮絮叨叨。
我揉揉發脹的太陽穴,把門診正在看的病人先阻止住發言,耐著性子再三回答翠姨大女兒的問題。
我知道如果不好好給她問個清楚,我後面的門診都不用看了。
當時翠姨坐在輪椅被推來門診時,一顆碩大右腋下淋巴結腫大、立刻追朔到是右側乳房硬塊的,當時我一摸,各種跡象符合惡性腫瘤的狀態:「硬、固定、不太滑動」,我立刻就踏出超音波間,對焦急在隔壁診間內等待的大女兒講一句:「很可能是不好的唷。」
當下翠姨大女兒目瞪口呆,幾乎就要掉出淚來,但在我接著:「阿姨你先冷靜一下,想想,現在連腋下都可能是淋巴轉移,希望我怎麼跟妳媽媽說?這要加緊開刀確認唷。」
翠姨大女兒按奈住了:「醫生,妳不要跟她講,媽媽已經中風都坐輪椅六七年了,我怕給她打擊太大。」
我點點頭,先確認家屬的態度後,再一起跟家屬們並肩面對病人,因為乳癌的治療不是短時間,需要家屬一起長期抗戰。
大女兒又要紅了眼眶:「是不是早半年媽媽有在講的時候,我如果早點帶她來檢查就好了?是不是我的錯?」
我搖頭,生病的了身體,醫者不會去指責誰的錯。
各種檢查跟開刀期間,翠姨大女兒都非常配合,能清楚治療的各種細節,也都正向的一直鼓勵著翠姨,這中間我們就用「刀開一開拿掉比較好」、「先把檢查做確定」等含糊說法跟翠姨解釋。
但是翠姨不傻。
開完刀傷口穩定後,即將要進入比開刀插管全身麻醉,更辛苦的化療療程時,一次我在檢查間陪著翠姨時,一向溫吞微笑不太有啥問題發問的她,看一眼大女兒不在周圍,開口了:「劉醫師,我這個是惡性的。」
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新創Onramp Lab再下一城!看新產品ContactLoop聊天機器人,如何助金融業客戶業績提升2倍?

我們想讓你知道的是
談起Onramp Lab這個新創團隊或許有些陌生,但自2015年成立以來,憑藉著技術本位的實力與內部夥伴並肩合作,成功擄獲了金融、媒體、娛樂甚至是食品等不同產業,令人更好奇 Onramp Lab 究竟有何看家本領,又將拿出什麼秘密武器來滿足市場與客戶的需求?
談起Onramp Lab這個新創團隊或許有些陌生,但自2015年成立以來,憑藉著技術本位的實力與內部夥伴並肩合作,成功擄獲了金融、媒體、娛樂甚至是食品等不同產業,令人更好奇 Onramp Lab究竟有何看家本領,又將拿出什麼秘密武器來滿足市場與客戶的需求?
攤開Onramp Lab目前的解決方案版圖,Onramp Lab執行長吳鎮雄分析,目前團隊除了有以提供金融諮詢的搜尋引擎優化FinanceJar外,還有能提供從買廣告、刊登廣告等媒體採購一條龍服務的ThreeSigmaMedia,「但我們在協助企業過程中發現聯繫消費者的最後一哩路出現了斷層,」無論企業投入多少的廣告資源,若無法在黃金時間與消費者接上線,就容易錯過了可能創造產值的機會,甚至在錯誤的時間聯繫、也會影響品牌好感度。
吳鎮雄表示根據Onramp Lab內部的統計,當企業投放廣告找到消費者後,即時(realtime)聯繫與20分鐘後以及隔天聯繫所能創造的成交結果,將相差4倍到10倍之多,且消費者對與品牌的關注度與專注力也隨著時間雪崩式遞減,這讓Onramp Lab團隊試圖去思考,如何能近一步協助手中的企業客戶有效解決此一問題,因此催生出了Onramp Lab第三個解決方案:ContactLoop AI聊天機器人。
導入ContactLoop,為企業創造營收又省時省力

試想當你去參加一場聯誼獲得到心儀對象的聯繫方式時,你會怎麼做?「聯誼結束到約出來碰面,肯定會醞釀一段時間啊!」吳鎮雄笑著說。
同理,當企業透過廣告投放獲得一份潛在客戶名單,他們究竟是真的對產品有興趣,還是不小心誤按?過去企業只能照著這份名單逐一聯繫,拒絕、碰壁甚至是未果都是常態,但對於企業而言大量的人力與時間投入都是成本。如今,企業能透過Onramp Lab團隊打造的聊天機器人ContactLoop,透過AI與潛在客戶初步互動,再篩選出更精準的清單進行溝通,讓完成最後一哩交易的路變得更有效率。
吳鎮雄表示,這項服務在美國上線半年多來,就成功為金融產業企業客戶節省至少3成的客服人力,同時靠著更精準的消費者名單,衝出2倍業績成長的表現。「團隊花了大量時間了解客戶的使用場景,」如何與消費者打招呼、應該要準備哪些回應內容、避免開放式的問題不易聚焦等,當消費者被廣告吸引的那一刻起,ContactLoop就能即時的與他們聯繫,透過如同真人般一問一答的簡訊對話流程,篩選出真正含金量高的潛在消費者,協助企業最後能「一竿進洞」。
或許有所不知,由吳鎮雄領軍的Onramp Lab團隊,旗下產品皆是由在台灣的開發團隊一同協助打造,且團隊的平均年齡僅30歲,同時具備著強大的行銷DNA與產業知識背景,甚至對於銷售場景也多有著墨,相較於強調「技術」的聊天機器人,ContactLoop的產品設計上能更佳直覺與人性化,來自台灣的產品也更能解決各個市場的企業痛點。
Onramp Lab產品技術總監竇友志表示,ContactLoop不僅提供一站式服務,探索客戶需求,更隨時調整聊天機器人的參數與訓練其語言辨識模型,確保企業在使過程中能準確掌握消費者需求,更能針對問題進行AB測試、找出最佳的起手式或應答。針對美國市場區域碼眾多的特殊性,ContactLoop也能在後台依據消費者的所在地進行分類,避免用非其所在的區域碼電話聯繫,「就好像你在台北接到陌生區碼的電話也可能拒接是一樣的概念,」竇友志説。

摩拳擦掌台灣市場,瞄準保險、電商產業
如今,ContactLoop這項全新服務在美國已成功打下第一仗,「很期待接下來能帶進台灣市場,」吳鎮雄説。從他的觀察發現,諸如保險、電商、醫美這類型在台灣市場蓬勃發展,卻仍需要耗費大量人力與廣告成本進行陌生開發消費者的模式,或是高電價且資訊量大的電商零售,都是ContactLoop AI聊天機器人可以協助轉型的產業。

吳鎮雄認為Onramp Lab團隊能給予企業客戶的不只是ContactLoop而已,從協助企業找出精準消費者名單開始,整合ThreeSigmaMedia、FinanceJar等不同解決方案,以一站式的角色給予企業更完整的服務,他相信Onramp Lab能與企業客戶一同創造更好的價值。