當消費者已經「優惠疲勞」,你需要的是服務升級

當消費者已經「優惠疲勞」,你需要的是服務升級
Photo Credit:爆米花數位

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疫情與國際情勢緊張造成全球通膨飆升,萬物飛漲的外在環境讓各大通路以無止盡的銷售優惠因應,此舉卻反而加速了消費者的優惠疲勞,讓如今的消費者更加在意品牌的服務有無周全、口碑是否優良。

近年來因為接連疫情反覆及烏俄戰爭的開打,能源、原物料等全球供應鏈受到影響,民生物資通貨膨脹更是各國有感,美國及歐元區上半年消費者物價指數上升超過8%。美國多家零售品牌如Walmart、Best buy都修正下半年度的預期獲利,發布之後,整體零售業,包括Amazon、梅西百貨等知名零售商的股價也跟著下跌。由於通貨膨脹,消費者必須將財務資源分配給民生必需品,使得消費性電子商品、服飾等獲利減少。台灣雖然目前消費者物價指數增加3.1%,也是近年來最大漲幅,面對這樣的情況,品牌該如何應對呢?

過去品牌通常會應用優惠手段吸引消費者維持消費,如去年底有波物價上漲風聲,各大實體賣場紛紛成立民生用品抗漲專區,消除民眾對於民生用品價格上漲的恐慌,全聯除了實體店面提供買一送一等優惠外,也結合金流提供滿額回饋福利點數,聯合抗漲挽救消費者的購物信心。但當每一家品牌都推出最低折扣,長久下來難免造成消費者優惠疲勞,優惠訊息變成噪音,品牌更難行銷。

貼心服務助品牌維持信任度

優惠不再是品牌獲得消費者青睞的唯一管道,長期以來鋪墊的服務和口碑更能在市場遭遇變動時見真章。雖然Amazon在其他品牌發布獲利報告後股票下跌,但其指出,Amazon prime會員制度的推行,包含境內免費快速到貨、免費觀看及收聽串流音樂及影片,及會員專屬折扣等服務,培養出一群黏著度很高的中高層消費者,消費金額並不會因通貨膨脹而減少,因此對預期獲利仍保持樂觀態度。

Amazon_prime會員制度貼心方便的服務,協助Amazon鞏固中高消費族群
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Amazon prime會員制度貼心方便的服務,協助Amazon鞏固中高消費族群。

國內電商也不僅僅以優惠擄獲消費者的心,根據日本觀光局統計,疫情爆發前,每年訪日的台灣旅客逼近500萬,然而現在前往日本的旅客不到往年的1%。PChome旗下比比昂跨境電商看準了台灣人對於日本商品的需求和跨境購物痛點,與日本物流業者合作,祭出台灣代購市場最低運費的服務,今年上半年的整體業績成長60%。此外,了解台灣人熱愛購買日本藥妝商品,也特別開站「比比昂日本藥妝商城」,並提供中文界面與服務,讓消費者免去語言隔閡和匯率換算的困難,在疫情下為渴望出國的消費者提供最即時、最貼心的服務。

此外,近期PChome 24h購物首頁也針對UI/UX進行改版,不只在視覺方面更簡潔明亮,在使用上也更加直覺,針對主題活動和各場館的版面也放大,讓消費者能更快速找到目的地;在個人化體驗上,也有專屬個人欄位,顯示購物車、追蹤清單、P幣餘額、折價券和訂單進度等購物資訊,藉由貼心改版提升消費者的信賴感。

PChome_24h購物首頁進行改版,對消費者而言,使用上更加直覺,提升UIUX
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PChome 24h購物首頁進行改版,對消費者而言,使用上更加直覺,提升UI/UX體驗。

不只貼心,升級服務更是市場變動下的必備關鍵

除了貼心之外,品牌若能走在前端升級服務,先一步提供消費者所需,更能建立口碑,在大環境變動下仍佔有一席之地。要掌握消費者的需求,必須吸引消費者跟品牌互動,如芬蘭社群購物平台Blidz是專門提供折扣商品的App,商品折扣的多寡是由購買人數決定,鼓勵消費者分享平台或找好友一同在平台上購物。此外也融入遊戲化設計,將線上購物與手機遊戲結合在一起,藉由玩遊戲破關,消費者獲得更多商品優惠,也設定每日任務讓消費者固定回站上,遊戲化的行銷方式讓消費者產生成就感,購物過程增添更多趣味性,也讓消費者更願意與品牌互動。

國內電商PChome 24h購物在今年心禮節檔期,跟虛擬社交軟體Gather Town合作,根據心禮節三大節慶,父親節、情人節、中元節三大主題場館設計不同遊戲任務,讓消費者運用虛擬分身,線上闖關贏得P幣,把消費者帶進元宇宙,在疫情當道的現在可以與三五好友相聚並參與心禮節活動,不僅傳遞心禮節的概念,更在消費者心中提高心佔率!透過這樣的社群行銷活動,品牌更能掌握受眾輪廓,在未來選品推薦也能運用這些數據再升級服務品質。

PChome_24h購物跟虛擬社交軟體Gather_Town合作,利用心禮節節慶
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PChome 24h購物跟虛擬社交軟體Gather Town合作,利用心禮節節慶父親節、情人節、中元節設計三大場館,邀請消費者進入元宇宙。

真正以消費者為核心的品牌不是只以優惠搶波段業績,能夠長久以來不斷優化貼心服務,才能在環境遭遇變動時,以消費者的心佔率獲得優勢。

本文章內容由「爆米花數位」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。


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