《如何讓人說實話》：利用人類天性（下）——人的心裡無法同時容下互相矛盾的兩種想法

文：傑克・謝弗（Jack Schafer）、馬文・柯林斯（Marvin Karlins）

• 《如何讓人說實話》：利用人類天性（上）————人天生就有糾正他人的本能

天性6：人有互惠的習性

「禮尚往來」是人類天生具備的習性，當某人收到某事物，無論有形無形，都會有衝動想以同樣的方式回報給對方。這種人類習性跨越文化藩籬，是所有人都能認同的心態。事實上，這種習性在陌生人之間所發揮的影響，比在朋友之間還要大。通常是在某個請求或某個行為出現後，互惠的習性會產生最明顯的影響。

有幾個理由可以解釋人會自然而然「回報」他人行為的現象：這樣做除了可以向他人展現正面的自我形象，也可證實自己本性良善。為了提升自我形象，一個人即使不喜歡自己互動的對象，也會做出「回報」的舉動。另外，人也會因為想還「人情債」而做出回報的行為，當我們受惠於他人，我們會想盡快以類似的行為回報對方，心裡才不會覺得有所虧欠。這種禮尚往來的習性對人類的生存至關重要，畢竟人類是群居動物，我們這個物種必須仰賴彼此幫忙才能生存。如果今天我幫助你，明天你就會幫我。

我訊問嫌犯的時候，都會提供他們茶飲，這是執法人員和情報人員在訊問嫌犯時常用的小技巧。這小小的善意往往能刺激嫌犯做出回報的舉動。也就是說，如果我先提供一些東西，嫌犯就會覺得有必要也回饋些什麼給我，而我想要的，當然是嫌犯的自白或是其他關鍵信息。除此之外，餐廳裡的服務生如果在送帳單給客人時附上一顆薄荷糖，通常能得到較多小費。事實上，一些小小的舉動都有可能刺激顧客做出回報，例如在帳單背面寫下自己的名字讓客人知道今日誰提供服務，或是畫一個笑臉，都可能刺激顧客給更多小費。

天性7：人很難保守秘密

保守秘密真的很難。美國開國元勛富蘭克林曾說，只有死人才能保守秘密。「自我揭露」是一種基本的人類習性，因為資訊就是力量，所以一個人知道越多資訊，就會感覺自己越強大。掌握了秘密等於掌握了權力，如果我知道了你不知道的事情，那我就比你厲害，因為我掌握了重要資訊但你沒有。但問題是，想要展現這種高人一等的權力，你必須先告訴別人你知道的某個秘密。各位在練習套話技巧的時候請記得：人只要有機會分享祕密，大多時候都很難抗拒這樣的機會。

要保守秘密必須做到兩件事：第一，你不能透露你知道某個秘密，第二，你不能透露秘密的內容。然而，「告訴別人你知道某個秘密」這個動作，卻能讓你獲得自尊心被滿足的快感，如果你不告訴別人你知道某個秘密，那你就無法顯得高人一等。因此，人都會有衝動告訴別人自己知道某個秘密以及洩漏秘密的內容，好顯得自己比不知道秘密的人厲害。

此外，因為要保密就必須時時保持警覺，所以心裡藏著秘密也會引發焦慮。為了紓解這種焦慮，知道秘密的人其實會很想跟別人說他們的秘密。大多數人會向自己信任或喜歡的人傾訴，而人一旦開始透露秘密信息，心裡那道保密的防禦關卡就會潰堤，套話的時候務必記得善用這點。

天性8：人都把自己看作自己專業領域的高手

大多數人對於自己的職場表現都很自豪，喜歡說自己每天的工作內容，藉由當個優秀員工來證實自我價值。如果我在職場上表現優秀，我就是個優秀的人。為了要鞏固自己的好形象，人時常喜歡談論自己的工作成就。大家也許會討厭自己的工作，但你很少聽到有人說「我工作表現真的爛透了」或「我真的很不適任欸」。

人的身分地位和職場緊密相連，所以我們很容易認為自己是職場領域的專家。你可能會罵工作爛、罵老闆爛，但你很難罵自己的工作表現爛，因為這麼做你等於在罵自己爛。為了展現自己的專業，人往往會透露應該要保密的訊息。因此，跟套話對象聊他的工作是很有效的方法，因為對方在聊自己和自己的工作時，很容易透露敏感資訊。

天性9：人時常低估自己知道的訊息的重要性

演員傑克．尼克森在電影《軍官與魔鬼》中有段慷慨激昂的法庭陳詞，這段經典獨白透露許多真相，但真相並不總會以這麼戲劇化的方式出現。人常常掌握一些他們覺得無關緊要的資訊，但他們沒想到的是，雖然他們知道的片面資訊看起來沒什麼價值，但若將這些零碎信息拼湊起來，情況就完全不一樣了（第十四章會看到一個企業間諜案的例子，清楚說明了零碎信息的重要性）。如果一個人只掌握了片面資訊，沒看到更完整的真相，那麼他就更有可能透露他所知道的事情。

身為FBI的防諜特工，我很重視蒐集看似無關緊要的零碎資訊。這些片面資訊若掌握在專業分析師手裡，通常能拼湊出一個完整、詳盡的畫面，並且揭露一些寶貴線索。在社群媒體所建構的大數據時代更是如此，許多人在網路上留下的片面個資被一點一滴蒐集起來，廣告商便能藉著這些資訊，將特定商品瞄準最有可能購買的消費者來行銷。

曾經有個著名案例，廣告商想要銷售母嬰用品，於是利用精密複雜的演算法，分析社群媒體使用者的對話發文及搜尋紀錄，想找出可能懷孕的女性。結果，一名十四歲少女的信箱突然被母嬰用品相關廣告塞爆。這名少女的父親非常生氣，女兒怎麼會收到這麼多這類廣告的垃圾郵件，他還打了好幾通電話給推銷這些商品的公司罵他們太扯。然而，幾週後，這名女孩終於向父親坦承她真的懷孕了。由此可見，零碎片面的資訊也可以成為揭露真相的關鍵。

有一次，我被指派調查一家國防承包商的某員工，該承包商專門承包政府的機密項目。我先訪談了嫌犯的幾位同事，問話過程中自然地穿插各種套話技巧，因此得到許多關於嫌犯行為模式的零碎資訊。我一開始得到的信息是嫌犯工作認真，每週工作時間非常長，有的時候為了要趕在截止日期前完成專案，週末還會自願加班。