解析網紅Bump與外交部怒槓事件:為何面對行政機關,常會讓人感覺「很不舒服」?

解析網紅Bump與外交部怒槓事件:為何面對行政機關,常會讓人感覺「很不舒服」?
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我們想讓你知道的是

這篇文章倒不是想要談護照核發的流程,或是把外交部與Bump分出個誰對誰錯,因為那其實是很多民眾面對行政機關時常見的無奈、無力甚至憤怒感,但以一個前公務員的視角,我也完全可以懂得外交部在行政流程中的思考。

整個2022年的夏天,台灣的新聞媒體、社群乃至網路關注度最高的事件無非柬埔寨的詐騙園區,以及各種因故前往柬埔寨賺錢卻被迫從事犯罪、器官買賣或賣淫的恐怖事件。

這個境外組織犯罪不只引發關注跟討論,網路上也許多民間組織或民間人士,也發起救援的行動,最近最有名的大概就是YouTuber好棒Bump的影片,由於指責外交部外館不協助救援國人,外交部回應之後惹火Bump,後來外交部長也在8月20日接受媒體採訪時,再度回應,其中也希望大家不要為難基層同仁。

這篇文章倒不是想要談護照核發的流程,或是把外交部與Bump分出個誰對誰錯。因為Bump的反應其實也是很多民眾在面對行政機關而不順利時,常見的無奈、無力甚至憤怒感,對於一般人民而言,難免都回想起自己曾經去政府機關辦理甚麼業務時候,那種看似僵硬、無法變通、沒有人情味與彈性的經驗,而更能夠同理Bump的感受。

不過,以一個前公務員的視角,我也完全可以懂得外交部在行政流程中的思考。

行政體系跟民眾之間一直沒有很直接的溝通管道,Bump與外交部的衝突,是很典型在行政機關中會遇到的溝通落差,所以希望這篇文章,可以幫大家理解為什麼在面對行政機關的時候總是感覺很不舒服,畢竟知己知彼百戰百勝,或許也幫大家未來在必要的時候,知道該如何有效地應對。

一、每個人都認為自己的事情很重要,但對行政機關並沒有那麼想當然爾

對於大多數人來說,會需要政府幫忙的時候,都是自己特別感覺脆弱、無助的時候,因此越是在這種時候,在行政機關遭遇挫折,會感覺更加義憤填膺,不過汝之緊急,卻是行政機關的日常。就像是去掛急診的人,都認為自己很急著需要被治療,可是在急診室的眼裡,並不是所有患者都那麼急,因此醫療體系透過撿傷流程去分辨誰才是要優先救助的對象。

行政體系沒有一套明確的「撿傷」制度,面對日復一日許多類似的案件、相似的焦急民眾之中,行政人員往往難以直接分辨誰輕誰重,最好的方法自然是按照既有流程、不主動給任何人多餘的協助,而這難免就成了一種人民眼中的官僚與麻木。

不可諱言的是,有時權力確實是一種區辨重要性的因素,此外,如果察覺可能引發外界的關注(媒體、網路輿論)的事件也會讓行政機關更敏感。但也並不是說沒有權力跟聲量的,機關就會漠視不理,簡單地想,行政人員也是一般有血有肉的人,素人只要能夠盡量確切抓緊行政機關在乎的重點,心平氣和準確描述自己的狀況,爭取同情心,還是很可以提高得到幫助的機會,或者至少得到更多的資訊。

二、依法行政硬梆梆,其實行政機關擔心的事情是…...

依法行政聽起來就是一堆的繁雜規則,要把人民繞得團團轉,一句「按照規定」就讓大家一個頭兩個大。不過依法行政的核心,在面對人民申請業務的時候,其實很簡單,就是「降低政府受騙的風險」,讓行政作業維持理性。

政府是非常擔心被民眾騙的,像這次爭議涉及的護照核發,或是諸如戶地政、工商登記這類與身分建立識別相關的事務,若政府被騙輕則個資外洩,重則都是身分偽冒、詐欺以上的犯罪事件;再次要,像政府的各種補助或優惠,因為有利可圖,政府也不希望有限的資源被分配給錯誤的對象。

你會說政府還是經常被騙、經常識人不清,就像大家都聽過中低收入戶根本一點也不窮、真的很困難的人卻申請不到補助的一些故事一樣。因為審查機制也不能夠窮盡所有狀況,不可能防堵所有有心人士,簡單流程的相對面就是更容易被騙,要防堵所有錯誤的話,那個過程則可能煩死正常的民眾,這永遠是所有行政流程簡化過程中的兩難。

各種規定就是透過有限的、可以流程化的手段,讓基層的行政人員,能夠透過規定,以書面等比較簡單的審查機制,去判斷真偽、降低受騙風險的方式。規定是一道界線:

「如果都拿出A文件、B文件、C文件了,大概率是真的了吧」、「拿不出C文件的人,恐怕有一些疑慮吧」。

所以要跟政府打交道時後,千萬別一開始就讓第一線的行政人員感覺你別有意圖、資料或背景交代語焉不詳,不是單純無辜待協助的普通人,那個態度更會觸動行政體系擔心受騙的警鈴。

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三、行政機關權責受限,因此凡事都需要有憑有據

民眾常常把行政機關的權限想得過於廣大,例如以為行政人員跟警察、檢調單位一樣,有調查權,可以到現地查調各種資料、做出主觀的判斷;又或是以為政府之間所有資訊都互相流通,A單位可以直接調取B單位的資料等等。

但行政機關的功能與司法機關完全不一樣,第一線的行政人員,其實是跟大家一樣的普通人,行政人員能夠主觀判斷的空間相當有限,大部分時候都必須仰賴客觀的文件、資料、法規,不能夠按照自己的感覺、媒體報導行事,第一線人員的的權限很小,就算有特殊的情形,他也不敢任意判斷或者放寬。

此外,基於個人資料保護和資訊安全這些原因,行政單位也無法神通廣大的任意調查人民在其他行政機關的資料,你並不會想要核發戶籍謄本的戶政事務所員工,也可以看到你去年在國稅局繳了多少稅或者你的病歷資料。

再者,基於前面說到的那種行政機關的多疑性,行政機關往往難以輕易地採信民眾的片面之詞或口語描述,而是需要人民以書面方式作陳述,或者提出具有公信力的其他單位提供的書面文件,這樣才能夠建立一件事情的脈絡、書面也才能留下紀錄,出問題的時候能夠釐清責任,這是為什麼常常民眾感覺自己辦一件事情需要跑好幾個單位,或者感覺被懷疑、不被採信的原因。

如果遇到很特殊的狀況,也許盡可能地提供客觀的書面證明給機關,使用書面的方式說明清楚、主動詢問有甚麼替代方法(替代文件)可以採用,給行政人員往上級請示或一起想辦法找解決方法的空間,都比透過電話或者現場你一言我一語的爭執,來得有機會解決事情。

駐外館處的急難救助及護照作業是頗為行政層面的事情,杜拜辦事處大概也沒有料到一個年初的個案,會延燒成如今的泛政治事件。

這件事很難說第一線作業有疏失,反倒比較像外交部第一時間回應網紅時,對於網路風向錯判跟言語失當的公關危機,如果溝通過程之中,能讓民眾更了解第一線作業時候的兩難與行政部門運作的思維,也許未來能夠減少誤會,也讓需要幫助的人能夠有效率及時得到資源。

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責任編輯:丁肇九
核稿編輯:翁世航