公務員是非常「情緒勞動」的服務業,面對第一線民眾的四大考驗與五招實務建議

公務員是非常「情緒勞動」的服務業,面對第一線民眾的四大考驗與五招實務建議
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我們想讓你知道的是

民間服務業的修練,不外乎就是服務禮儀、自我激勵、說服及談判話術、正能量、感染力等,然而這對服務「全國最難的民眾」的公務員來說遠遠不夠——為何如此?擔任公務員面對第一線民眾時,又有哪些「心法」呢?

公務員的本質上是一種服務業,而且是非常情緒勞動的服務業。

當然民間的服務業也非常多,不過每種行業都有自己形形色色的客戶特色,以及難以應對的方式。

民間的服務業經常會遇到「奧客」,但有時候有底氣的店家還可以跟不合理的顧客對幹,甚至在網路上號召到網友的聲援。

從事業務工作的人,比較常遇到的是客戶的需求刁鑽難纏或者客戶擺姿態、以及公司內部與客戶要求之間的衡平,但是B2B業務的優點就是雙方都是工作者、在商言商,至少大多說的是商業及社交語言。

民間從事電話銷售的人,算是是裡面比較慘的,大部分會遇到掛電話、冷言冷語或者不爽拒絕,不過練就心防之後,好像就比較能夠克服,畢竟就算被拒絕,也就這麼幾秒的時間而已。

產業客服的話,比較多需要排解疑難的技巧及對方的壞情緒,不過相對而言,產業客戶會遇到的狀況大部分在企業的SOP中都已經有應對作法,多半是可以解決、可控的問題。

因此民間的服務業、業務或銷售人員,他們若要精進自己的應對能力、鞏固自身心態,是有共通點的,不外乎就是服務禮儀、自我激勵、說服及談判話術、正能量、感染力等。

當然,這些東西在公部門中當然也是有用到的時候,但是卻遠遠卻不太夠。

公僕服務的是全國最難的民眾,原因是……

公僕的考驗一:政府服務的民眾形形色色,包含極度邊緣、弱勢的人

很多一線服務單位,上班時間都是打開大門,任何人都可以進來走來走去,正常狀況下不會驅逐民眾;且政府單位服務的對象,很多可能都面臨貧窮、犯罪、認知能力低落,擁有精神疾患或身體上的障礙、欠缺社會關係,甚至無法與他建立正常的交流。

有時候他連自己來到這裡的目的、需要甚麼幫忙、要找甚麼單位,可能都搞不清楚,更不要說有能力去聘請代理人(親友、代辦、律師)來處理。而這些人都是多數民間服務業不需要面對的族群,只有政府單位跟NPO最常接觸到。

在公所、事務所、社勞單位、稅務單位、警察這些單位的同仁,應該是超級有感覺,說實話,克莉爾自己都沒有自信完全應對好這些民眾,以前在市府或是部會裡,遇到最難纏的狀況,最後都只能拜託駐警來幫忙,很多警察同仁真的都是練就一身跟特殊民眾也能哈拉的神祕技能,超級佩服他們。

公僕的考驗二:政府語言、邏輯及分工對一般民眾來講難以理解

每個公務員都得「依法行政」但是民眾對於這麼多的規定、程序,是搞不太清楚的,但有時候民眾的需求可以或不行的原因,又都跟規定有關係,要如何解釋給認知能力較低的民眾,是非常困難的。

多數民眾因為認知能力差距,只覺得政府速度慢、程序繁雜,同一件事情為什麼要跑好多趟、找好多不同單位,在得不到想要的後果的時候,也聽不懂原因是為什麼,所以他們與政府溝通的時候,都會覺得火氣越來越大。

但是在對民眾解釋的時候,公務員卻很難避掉那些對他們來講難以理解的規定、分工與程序,民眾也只會專注於得到自己的問題與答案,並不會考慮你極其有限的權限及層層束縛的規定,兩邊在乎的事情不一樣,因此溝通起來非常辛苦。

城中城區段徵收公告期滿  受理民眾領取補償
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公僕的考驗三:民眾是在不得不、或權利被剝奪的時候才來找政府

