面對眼前說要購買的客人,銷售業務一定要記得:先別急著吃棉花糖!

面對眼前說要購買的客人,銷售業務一定要記得:先別急著吃棉花糖!
Photo Credit: Shutterstock / 達志影像

我們想讓你知道的是

吃了棉花糖的人代表的是一種銷售業務心態: 急功近利,不問客戶的需求。前面提到說:如果你是銷售員,顧客一進來你的店就指著一個東西説我要這個。一般店員可能會馬上把東西拿給他完成了銷售。有延遲享受特質的店員會先去問客戶的需求,根據客戶的狀況提供適當的建議。

TED有一段影片:先別急著吃棉花糖,在這個TED的簡短演講中,Joachim de Posada先生分享了關於延遲滿足的實驗,以及如何用它來預測未來的成功。

波薩達先生説史丹佛大學有一個代表性的實驗:美國心理學家找了643名四歲兒童,進行了一場簡單的實驗。他們告訴每位孩子他得離開房間15分鐘,如果他回來時棉花糖還在桌上,他會再給這個孩子一塊棉花糖作為獎勵。然而若孩子們吃了棉花糖,孩子們也拿不到多一塊棉花糖!如果孩子沒吃,則會收到第二塊。

波薩達先生講了一個有趣的觀點,他説告訴孩子等待15分鐘而不吃棉花糖,就等於告訴一般人:你的咖啡將在兩個小時後到達。每三名兒童就有兩位吃了棉花糖。有些人等了五秒鐘,有些人等了一分鐘、兩分鐘,甚至更久。但有三分之一的兒童沒有吃掉棉花糖。他們會看著棉花糖,把棉花糖往後推,甚至舔上一口,但他們就是不會吃。

14年後,研究人員找到許多當年參與初始棉花糖實驗的孩童,針對如今已18、19歲的年輕男女展開後續研究。四歲時沒吃棉花糖的孩子,長大後表現較佳。他們順利就讀大學。他們與老師、同學、父母互動良好。他們適應力強,跟實驗裡那些急忙吞下棉花糖的孩子們比起來,他們較善於自我控制。相較之下,根據德波薩達的說法,「他們遇到了麻煩」,沒能上大學,成績也不好;許多人從事薪資微薄的低階工作,入不敷出。

影片中提到:如果你是銷售員,顧客一進來你的店,就指著一個東西説:「我要這個」。一般店員可能會説 :「好的,你的東西在這裡」,馬上把東西拿給他完成了銷售。有延遲享受特質的店員會說:

等一下,讓我問您一些問題,看看您的選擇是否適合。

先別急著吃棉花糖一書中提到:喬納森對他的司機阿瑟説:如果我今天一次給你100萬,或是每天給你一塊錢累積金額的倍數,連續給30天,你要選哪個?阿瑟説他當然選100萬,喬納森說太可惜了,如果選後者,你會有超過五億的錢。

第一天一元,第二天加倍是兩元,一直算下去,我算的結果是:5億3687萬912元。

先別急著吃棉花糖

棉花糖理論提出一個觀點: 成功最重要的原則是自律,也就是延遲享樂的能力,不急著吃棉花糖的人可以獲得高度的成功。不急著吃棉花糖的人有耐心、會多做思考,不會急著拿到眼前的利益,而是思考如何去創造更大的效益。

有一次我到一個市場看到一個在賣指甲剪的攤位,隨意地挑了幾隻起來看,老闆開始在問我喜歡什麼,我跟他講說我喜歡那個德國式的扁扁的指甲剪。後來又挑了幾支起來看,但是又把它放下去並沒有買。老闆看我有沒有要買的意思,臨走時他講一句話: 「大哥你每一支都感興趣,只是想看看不想買就對了。」然後他還做了一個動作:我看過的指甲剪放下後,他馬上拿布來擦掉摸過的痕跡再放回去。

銷售其實是一種心理學,怎麼讓你的潛在客戶在銷售過程中覺得舒服,然後你成功推銷賣出你要銷售的東西。這其中還真是有不少的眉角要注意的。這個攤販的老闆不曉得他犯了一些銷售上的大忌,首先客戶沒買,他馬上在言語上酸客戶,第二個是他立刻去擦拭我看過的指甲剪。他不知道說他這個動作,其實在顧客眼裡看起來是非常奇怪的,他是在嫌我的手髒嗎?

有的時候你會在百貨公司專櫃看戒指、手飾什麼的,店員也是會有這種習慣性動作,他們並不會等到客戶離開之後,才去做這個擦拭的動作,客戶拿起來看放下之後,他就急忙的去把它擦乾淨,這個實在是一個不恰當的動作。

棉花糖理論應用在銷售上有何意義?

吃了棉花糖的人代表的是部份的銷售業務人員,不管他們是在那一種行業,他們有這些特徵:

  • 對銷售的商品不用心
  • 對銷售的東西沒有信心
  • 對客戶不關心、沒有耐心
  • 業績一定不會好

吃了棉花糖的人代表的是一種銷售業務心態: 急功近利,不問客戶的需求。前面提到說:如果你是銷售員,顧客一進來你的店就指著一個東西説我要這個。一般店員可能會馬上把東西拿給他完成了銷售。有延遲享受特質的店員會說:「等一下,讓我問您一些問題,看看您的選擇是否適合。」這樣的店員不會急著去賣商品,他會先去問客戶的需求,根據客戶的狀況提供適當的建議。

延遲享受代表一種耐心及對客戶的關心,這種場景譬如說保險公司有項商品要停售了,有一個客戶主動來找你說他要購買,這時你是會直接賣給他,還是會先了解他的狀況,跟他解釋商品的特性?當然你沒有馬上賣給他,你是在冒一個風險:客戶可能會覺得你太囉嗦掉頭走人。不過除非你是在一個場合,例如一個市集裡賣跟你一樣東西的人到處都是,商品也很好做比較,否則基本上你不會有這種風險。

你馬上賣給他就像馬上吃了棉花糖,但是也沒有第二塊棉花糖一樣,你可能會斷送往後更多的銷售機會,因為你沒有耐心,你只看到眼前的成交的機會。在銷售上如果你能好好研究一下棉花糖理論,多探討一下如何做顧問式銷售,以客戶利益為中心、尊重客戶,先去了解客戶的需求,再來建議合適的商品,相信對於如何改善你業績瓶頸的狀態,一定會有所幫助的。

本文經廖義榮授權刊登,原文刊載於此

延伸閱讀

【加入關鍵評論網會員】每天精彩好文直送你的信箱,每週獨享編輯精選、時事精選、藝文週報等特製電子報。還可留言與作者、記者、編輯討論文章內容。立刻點擊免費加入會員!

責任編輯:朱家儀
核稿編輯:翁世航