台灣西式早餐店日常實踐:得來速、點餐外帶或內用,店員與顧客或快或慢的共舞節奏

台灣西式早餐店日常實踐:得來速、點餐外帶或內用,店員與顧客或快或慢的共舞節奏
Photo Credit: 許嘉麟拍攝、提供

我們想讓你知道的是

早餐店的運作和準備一切都圍繞著不同的顧客型態而有不同的應對。在田野的過程中,店家對於不同點餐方式的客人也需要有不同的服務方式。而其中差異最大的莫過於對於等待時間的差異性。

以下,我想跟大家分享我在西式早餐店觀察到的小插曲。早餐店的空間配置、餐點的擺放與選擇,因應著客人的不同需求而有著或快或慢的節奏韻律。以下就短期田野觀察所得進行初步歸類,讓讀者一窺早餐店內流速不同的時間與食物。

早餐店田野

大家印象中的早餐店是否有一些既定的印象:蜂擁而至的顧客,以及為了服務這些顧客對於早餐的需求,而手腳很快且記憶力超群的店員。除此之外,還有那一句句親切地問早,讓每一個早晨除了拿在手中熱騰騰的早餐之外,心裡也暖呼呼的。不過,早餐店的運作和準備一切都圍繞著不同的顧客型態而有不同的應對。在田野的過程中,店家對於不同點餐方式的客人也需要有不同的服務方式。而其中差異最大的莫過於對於等待時間的差異性。

一般來說,各家早餐店的尖峰時間都是落在六點到八點半這個區間,這也符合由台灣食品消費與通路調查中關於早餐進食時間的研究結果——七點到八點、六點到七點以及八點到九點這三個時段是人們最常吃早餐的時間。這也可以反映工作及上學時間對飲食時序的限制,加上對於外食購買的需求下,顧客都希望可以在這段時間可以快速的購買到早餐或是食用到早餐。相當然爾,通常早餐店也都會在六點開始營業。就像受訪者在訪談中就說到:「至少最晚六點一定要開,而且要能夠馬上出東西給他。」

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早餐消費習慣—早餐進食時間。筆者根據《台灣地區食品消費調查統計年鑑2005-2017》資料繪製)

在尖峰期間,早餐店的客人可以分為選購「得來速」、現場點餐外帶及內用的客人。其中,「得來速」是指早餐店在尖峰時間放置已經製作好的商品的專區。此專區的目的就是要讓顧客可以在方便的動線中快速選取商品後結帳離開,使顧客的購買時間可以在一分鐘內快速完成,因此架設得來速的桌子或是櫃子都會讓客人可以不用進到店內就可以看到,甚至是不論走路路過,抑或是騎摩托車或開車經過都要可以看得到。而得來速的設計也是早餐店為了服務這些在緊迫時間內要購買道餐點的客人,在於店面空間設計所做的轉變。

得來速、現場點餐外帶,以及內用三種客人最大差異,莫過於在希望能夠獲取到餐點的時間預期度是不同的。同時也造就店員在服務上的差異性,尤其是在速度上面。在得來速選購的客人,因為是購買已經製作好的商品,所以一般來說均會在一分鐘之內就會完成整個購買流程後離去。對於店員來說,在服務選擇得來速的客人時,絕對不能在其中任何一個環節,包含餐點的選擇、交付和結帳等讓客人等待到。所以,在尖峰時間的得來速,店家會安排兩位收銀人員協助客人快速結帳離去。

另外,在我進行參與觀察的三家店家中,其中一家的店前豎立著紅燈等候時間長達90秒的大型紅綠燈。許多機車上班族若是看到快要紅燈,就會停下車來,並會希望可以在這90秒內買到早餐,隨即通過該路口。[6] 所以,該店負責得來速的員工也是配合紅綠燈的90秒的節奏,在這90秒之間會非常忙碌地協助客人商品的選購和結帳。當燈號轉綠時,人潮就會減少許多,店員便趁著綠燈時,將得來速商品補齊,以應付下一波90秒紅燈的人潮。從該店得來速的運作方式,可以了解:得來速就是為了要快速服務客人所設置,也得知大家如何利用零碎且短暫的時間購買早餐,連短短90秒的時間也絲毫不浪費。時間的限制以及對於早餐的重視,都可以在此體現出來,且又可以更加驗證得來速客人對於時間的要求。

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早餐店門口的「得來速」(筆者拍攝)

選購得來速的客人需要在一分鐘之內完成消費。反之,以早餐店來說,不選購得來速上的商品,而選擇直接點餐外帶的客人,就意味著他們比起選擇得來速的客人可以有多一點的時間可以等待商品的製作。但即便如此,早餐店的員工訓練,其中有一環就是如何在時間內製作完餐點。

我觀察到一家加盟早餐店,在總公司進行加盟店店主和員工的訓練時,有一項考試就是要求要在一定時間內製作出商品。所以,僅管點餐外帶的客人可以多等待一點,但是也是有時間的限制,必須在十分鐘內將餐點交付給客人,否則也會遭受客人抱怨。而訪問的店家雖然有一家是自創品牌,店主也會同樣要求員工製作餐點的速度。

三類客人中,最有等待餘裕的,莫過於選擇內用的客人。在田野中觀察到的內用客人,有一部分在入座之前,就會拿取店家所提供的報紙到座位觀看,而絕大部分的內用客人則會拿出智慧型手機。我所觀察到的內用客人通常不太表現出急躁及要立刻拿到餐點的情形。大部分的內用客人停留在店內的時間,無論是哪一家店,都平均大約是三十分鐘左右,並無太大的差異性。

早餐店用餐通常都沒有限時,客人只要入座,可以待到想離去為止。儘管內用客人對於餐點的製作時間有比較高容忍度,但早餐店在接到內用客人的點餐之後,三分鐘之內就會將其所點購的飲料送至桌邊,或是在點餐時同時交付飲料,讓他們在等待時可以邊喝飲料,減低等待的不耐感,也同時向該名客人展示店家記得他的點餐。所以,對於早餐店來說在尖峰時間就必須同時以不同的方式服務這三種類型的客人。而得來速設置在店門,讓點餐用餐客人得以分流,且讓店家去分辨該位客人最重視的是什麼。

早上八點半之後,由於上學及上班的客人減少,之後的客人大多比較有餘裕可以等待餐點。對他們而言,獲得餐點的速度並不是第一考量,而是要能夠得到他們想要的餐點。他們不太會選擇得來速的商品——因為大多數得來速的商品都是三明治,選擇相對少很多。尖峰時間之後的客人就會直接點購想要的商品。另外,因為通常在八點半之後出現的客人也較少要趕著上班或上學,店內的步調就會與尖峰時刻有極大的差別。選擇內用的客人也會比起尖峰時間多上許多。就如同受訪店家主表示:「八點到九點得來速就沒有人了,就會進來點。屬性就是這樣,八點前就是要快。」


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