一家機車行老闆幫我上的15分鐘行銷課

一家機車行老闆幫我上的15分鐘行銷課
Photo Credit:李 季霖@Flickr CC BY SA 2.0

年初出了一場車禍,然後摩托車就一直維持著一支後照鏡(等於沒有)的狀態。

其實沒後照鏡事小,只是煞車煞不住倒是有點危險(!),於是終於在昨天難得回家路上燈火通明的時候,隨意找了間車行騎了進去。

車行老闆:什麼問題?

我:後照鏡要換、機油和齒輪油一起,然後煞車煞不住(覺得疲倦只想趕快處理完回家睡覺)。

車行老闆:喔小姐~你機油和齒輪油是多久沒換拉?有夠黑!安內美賽拉!你知道多久要換一次嗎?

我(支唔):三…個月嗎?(小聲怕怕)

車行老闆:兩個月要換一次拉!來我幫你貼一個記錄卡,安餒你就不會忘記拉!喔對!我幫你建檔一下,這樣你下次來吼,我就知道我上次幫妳整理過什麼,老了腦袋靠不住了,現在要靠電腦!這麼晚了你應該住附近吼?住附近我就幫你把維修記錄登陸到電腦裡,這樣來五次送一次免費機油更換!還不用什麼集點卡浪費紙,吼現在卡片這麼多,下次你來也不會記得帶拉~

我原本睡意滿腦,一心只想回家睡覺,在老闆開口第一句就是準備囉哩八嗦管家婆模式的時候,我認真感覺「人生可以走錯路,但不能選錯車行」,到後來他甚至變本加厲地批哩啪拉講一連串,卻在我還沒來得急反應時,瞌睡蟲早已打包回家吃自己,剩我一人有如醍醐灌頂般清醒。

仔細想想,對普遍摩托車騎士來說,會需要車行的時刻多半是車子需要維修、保養或是更換零件,而這幾項需求也不像在處理汽車時會有莫名想要送回原廠的堅持,因此當摩托車騎士需要車行時,影響選擇的因素大概就是:是否順路、車行給你的感覺如何、你有沒有認識的人在裡面或是他是否掛上你摩托車的品牌。

但實話是,就算我有認識的車行,在需要的時候也不會「特地」繞過去(一整個發懶)。回過頭來說,我回家路上的車行其實不少,只是要嘛看起來烏漆麻黑,要嘛明亮整齊但在對街,而如果剛好有兩間都在我這街,我就會選擇掛上我這台車品牌的車行進去,所以很顯然的,對我這樣的消費者來說,選擇車行不是一件「我就要去這間車行」的事情。對車行而言,就是「要被選上已經不容易,下次要再見面就更困難了」的問題了。

所以車行到底要怎麼生存啊?我這樣思考著,行銷是一回事、銷售技巧是一回事,但怎麼讓顧客對你留下印象,並讓他們在「需要」的時候會想到你,好像才是車行需要花點時間思考的問題。

而這車行老闆,在短短十五分鐘內就透過「服務」自然而然的告訴我他與別家有什麼「不一樣」,讓我留下了深刻印象,記住了他。

但說真的,下次遇到問題我還不一定真會回來找他(儘管我會想到他)。

突然間我想到了先前在星巴克工作時,非硬性規定的工作內容:熟客經營。我相信嗜咖啡的人應該都有以下的經驗:經常不經意地(或是不太情願地)走進家裡或公司附近的星巴克,說實話咖啡真沒特別好喝,只是圖個方便懶得重新選擇就會走進去,搞的星巴克就是個咖啡界如7-11的存在,然後當你準備要點餐時,夥伴就會元氣滿滿的跟你說一句:「陳小姐,跟上次一樣大杯熱美式嗎?」。

熟客經營,就是夥伴們會很自然地會將你記住並跟你有進一步的互動。因此「到星巴克買咖啡」,給你最多的不是這杯咖啡讓你工作多有效率,或是FB發篇貼文感覺多酷,而是在這個地方你所感覺到的那些「咖啡以外的事情」。當你下次再來星巴克買咖啡,就不怎麼會跟他們計較咖啡怎麼越來越難喝了(誤)。

這是我覺得星巴克成功的元素之一,無論是在行銷手法或是客戶經營上,他們都真正的關心並努力實踐其經營理念:除了家與公司以外,最常去的第三個地方(所以我自己還是很常去啊,哈)。

我不是偉大的企業家,也不是百萬銷售員,更不是頂尖行銷企劃,但我相信行銷跟生活周遭密不可分,若能花點時間觀察皆能有所收穫,而這次修車就讓我體認到,企業在花時間打造很棒的產品或服務時,偶爾也該回到原點思考:

我們的企業本質為何?

我們跟別人有什麼不同?

我們真正的價值何在?

當我們都回答了這些問題,再開始(或重新開始)對症下藥的行銷與販售,應該能得到更顯著的回饋與效果的,而這其實不只在企業經營上,在生活中做任何事情或是思考自己皆可適用。

最後在我滿心感謝、渾身是勁準備要離開時,老闆又叫住了我說:「妹妹喔,來!我幫你貼一張我們的電話(直開我的車箱貼在無法不看到的地方),安餒妳路上遇到什麼問題都可以打給我。阿妳別誤會,這是道路救援拉!找不到男朋友幫你就找我吼。」

……高招喔老闆,除了藉機調侃小妹我,還順便給了個「再次回去的理由」,在我下次半路沒油時,打開車廂準備拿手機前就會看到你的電話,打給你比按男朋友快捷鍵還更直接快速,小妹真是好生佩服。

雖然你的故事比不上之前某大陸司機幫乘客上的MBA課(誤),但也讓我在埋頭苦幹的同時回到了原點重新思考,老闆~以後我們公司有問題,我都打給你拉。

Photo Credit:李 季霖@Flickr CC BY SA 2.0

責任編輯:楊士範
核稿編輯:翁世航


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