錢慧如《馴心》:學會運用「H.E.A.R.深層傾聽法」,但萬一部屬不想談、聽不進去怎麼辦?

錢慧如《馴心》:學會運用「H.E.A.R.深層傾聽法」,但萬一部屬不想談、聽不進去怎麼辦?
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我們想讓你知道的是

錢慧如,知名的企業高階教練、人才發展顧問、能力測評專家。她曾服務於信義企業集團、鴻友科技、PwC、光寶科技等企業,在擔任人資主管的多年經驗中,深刻體會領導者最深的煩惱就是帶人。她發現,答案正是教練領導學!

文:錢慧如

H.E.A.R. 深層傾聽法

前面所提到的專注、無我、聽之以氣,是聽者的自我修練,這些修練將有助於養成「深層傾聽」的能力的。深層傾聽是一種讓人打開心扉的技術,展現在四項行為上:

  1. 尊重、開放、專注的態度。
  2. 仔細聆聽對方的語言內容。
  3. 進入對方的世界,感受並理解對方的情緒、需求、價值觀。
  4. 傳遞你的同理,引導對方敞開心胸表達。

與他的對話,我採取H.E.A.R.四步驟,試圖走進他的世界。

步驟一:此時此刻(Here & now)

調整自己的狀態,全身心投入此時此刻。

步驟二:保持愉悅(Enjoy)

抱持愉悅、開放、接納包容的心態,融入溝通對話的過程,這個步驟有兩個關鍵:

一、喚醒我們的「覺知模式」來取代以往「自動導航」的慣性模式,也就是提醒自己對方才是主角。這個階段的重點是聆聽對方。

二、保持好奇與開放的態度,放下說服對方的執念。如果腦中想的都是「要達成的特定目標」,我們就會急於說教,產生想控制對方按照指示去做的企圖,那麼雙方在對話過程中便會充滿壓力,甚至出現對立、防衛。

三、做好自我準備之後,就可以進入對話的狀態。

我仔細看著這張圖,讓我想起多年前,湯姆.漢克主演的電影《浩劫重生》(Cast Away),片頭的標語是「At the edge of the world, his journey begins(在世界的盡頭,開始了他的旅程)」。

我好奇,他是在什麼樣的心境下畫出這幅圖?圖中的那顆皮球對他具有什麼意義?

他告訴我,進入職場半年,心裡一直懷疑工作的意義。

他說:「老師,職場都是這樣的嗎?好像每個人一輩子只是為了往上爬,所以為了晉升,大家都得應付上位者的指示、達成他的需求,但我不想要這樣的人生。與其如此,我寧可漂流到荒島,過一個只有一顆皮球為伴、卻跟所有人活得不一樣的旅程。」

步驟三:提問核對(Ask)

當對方開始述說時,聽者必然會啟動「解讀」的功能,但為了避免誤判,這時候可以向對方提問,以確認自己是否真正理解了對方的想法。

我問他:「在公司裡,你覺得有一種不被理解的孤單嗎?」

他回答:「我倒不要求所有人都能理解我,畢竟都進公司了,我覺得能貢獻自己的心力才是最重要的。半年前收到錄取通知時我真的很高興,我以為可以一展長才,滿心期待公司會因為我的存在而愈來愈好,但可惜公司並不看重我。」

我進一步釐清:「可以跟我說說在哪些事情上,會讓你認為不被公司重視呢?」

他回答我:「到職後的前三個月,無論是新人教育訓練或前輩的帶領,我最常接收到的訊息是『不可以這樣、不可以那樣,如果怎樣,就會受到什麼處罰……』。還有在會議中,從來沒人問我的意見,只能依照資深同事或主管的命令執行任務。我不知道為何而做,任務完成得好不好,也沒人告訴我。雖然我每天上班,但我感覺在這公司裡,有沒有我好像都無所謂。我不懂,當初面試時,難道他們不是因為看到我的能力才錄用的嗎?」

我看著他的表情,彷彿看到一位有為青年有志難伸的惆悵。在他的眉宇裡有一種失望與落寞。

步驟四:反映感受(Reflect)

當我們不僅能聽之以耳、聽之以心,在氣息中還能感受到說者所散發的情緒與發出的需求訊號後,「讓對方感受到你與他在同一個頻道上」是重要的步驟。

我對他說:「我發現你是一位很願意貢獻心力的人,對自己有一定程度的自信,你希望可以貢獻更多、做得更好,所以希望主管在分派工作時,能夠清楚說明為什麼要你做這件事。至於怎麼做,你希望主管可以一起討論、聽聽你的看法,同時也希望主管能夠針對你的表現給予回饋,讓你知道哪裡可以繼續保持、哪裡可以改進。你希望找回的是思想的自由、執行工作方式的自由,是嗎?」

我一邊說,這位年輕人一邊猛點頭,他說:「對對對,就是這個意思。畢竟我是系上第一名畢業,對自己的要求很高,我相信我想出來的方法絕對不會把工作搞砸的。」

最後他說了一句:「老師,謝謝你理解我,真希望你是我的主管。」

我回答他:「主管也需要你的傾聽,也許溝通之後你會發現,你心中對主管的認知也許並不是他真實的樣貌。」

我向他講述了一遍H.E.A.R.的深層傾聽步驟,我問他,既然對自己有自信,能不能嘗試一個挑戰,運用H.E.A.R.與主管重新開啟對話?

隔了一個多月,他告訴我,雖然主管還是常常講大道理,但他終於瞭解主管在會議中沒有問他意見,是出於不想給他壓力的善意。經過這次溝通後,主管很欣賞他能主動化解彼此的衝突,也漸漸會找他討論問題、聽取意見。

我問他,與主管溝通時,對主管有更深一層的認識嗎?

他說,有的,可以感受到主管那種又要部屬成長,又擔心給太多壓力的心情,主管這個職務真的很不容易。

最後他說,他要的自由已經慢慢回來,現在不需要去荒島了。

萬一部屬不想談,怎麼辦?

有些主管會有疑問:「萬一部屬不想談怎麼辦呢?是不是需要建立在多年彼此熟悉的基礎上,才有可能開啟深層的對談呢?」

我的經驗中,「聽之以氣」才是重要的關鍵。

多年前,有家企業邀請我進行一項顧問專案,提企劃案之前,我特別要求先個別訪談公司裡的幾位經營層主管。當我走進會議室,才剛坐下,坐在我對面的副總經理雙手抱胸,大聲對我說:「你先別開口訪談我,我要你先回答我,你有什麼資格坐在我對面,要我聽你說話?」

如果你是我,你會如何反應?

  1. 站起來走人,反正是他不禮貌在先。
  2. 拿出簡介向他說明自己的經歷,證明自己的能力足以擔任公司顧問。
  3. 態度堅定地告訴他,請保持尊重。

我什麼也沒說,只是保持靜默地看著他的眼睛。

眼睛是人類的靈魂之窗,當我們沒有雜念、不因對方的態度、行為而心生波瀾時,即使在寂靜裡,也能感受到對方來自於心靈深處的訊息。