除了靠政府吃飯的廠商、代辦業者之外,普通人沒事都是不想要自願跟政府扯上甚麼關係的。

民眾會找政府,就是因為有些不得不的理由,例如政府才有某些資源(如補助)、公權力或文書證明;更有些時候,是他的權利將要或已經被剝奪了,因此他的權利義務跟政府是衝突的,他本來就已經非常不爽了,在溝通的過程不順利或無法得到需要的結果,都更可能會暴怒。

公僕的考驗四:民眾面對公務員,常常挾帶著政治的怨恨及不滿

民眾不能理解行政與政治之間的關係,他們會誤解政府部門裡面發生的絕大部份事情、做出來的決定,都跟政治有關係,他們不了解一般公務員自己會有不同的政治立場,並沒有幫市長、總統、黨派爭取選票的誘因。因此也常常遇到敏種把自己對政治的不滿跟怨恨發洩在事務官身上,或是拿政治、選舉的事情來要挾事務官。

公僕應對民眾的實務建議

說實話,克莉爾自認比較擅長的部份是偏向政策或規劃面,在應對民眾的部分,對我來說一直都是相對有壓力的,例如難免會被影響情緒,或者會被很想幫忙但無可奈何的無力感擊垮,所以我相信絕對有更擅長應對民眾的招式,克莉爾還是整理了幾個自己實戰之後還算有用的招式跟大家分享。如果讀者們有提供有用的方式,也會持續在文章中補充喔!

應對民眾第一招:展現同理心與聆聽

很多民眾訴求並不清楚,一開口就劈哩啪啦訴說自己的痛苦,有時候好像也不能幹嘛,聆聽並表示理解了對方有多辛苦的話語「我了解」、「辛苦了」或者再重複一次對方說的話,有時就可以達到安撫的作用,讓對方情緒慢慢和緩下來,然後慢慢講出他真正需要的東西。

應對民眾第二招:傳達出「我盡力在幫忙」的感受及行動給民眾知道

有時候民眾根本搞不清楚狀況、資格不符合、跑來現場卻資料不齊全、找錯單位……各種狀況層出不窮,民眾遭機關拒絕、得不到自己想要的結果,就會非常不爽或者一直盧小,也難免會遇到情緒不穩定的民眾,如果只是一再重申拒絕的語言、或者對方不符合的原因,擺出「我就是公事公辦」的態度,往往會讓民眾更加生氣。


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經濟部工業局推動5G+產業新星揚帆啟航計畫,以人才實戰為主軸並提供豐富的線上與實作課程,線上課程讓人能隨時隨地進修;實作課程讓人動手研究,全面提升技能,更能成為5G應用遍地開花的新助力。

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你5G了嗎!全新時代的人才不能只有標配,想技能升級該怎麼做?

找不到人才,似乎成了近年產業界頭痛的問題。面對不只是以半導體為首的科技業對各種新興應用產生出更多人才需求,少子化帶來的衝擊、也讓投入市場的人力也逐漸減少,然而5G發展就迫在眉睫,產業又該如何應對?

根據經濟部工業局「未來3年重點產業人才調查及推估-通訊(含5G)產業報告」的研究分析指出,通訊(含5G)產業未來發展趨勢包含3大方向:5G多種技術持續蓬勃發展、非授權頻段技術瞄準5G訊號涵蓋缺口,以及網路基礎建設更新持續帶動通訊設備需求,雖然將能帶動相關的人才需求產生,但人才本職學能的技術含量也備受5G時代需求考驗。

不只是各項職缺都需求具備「電機與電子工程」細學類背景外,多數職缺亦有「軟體開發」細學類背景需求,而在IC設計及機構設計工程師若能額外具備「機械工程」細學類背景者更佳,可見隨著產業發展,人才所要具備的技能已不再是一招打天下,需要更加斜槓。

5G能力從線上課程開始,隨時隨地的自我加值

在無法解決人才缺口的根本結構性問題下,經濟部工業局除了藉由推動5G+產業新星揚帆啟航計畫,賦能在學學生能即早接軌5G產業應用需求、更接地氣之外,也透過豐富的課程為產業人才進行本職學能的加值與再進化。

