公務員是非常「情緒勞動」的服務業,面對第一線民眾的四大考驗與五招實務建議

公務員是非常「情緒勞動」的服務業,面對第一線民眾的四大考驗與五招實務建議
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我們想讓你知道的是

民間服務業的修練,不外乎就是服務禮儀、自我激勵、說服及談判話術、正能量、感染力等,然而這對服務「全國最難的民眾」的公務員來說遠遠不夠——為何如此?擔任公務員面對第一線民眾時,又有哪些「心法」呢?

公務員的本質上是一種服務業,而且是非常情緒勞動的服務業。

當然民間的服務業也非常多,不過每種行業都有自己形形色色的客戶特色,以及難以應對的方式。

民間的服務業經常會遇到「奧客」,但有時候有底氣的店家還可以跟不合理的顧客對幹,甚至在網路上號召到網友的聲援。

從事業務工作的人,比較常遇到的是客戶的需求刁鑽難纏或者客戶擺姿態、以及公司內部與客戶要求之間的衡平,但是B2B業務的優點就是雙方都是工作者、在商言商,至少大多說的是商業及社交語言。

民間從事電話銷售的人,算是是裡面比較慘的,大部分會遇到掛電話、冷言冷語或者不爽拒絕,不過練就心防之後,好像就比較能夠克服,畢竟就算被拒絕,也就這麼幾秒的時間而已。

產業客服的話,比較多需要排解疑難的技巧及對方的壞情緒,不過相對而言,產業客戶會遇到的狀況大部分在企業的SOP中都已經有應對作法,多半是可以解決、可控的問題。

因此民間的服務業、業務或銷售人員,他們若要精進自己的應對能力、鞏固自身心態,是有共通點的,不外乎就是服務禮儀、自我激勵、說服及談判話術、正能量、感染力等。

當然,這些東西在公部門中當然也是有用到的時候,但是卻遠遠卻不太夠。

公僕服務的是全國最難的民眾,原因是……

公僕的考驗一:政府服務的民眾形形色色,包含極度邊緣、弱勢的人

很多一線服務單位,上班時間都是打開大門,任何人都可以進來走來走去,正常狀況下不會驅逐民眾;且政府單位服務的對象,很多可能都面臨貧窮、犯罪、認知能力低落,擁有精神疾患或身體上的障礙、欠缺社會關係,甚至無法與他建立正常的交流。

有時候他連自己來到這裡的目的、需要甚麼幫忙、要找甚麼單位,可能都搞不清楚,更不要說有能力去聘請代理人(親友、代辦、律師)來處理。而這些人都是多數民間服務業不需要面對的族群,只有政府單位跟NPO最常接觸到。

在公所、事務所、社勞單位、稅務單位、警察這些單位的同仁,應該是超級有感覺,說實話,克莉爾自己都沒有自信完全應對好這些民眾,以前在市府或是部會裡,遇到最難纏的狀況,最後都只能拜託駐警來幫忙,很多警察同仁真的都是練就一身跟特殊民眾也能哈拉的神祕技能,超級佩服他們。

公僕的考驗二:政府語言、邏輯及分工對一般民眾來講難以理解

每個公務員都得「依法行政」但是民眾對於這麼多的規定、程序,是搞不太清楚的,但有時候民眾的需求可以或不行的原因,又都跟規定有關係,要如何解釋給認知能力較低的民眾,是非常困難的。

多數民眾因為認知能力差距,只覺得政府速度慢、程序繁雜,同一件事情為什麼要跑好多趟、找好多不同單位,在得不到想要的後果的時候,也聽不懂原因是為什麼,所以他們與政府溝通的時候,都會覺得火氣越來越大。

但是在對民眾解釋的時候,公務員卻很難避掉那些對他們來講難以理解的規定、分工與程序,民眾也只會專注於得到自己的問題與答案,並不會考慮你極其有限的權限及層層束縛的規定,兩邊在乎的事情不一樣,因此溝通起來非常辛苦。

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公僕的考驗三:民眾是在不得不、或權利被剝奪的時候才來找政府

除了靠政府吃飯的廠商、代辦業者之外,普通人沒事都是不想要自願跟政府扯上甚麼關係的。

民眾會找政府,就是因為有些不得不的理由,例如政府才有某些資源(如補助)、公權力或文書證明;更有些時候,是他的權利將要或已經被剝奪了,因此他的權利義務跟政府是衝突的,他本來就已經非常不爽了,在溝通的過程不順利或無法得到需要的結果,都更可能會暴怒。

