一家機車行老闆幫我上的15分鐘行銷課

年初出了一場車禍，然後摩托車就一直維持著一支後照鏡（等於沒有）的狀態。

其實沒後照鏡事小，只是煞車煞不住倒是有點危險（！），於是終於在昨天難得回家路上燈火通明的時候，隨意找了間車行騎了進去。

車行老闆：什麼問題？

我：後照鏡要換、機油和齒輪油一起，然後煞車煞不住（覺得疲倦只想趕快處理完回家睡覺）。

車行老闆：喔小姐～你機油和齒輪油是多久沒換拉？有夠黑！安內美賽拉！你知道多久要換一次嗎？

我（支唔）：三…個月嗎？（小聲怕怕）

車行老闆：兩個月要換一次拉！來我幫你貼一個記錄卡，安餒你就不會忘記拉！喔對！我幫你建檔一下，這樣你下次來吼，我就知道我上次幫妳整理過什麼，老了腦袋靠不住了，現在要靠電腦！這麼晚了你應該住附近吼？住附近我就幫你把維修記錄登陸到電腦裡，這樣來五次送一次免費機油更換！還不用什麼集點卡浪費紙，吼現在卡片這麼多，下次你來也不會記得帶拉～

我原本睡意滿腦，一心只想回家睡覺，在老闆開口第一句就是準備囉哩八嗦管家婆模式的時候，我認真感覺「人生可以走錯路，但不能選錯車行」，到後來他甚至變本加厲地批哩啪拉講一連串，卻在我還沒來得急反應時，瞌睡蟲早已打包回家吃自己，剩我一人有如醍醐灌頂般清醒。

仔細想想，對普遍摩托車騎士來說，會需要車行的時刻多半是車子需要維修、保養或是更換零件，而這幾項需求也不像在處理汽車時會有莫名想要送回原廠的堅持，因此當摩托車騎士需要車行時，影響選擇的因素大概就是：是否順路、車行給你的感覺如何、你有沒有認識的人在裡面或是他是否掛上你摩托車的品牌。

但實話是，就算我有認識的車行，在需要的時候也不會「特地」繞過去（一整個發懶）。回過頭來說，我回家路上的車行其實不少，只是要嘛看起來烏漆麻黑，要嘛明亮整齊但在對街，而如果剛好有兩間都在我這街，我就會選擇掛上我這台車品牌的車行進去，所以很顯然的，對我這樣的消費者來說，選擇車行不是一件「我就要去這間車行」的事情。對車行而言，就是「要被選上已經不容易，下次要再見面就更困難了」的問題了。

所以車行到底要怎麼生存啊？我這樣思考著，行銷是一回事、銷售技巧是一回事，但怎麼讓顧客對你留下印象，並讓他們在「需要」的時候會想到你，好像才是車行需要花點時間思考的問題。

而這車行老闆，在短短十五分鐘內就透過「服務」自然而然的告訴我他與別家有什麼「不一樣」，讓我留下了深刻印象，記住了他。

但說真的，下次遇到問題我還不一定真會回來找他（儘管我會想到他）。

突然間我想到了先前在星巴克工作時，非硬性規定的工作內容：熟客經營。我相信嗜咖啡的人應該都有以下的經驗：經常不經意地（或是不太情願地）走進家裡或公司附近的星巴克，說實話咖啡真沒特別好喝，只是圖個方便懶得重新選擇就會走進去，搞的星巴克就是個咖啡界如7-11的存在，然後當你準備要點餐時，夥伴就會元氣滿滿的跟你說一句：「陳小姐，跟上次一樣大杯熱美式嗎？」。

熟客經營，就是夥伴們會很自然地會將你記住並跟你有進一步的互動。因此「到星巴克買咖啡」，給你最多的不是這杯咖啡讓你工作多有效率，或是FB發篇貼文感覺多酷，而是在這個地方你所感覺到的那些「咖啡以外的事情」。當你下次再來星巴克買咖啡，就不怎麼會跟他們計較咖啡怎麼越來越難喝了（誤）。

這是我覺得星巴克成功的元素之一，無論是在行銷手法或是客戶經營上，他們都真正的關心並努力實踐其經營理念：除了家與公司以外，最常去的第三個地方（所以我自己還是很常去啊，哈）。

我不是偉大的企業家，也不是百萬銷售員，更不是頂尖行銷企劃，但我相信行銷跟生活周遭密不可分，若能花點時間觀察皆能有所收穫，而這次修車就讓我體認到，企業在花時間打造很棒的產品或服務時，偶爾也該回到原點思考：

我們的企業本質為何？

我們跟別人有什麼不同？

我們真正的價值何在？

當我們都回答了這些問題，再開始（或重新開始）對症下藥的行銷與販售，應該能得到更顯著的回饋與效果的，而這其實不只在企業經營上，在生活中做任何事情或是思考自己皆可適用。

最後在我滿心感謝、渾身是勁準備要離開時，老闆又叫住了我說：「妹妹喔，來！我幫你貼一張我們的電話（直開我的車箱貼在無法不看到的地方），安餒妳路上遇到什麼問題都可以打給我。阿妳別誤會，這是道路救援拉！找不到男朋友幫你就找我吼。」

……高招喔老闆，除了藉機調侃小妹我，還順便給了個「再次回去的理由」，在我下次半路沒油時，打開車廂準備拿手機前就會看到你的電話，打給你比按男朋友快捷鍵還更直接快速，小妹真是好生佩服。

雖然你的故事比不上之前某大陸司機幫乘客上的MBA課（誤），但也讓我在埋頭苦幹的同時回到了原點重新思考，老闆～以後我們公司有問題，我都打給你拉。

Photo Credit:李 季霖@Flickr CC BY SA 2.0

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核稿編輯：翁世航