未命名

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提供300多門課程供大家線上學習。

正因5G產業應用場景更加多元與複雜,因此不只是在封閉或企業內部創造出更好的應用環境,也更該發揮5G特性擴及到消費者身上,從各種應用場景端下手,全面提升消費者的各種體驗。然而這一切的根本、仍是取決於產業人才是否具有相關的技術足以「點石成金」。

看準產業人才眼前這個急欲成長與突破的強烈需求,5G+產業新星揚帆啟航計畫提供超過300門線上課程,要讓每個人都能隨時隨地不受時間、場域限制,自我加值技能。

以5G六大重點領域匯整國內外學習資源,從5G+獨家課程、天線、射頻、晶片封測、關鍵材料、小基站/無線接取、SDN/NFV解決方案、5G應用等線上課程外,還有跨國公司Nokia合作的精選課程,藉以提升與持續精進企業在職人士及學生5G研發技術知能,助益產學的人才挹注。

此外,還提供人才結構化自學架構,以「職能」為核心建構線上學習地圖,系統化、彈性化、動態化的整合平台之國內外學習資源,藉由學習地圖指引與自學資源機制,檢視自我的需求選擇合適的課程進行進修,朝更全面的5G達人邁進。

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「學習地圖」的清晰圖面設計,幫助在職人士/學生根據自己的需求選擇進修內容課程。

線上/實作課程的完美結合,打造全方位5G達人

5G+產業新星揚帆啟航計畫不只提供300多門線上課程,更邀請產學專家合作開設混成式培訓課程;以今年度為例,開設包括「天線模擬與量測系列」與「SDN/NFV技術及軟體架構應用實務系列」等線上直播課程,並辦理如「Probing-OTA於天線設計之應用」與「5G應用智慧車聯網應用工作坊」等精彩實作課程。藉由線上直播共學與線下實作體驗融合的混成式培訓課程,為希望成為全方位5G的達人,提供一個具備高專業、高互動的優質學習環境與平台。

直播共學-5G_SDNNFV技術及軟體架構應用實務系列

Photo Credit:5G JUMP

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實作課程-5G應用智慧車聯網應用工作坊

Photo Credit:5G JUMP

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此外,也有不少國內企業借助5G+產業新星揚帆啟航計畫提供的線上、直播共學或實作課程,規劃至企業內部訓練,滿足企業需求。包括提供無線通訊量測服務、系統整合及創新研發的「川升股份有限公司」、軟板專業製造服務的「台郡科技股份有限公司」、開發電腦周邊、通信技術及消費性電子產品予品牌供應商的「和碩聯合科技股份有限公司」;專精於無線通訊產品的設計、研發、製造與封測的「啟碁科技股份有限公司」;專注5G及各項天線設計製造的「連騰科技股份有限公司」;高階電競及專業創作領導品牌「微星科技股份有限公司」;以及提供無線射頻技術服務供應商的「耀登科技股份有限公司」等,藉由產官學合作,共同提升在職人士的5G能量。

實作課程-5G應用智慧商店實作工作坊

Photo Credit:5G JUMP

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實作課程-應用於5G通訊系統的關鍵基板材料研發實務工作坊

Photo Credit:5G JUMPPhoto Credit: 5G JUMP

實作課程-應用於5G通訊系統的關鍵基板材料研發實務工作坊

你準備好「JUMP」了嗎?

5G+產業新星揚帆啟航計畫不只從校園出發,鼓勵學生在學時期就能觸類旁通,多瞭解當前市場5G的場域應用,從中了解到自己還需要強化哪些領域的技能,為未來接軌5G市場做準備;同時也為補足當前市場上人才、在職人士所缺少的能力,提供線上與實體課程,將有助於產官學界一起為人才在5G的本職學能上加值,不只是能促成產業內部技術人才投入5G的產業研發,更希冀在需才孔亟的時代,積極培育出5G技術與應用人才,強化我國5G競爭力,為產業再開拓另一條護城河。

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