【關鍵眼中盯】上百萬張防疫保單「處理中」、保戶憂心資料「被搞丟」，降低等待焦慮我有解方

對一些人來說，「防疫險之亂」已是幾個月前的鬧劇，但在確診保戶眼裡，這幾個月的等待其實是不止息且幾乎無解的煎熬。

不論是為賺錢而保還是有真正的防疫需求，保險公司賣保單本來就有賠償的義務，根據金管會8月初的資料，保單防疫理賠已經將近百萬件。

但要注意的是，理賠百萬件的意思，並不是「只有一百萬個單需要理賠」。因為今年5至6月疫情升溫之後，出現大量確診理賠需求，大部分的保險公司應接不暇，多有意無意的降低流程速度——換句話說：慢慢受理、慢慢處理。

以5月初確診的筆者為例，在解隔解自主健康管理後送單已經是5月25日，但直到8月中才看到網站顯示「處理中」。那段時間也是疫情最熱、保險公司開始塞爆之初，換句話說，如果8月初的「已理賠」數字是一百萬件，那還在等待理賠的，可能遠不止理賠完的數目。

一百萬個等待，最擔心的其實是「我的資料被搞不見」

針對這上百萬張「pending」的單子，大多數保險公司處理方式，也只會讓客戶充滿不確定感，而積憤在心。

筆者詢問周遭申請防疫保單理賠的朋友，其中新安東京海上處理速度算是最快，友人6月中最塞車的時候送件，7月1就收到簡訊受理通知；筆者所保的兆豐產險在最一開始則是處於客服電話打不通、網站也無法查詢防疫保單的狀態，在親自赴總公司詢問幾次後，櫃台才表示後來開設了防疫保險專區——但這已是7月之後的事。而連核保都推三拖四的富邦產險，更不用指望能多有效率。

這其中最大的問題是，依照保險公司要求，申請理賠時保單要用郵寄或親送的方式進行，但不論哪個方式，保戶完成送件當下都不會收到保險公司的「收執聯」。換句話說，如果你將保單寄去兆豐產險，除了掛號信單據，並無法確認那包資料真正進入兆豐的處理流程；親送時甚至連證明單據都沒有，只能看到自己的資料和周圍其他人一起被丟入一個紙箱，即告終了。

我相信對大部分消費者而言，多能體諒人員和資金調度的量能，不會介意給保險公司多一些處理時間。但消費者不知道的是，自己寄出／親送的保險資料，到底有沒有在層層卷宗中被遺落——特別是大部分保險公司的實際處理時間，都多過最一開始的預估。

最後的結果，就是讓原本只想知道案子有沒有被受理的保戶，狂打永遠沒人接的客服電話，等了轉接音樂五分鐘後只聽到接起來掛掉的聲音，浪費消費者時間、影響客服量能、傷害保險公司的形象，形成三輸局面。

Photo Credit: 中央社

只要公布「一個日期」，就能減少很多保戶的焦慮

有趣的是，筆者（因為打不進客服電話而）親自赴保險公司營業櫃檯詢問的幾次經驗裡，都發現現場人員皆握有「目前處理到哪天送件的保單」的日期，得知目前還沒到處理到自己送件的時間後，雖覺得浪費時間跑一趟，但至少感到心安一些——因為看來還沒收到通知原因，不是保險公司忘了自己的保單。

如果把這個資訊直接公布在保險公司網站，其實就能解決很多保戶的焦慮、減少很多不必要的客服電話——還沒到那個時間的保戶，就算等，也會等得比較心安；如果處理時間已超過送件時間卻還沒收到通知，那保戶也能主動知道該連繫保險公司確認狀況。

我們都知道非常中心化經營的保險公司，並沒有將資料公開透明的習慣、甚至是需求，但想到那些還沒開始處理的百萬人的焦慮，保險公司應該直接在官網公布「目前處理到哪天送件的保單」資訊，特別是公股或受公家管轄的幾間保險公司，更有減輕民眾時間和精神負擔的責任。

公布一個簡單的資訊、每隔幾天定期更新，就能把原本的三輸轉換成三贏——或至少沒那麼輸——除了保險公司片面不作為外，我想不到任何不這麼做的理由。

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責任編輯：丁肇九
核稿編輯：翁世航