《表達力決定你是誰》：別忽略每個細微的接觸點，都是個人品牌形象的延伸

文：林依柔

你的每個狀態，都在告訴別人你是誰

當你去便利商店時，會先聽到什麼聲音呢？「叮咚～歡迎光臨～」你聽見這個聲音時，有覺得對方真的在歡迎你嗎？

當你去餐廳用餐時，覺得服務生的整體服務如何？「請問怎麼稱呼？幾位用餐？訂位電話號碼是？」你覺得這個聲音聽起來，餐廳的餐點有讓你感到期待嗎？

當你去診所看病時，覺得護士小姐的態度如何呢？「健保卡。掛號費兩百元。」聽到這樣的說話聲音，有讓你感到醫病的安心嗎？

當我去企業培訓時，我都會詢問大家在生活上的各種情境觀察，往往都能得出許多有趣的答案。在職場上許多人的態度隨著工作年資或工作內容千篇一律，導致缺少了服務熱情，連帶這樣的聲音語調也會影響客戶的感受。

不過，大多數的人對這樣的感受卻是相當無感，尤其在服務業的現場中，許多企業主管都認為「話術」是與客戶溝通的關鍵，所以在訓練團隊或是服務生的養成過程，就僅是請大家把常用話術背下來，但是往往讓客戶會產生不舒服的感覺、甚至會想去客訴的原因，卻多半是「感受」不佳的問題。這是因為，當我們在說一句話的同時，實際上會有兩個聲道在傳遞訊息，一個是我們說話的「文字內容」，一個是「聲音表情」，也就是說話的口氣。

為什麼同樣的一句「好的，請稍等」，有些人說起來就覺得相當令人放心、有些人說起來就是會感覺要等很久、有些人說起來則是讓人感覺相當敷衍，這就是說話口氣與整體態度的不同所導致。

「當下」的行為，實際上是一連串的環環相扣

Leo是一位電話客服人員，早上因為賴床，導致上班快遲到，來不及吃早餐就到公司上班。這時候的他在整體呼吸上會比較凌亂、脾氣也相對較差，也因為沒吃早餐導致精神無法集中，加上整個狀態都還沒有「清醒」，以至於在上班的整體狀況就會不佳，說話時的聲音表情，更會令人感到無精打采、沒有活力。

這時Leo和客戶在電話中互動時，可能也因為伴隨著駝背的坐姿、手臂撐在桌子上、眼神迷茫、咬字發音時臉頰肌肉鬆垮，客戶從電話另一頭聽見的就會是「平平淡淡的語氣」，甚至有可能會是含糊不清的說話內容；而Leo的主管看見他的樣子，也會感覺到Leo還沒進入工作該有的狀態。

因此，雖然客戶沒有見到Leo本人，卻可以從Leo的聲音當中感受到「感覺怪怪的」、「這位客服人員的態度很差」，或是「感受不到客服人員的服務熱忱」，甚至可能因為這樣的聲音狀態，導致客戶對企業品牌的觀感不佳，而不想有後續互動。

別忽略每個細微的接觸點，這是個人品牌形象的延伸

在我輔導企業內訓的聲音表達課程中，我都會詢問團隊所有人「請問我們企業想帶給他人的形象是什麼？」並且請大家在便利貼上寫下至少三個關鍵字，而這三個關鍵字，是希望讓員工站在創辦人的角度，去思考老闆到底想給客戶們什麼感受。

有趣的是，絕大多數成員不清楚自己所處的企業文化與品牌形象，因此大家所寫的答案就非常不一致。甚至，我請老闆自己公布這三個關鍵字時，有些老闆自己也搞不太清楚自己企業想呈現給別人什麼形象。

討論完品牌形象後，我會再繼續帶著大家寫下「自己在工作時給他人的三個印象」，在這一題，你不必理會他人是否認同你的感覺，只要憑直覺寫出你在工作中常出現的三個樣子。而這一題的檢視關鍵，是要讓大家去觀察「企業形象」與「自己的形象」有沒有交集，倘若落差太大，那麼你一定常常在工作時很不自在；若形象剛好一致，那麼你就會在這家公司如魚得水。

我印象很深刻的是，有一次我到一間政府機構培訓，他們是做接聽民眾電話客服的單位，協助民眾解惑政府政策的相關內容，需要給民眾的形象是「熱忱、有耐心、同理心」。請問大家看見這三個關鍵字，會不會直覺他們都會具備「笑容可掬、親切有禮」、在聲音上帶有「溫和語氣、不疾不徐的說話節奏」這樣的感覺呢？

他們來找我上課培訓的原因，就是因為有些同仁接過被民眾申訴的案例，所以才想要來找我做聲音方面的調整。

而我在做聲音培訓課程時，很重視的一環是「直接把音檔播出來做分析」。這個做法很直接，但也相當有成效，因為能直接看見自己真正的問題，以及看見可能沒有發現過的視角。為了公平起見，在課前我並非知道曾經接過民眾投訴的是哪些同仁，所以在一視同仁之下，進行了剖析聲音的環節。

當我們開始把每一位同仁的音檔播放出來討論時，的確覺察到，某些同仁的聲音，給人的感受不僅是不耐煩，甚至還發現與他對話的民眾，都顯得比他有耐心許多。

後來在上課的過程中，我特別留意這些給人感覺比較沒耐心的同仁表現，同時也觀察到，當他們在上課時，比較容易分心、不斷轉筆，做互動練習時比較不願意積極投入參與，實際上這樣的狀態，不難想像他在工作時會接到民眾的投訴。

雖然我後來沒有機會較深層的與這些同仁私下溝通，去了解他們是否因為上班太過疲累，或是對工作沒熱忱了，而導致這樣的狀況。不過令人欣慰的是，他們在培訓課程結束後，有私下來跟我回饋：「原來自己無所謂的心情，會被放大到從聲音就聽出來。」「原來身為一位電話客服，真的不是只有回覆民眾問題而已，還要在電話客服的過程中，讓對方感受到安心。」因此，千萬別小看自己的每一個念頭、行為舉動，我們的狀態可以由內而外的改變，事實上也可以由外而內的去牽引。