解析網紅Bump與外交部怒槓事件：為何面對行政機關，常會讓人感覺「很不舒服」？

整個2022年的夏天，台灣的新聞媒體、社群乃至網路關注度最高的事件無非柬埔寨的詐騙園區，以及各種因故前往柬埔寨賺錢卻被迫從事犯罪、器官買賣或賣淫的恐怖事件。

這個境外組織犯罪不只引發關注跟討論，網路上也許多民間組織或民間人士，也發起救援的行動，最近最有名的大概就是YouTuber好棒Bump的影片，由於指責外交部外館不協助救援國人，外交部回應之後惹火Bump，後來外交部長也在8月20日接受媒體採訪時，再度回應，其中也希望大家不要為難基層同仁。

這篇文章倒不是想要談護照核發的流程，或是把外交部與Bump分出個誰對誰錯。因為Bump的反應其實也是很多民眾在面對行政機關而不順利時，常見的無奈、無力甚至憤怒感，對於一般人民而言，難免都回想起自己曾經去政府機關辦理甚麼業務時候，那種看似僵硬、無法變通、沒有人情味與彈性的經驗，而更能夠同理Bump的感受。

不過，以一個前公務員的視角，我也完全可以懂得外交部在行政流程中的思考。

行政體系跟民眾之間一直沒有很直接的溝通管道，Bump與外交部的衝突，是很典型在行政機關中會遇到的溝通落差，所以希望這篇文章，可以幫大家理解為什麼在面對行政機關的時候總是感覺很不舒服，畢竟知己知彼百戰百勝，或許也幫大家未來在必要的時候，知道該如何有效地應對。

一、每個人都認為自己的事情很重要，但對行政機關並沒有那麼想當然爾

對於大多數人來說，會需要政府幫忙的時候，都是自己特別感覺脆弱、無助的時候，因此越是在這種時候，在行政機關遭遇挫折，會感覺更加義憤填膺，不過汝之緊急，卻是行政機關的日常。就像是去掛急診的人，都認為自己很急著需要被治療，可是在急診室的眼裡，並不是所有患者都那麼急，因此醫療體系透過撿傷流程去分辨誰才是要優先救助的對象。

行政體系沒有一套明確的「撿傷」制度，面對日復一日許多類似的案件、相似的焦急民眾之中，行政人員往往難以直接分辨誰輕誰重，最好的方法自然是按照既有流程、不主動給任何人多餘的協助，而這難免就成了一種人民眼中的官僚與麻木。

不可諱言的是，有時權力確實是一種區辨重要性的因素，此外，如果察覺可能引發外界的關注（媒體、網路輿論）的事件也會讓行政機關更敏感。但也並不是說沒有權力跟聲量的，機關就會漠視不理，簡單地想，行政人員也是一般有血有肉的人，素人只要能夠盡量確切抓緊行政機關在乎的重點，心平氣和準確描述自己的狀況，爭取同情心，還是很可以提高得到幫助的機會，或者至少得到更多的資訊。

二、依法行政硬梆梆，其實行政機關擔心的事情是…...

依法行政聽起來就是一堆的繁雜規則，要把人民繞得團團轉，一句「按照規定」就讓大家一個頭兩個大。不過依法行政的核心，在面對人民申請業務的時候，其實很簡單，就是「降低政府受騙的風險」，讓行政作業維持理性。

政府是非常擔心被民眾騙的，像這次爭議涉及的護照核發，或是諸如戶地政、工商登記這類與身分建立識別相關的事務，若政府被騙輕則個資外洩，重則都是身分偽冒、詐欺以上的犯罪事件；再次要，像政府的各種補助或優惠，因為有利可圖，政府也不希望有限的資源被分配給錯誤的對象。

你會說政府還是經常被騙、經常識人不清，就像大家都聽過中低收入戶根本一點也不窮、真的很困難的人卻申請不到補助的一些故事一樣。因為審查機制也不能夠窮盡所有狀況，不可能防堵所有有心人士，簡單流程的相對面就是更容易被騙，要防堵所有錯誤的話，那個過程則可能煩死正常的民眾，這永遠是所有行政流程簡化過程中的兩難。

各種規定就是透過有限的、可以流程化的手段，讓基層的行政人員，能夠透過規定，以書面等比較簡單的審查機制，去判斷真偽、降低受騙風險的方式。規定是一道界線：

「如果都拿出Ａ文件、Ｂ文件、Ｃ文件了，大概率是真的了吧」、「拿不出Ｃ文件的人，恐怕有一些疑慮吧」。

所以要跟政府打交道時後，千萬別一開始就讓第一線的行政人員感覺你別有意圖、資料或背景交代語焉不詳，不是單純無辜待協助的普通人，那個態度更會觸動行政體系擔心受騙的警鈴。

Photo Credit: 中央社

三、行政機關權責受限，因此凡事都需要有憑有據

民眾常常把行政機關的權限想得過於廣大，例如以為行政人員跟警察、檢調單位一樣，有調查權，可以到現地查調各種資料、做出主觀的判斷；又或是以為政府之間所有資訊都互相流通，A單位可以直接調取B單位的資料等等。

但行政機關的功能與司法機關完全不一樣，第一線的行政人員，其實是跟大家一樣的普通人，行政人員能夠主觀判斷的空間相當有限，大部分時候都必須仰賴客觀的文件、資料、法規，不能夠按照自己的感覺、媒體報導行事，第一線人員的的權限很小，就算有特殊的情形，他也不敢任意判斷或者放寬。

此外，基於個人資料保護和資訊安全這些原因，行政單位也無法神通廣大的任意調查人民在其他行政機關的資料，你並不會想要核發戶籍謄本的戶政事務所員工，也可以看到你去年在國稅局繳了多少稅或者你的病歷資料。

再者，基於前面說到的那種行政機關的多疑性，行政機關往往難以輕易地採信民眾的片面之詞或口語描述，而是需要人民以書面方式作陳述，或者提出具有公信力的其他單位提供的書面文件，這樣才能夠建立一件事情的脈絡、書面也才能留下紀錄，出問題的時候能夠釐清責任，這是為什麼常常民眾感覺自己辦一件事情需要跑好幾個單位，或者感覺被懷疑、不被採信的原因。