公僕的考驗四:民眾面對公務員,常常挾帶著政治的怨恨及不滿

民眾不能理解行政與政治之間的關係,他們會誤解政府部門裡面發生的絕大部份事情、做出來的決定,都跟政治有關係,他們不了解一般公務員自己會有不同的政治立場,並沒有幫市長、總統、黨派爭取選票的誘因。因此也常常遇到敏種把自己對政治的不滿跟怨恨發洩在事務官身上,或是拿政治、選舉的事情來要挾事務官。

公僕應對民眾的實務建議

說實話,克莉爾自認比較擅長的部份是偏向政策或規劃面,在應對民眾的部分,對我來說一直都是相對有壓力的,例如難免會被影響情緒,或者會被很想幫忙但無可奈何的無力感擊垮,所以我相信絕對有更擅長應對民眾的招式,克莉爾還是整理了幾個自己實戰之後還算有用的招式跟大家分享。如果讀者們有提供有用的方式,也會持續在文章中補充喔!

應對民眾第一招:展現同理心與聆聽

很多民眾訴求並不清楚,一開口就劈哩啪啦訴說自己的痛苦,有時候好像也不能幹嘛,聆聽並表示理解了對方有多辛苦的話語「我了解」、「辛苦了」或者再重複一次對方說的話,有時就可以達到安撫的作用,讓對方情緒慢慢和緩下來,然後慢慢講出他真正需要的東西。

應對民眾第二招:傳達出「我盡力在幫忙」的感受及行動給民眾知道

有時候民眾根本搞不清楚狀況、資格不符合、跑來現場卻資料不齊全、找錯單位……各種狀況層出不窮,民眾遭機關拒絕、得不到自己想要的結果,就會非常不爽或者一直盧小,也難免會遇到情緒不穩定的民眾,如果只是一再重申拒絕的語言、或者對方不符合的原因,擺出「我就是公事公辦」的態度,往往會讓民眾更加生氣。

其實只要傳達出,願意多幫一點小忙的態度,就可以讓氣氛和緩下來了,例如:幫他上網查詢正確的對口機關、幫他多打一通電話跟其他機關確認、幫他把需要的資料寫下來說明清楚、幫他的特殊問題再跟主管請示一下、告知其他的申請資格等等;甚至你可以同時直接對他說「先生/小姐,我已經在幫你查/問了,請你不要急」。

當然,大家都不可能好人做到底的,點到為止的幫忙之後,讓對方感覺你的善意而非冷漠,再慢慢地向對方解釋原委,或者請他找正確的機關,大部分冷靜下來的人,就都會聽得進去了。

應對民眾第三招:將語言白話,以及解釋規定「為什麼」要這樣的原因

官腔官調、複誦法令規定是非常冷漠的語言,當然並不是說不要管規定,而是在跟民眾溝通的時候,總是直接照念規定是非常討人厭的說話方式,有點自己都放棄溝通了的感覺。

有時候或許就想像是在跟自己的阿公阿嬤、或者從事完全不同行業的朋友說話吧,把專有名詞替換成他能夠理解的詞彙,又或者能夠瞭解規定背後的理由的話,用背後的理由去舉例解釋,也許他也會比較能夠理解你的苦衷、公家單位的標準。

如何跟民眾解釋呢?參考這篇換位思考的文章看看,試著用裡面的方式引導你的民眾做出兩方都可以接受的處理方式。

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應對民眾第四招:先生氣的人就輸了

寧可保持沉默,或用假聆聽真敷衍大法,也不要失去耐性而生氣或大聲起來,尤其現在很多民眾都會用手機攝錄,一旦發生糾紛,吃虧的多半還是公務員。真的快受不了的時候,先跟同事主管求援,也可以讓自己稍微離開那個爭執的現場冷靜一下,生氣的話就前功盡棄了!

應對民眾第五招:盡力幫過忙之後,無論結果如何,都不是你的錯

難免都會發生,對方雖然看起來很可憐、無法接受現狀、但是卻真的怎樣都無法符合規定之類的狀況。如果我們也都嘗試過協助他,那還是好好解釋之後,都放下吧,盡可能發揮同理心是一回事,但不需要因此被情緒勒索,也不表示我們就需要為他沒有得到如預期的結果而負責,也不要把民眾刺傷人的話語或各種威脅放在心上,否則日子真的會過不下去的。

本文由翻轉公職克莉爾publicareer授權轉載,原文發表於此

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責任編輯:丁肇九
核稿編輯:翁世航