將「指定時段派送」「再次派送」視為理所當然,「免運費」的背後是司機們的悲歎

將「指定時段派送」「再次派送」視為理所當然,「免運費」的背後是司機們的悲歎
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如今,「免運費」一詞氾濫,這使得消費者和貨主都形成了這樣的觀念——「為看不見的東西埋單是愚蠢的」。當代社會十分便利,而背後,貨車司機們卻面對著嚴酷的現實。本文中,筆者將帶大家走近他們。

文:橋本愛喜

日本有句話叫「顧客就是上帝」,源自1961年演歌歌手三波春夫表達自己對待演出的態度時說的話——「像在神前祈禱般為聽眾清心獻藝。」這句話體現出藝人應有的謙虛姿態,引起了人們的共鳴。然而,到了平成時代,任性的顧客即「投訴者」越來越多,成了一種普遍現象,這句話就被過度引申為「既然顧客是神,那麼做什麼都是對的。」

一切為了顧客。在日本這個顧客至上思想根深蒂固的國家,不少勞動者為了實現「顧客滿意度」而展開激烈競爭,忍受「顧客騷擾」,身心俱疲。其中最痛苦的,莫過於物流行業那些處在封閉性勞動環境中的貨車司機們。

日本超過九成的貨物運輸是由貨車來承擔的。這就意味著,幾乎所有行業都與貨車運輸相關,大家目之所及幾乎所有物品都是通過貨車運送來的。疫情爆發以來,貨車司機和醫務工作者一起被稱作「保障城市基本運行的行業工作人員」。這個群體終於得到了關注,但受到的尊重程度依然低得驚人,他們的真實情況基本上不為世人所知。

「免運費」罪之深

貨車司機深受顧客至上思想影響,不堪其擾。送貨到家業務中「指定時段派送」和「再次派送」或許是大家最容易理解的例子了。在日本,快遞業務是可以根據顧客的情況確定上門送貨時間段的。也就是說,收貨人可以決定哪個時間段在家收貨。不過,很多人隨意爽約外出。即便在家,快遞員按約上門時,也有人因為「在廚房做飯」或「沒化妝」而假裝不在,甚至有人向公司總部投訴說「孩子好不容易睡著,門鈴卻響了。」

這樣一來,沒能送達的貨物必然要「再次派送」,可是,不少人卻滿不在乎,一而再再而三地要求重新派送。近日,有一個顧客通過大型電商網站購物之後,不僅三次要求再次派送,還在SNS上吐槽說「快遞員在『不在家通知單』上寫的留言讓我不爽」,這在網上引發了一場熱議。

那名快遞員在「不在家通知單」上寫的是這麼一句話——「既然指定了派送時間,那就在家等著!」這種行為當然不值得鼓勵。但是,快遞員每天要按時派送200件貨物,還要時刻擔心路上有執法人員在查違章停車。如果按指定時間送貨卻多次被「放鴿子」,那麼即便對方是「上帝」,也難免有情緒上頭的時候。這種心情並不難理解。再次派送還會造成燃料浪費。快遞員如果是自營業者,多出來的這筆燃油費還得自行承擔。如今油價高漲,對快遞員而言損失可就大了。

快遞行業裡,進一步助長顧客至上思想的是「免運費」。這個詞在國外也被廣泛地使用,但在顧客至上的日本卻有一層不同的含義。儘管有不少類似的說法,比如「(價格)含運費」「運費由本公司承擔」等,最常用的還是「免運費」,因為這麼說能取悅顧客。「免運費」大行其道,於是顧客漸漸意識不到運費和貨車司機的存在,要求再次派送的時候也就不會有罪惡感了。然而,在貨車司機看來,就算自己為顧客來回奔波,這份工作也因為「免運費」而變得「沒有價值」了。「免運費」一詞的罪過比世人想像的更為深重。

因紙箱磨損賠償了數十萬日圓

除了送貨到家,還有很多貨車司機承接企業間物流運輸業務,即從工廠送貨到物流中心或超市等。與送貨到家的快遞員不同,他們幾乎沒有機會直接與終端客戶見面。因此,儘管他們擔負著社會基礎設施的重任,身處的勞動環境之嚴酷卻不為世人所知。媒體偶爾也會關注到長途貨車司機,但都是「違章停車」、「違反交規」等負面報導。

對於從事企業間物流運輸的貨車司機來說,最重要的顧客是貨主。在工廠和倉庫門前,幾乎每天都有很多貨車排起長隊,等待貨物裝卸。而且,司機們必須按指定時間送達,不允許遲到,也不允許提前入庫。這是因為準時制生產系統高度重視效率,必須在規定的時間接收規定數量的規定物品。

更有甚者,即便按時到達,有時候也會因為「前面的貨車還沒有完成作業」、「還沒有做好收貨準備」等理由被迫等待很長時間。到目前為止,筆者在採訪中聽說的最長等待時間是21.5個小時。儘管如此,幾乎沒有貨主會為司機們準備停車場或休息等候室。

經過漫長的等待之後,貨車司機們面對的還有貨物裝卸或其他附帶的工作。有的會被強硬地要求人工裝、卸數千件貨物,有的要幫忙貼標籤、驗貨,甚至把貨物搬到貨架上。而令人震驚的是,大多數情況下,做這些都是「免費」的。

等待貨物裝卸和附帶的工作直接導致貨車司機長時間勞動。雖然有人會輕飄飄地說「如果不願意做,直接拒絕就好了」,但在日本,無論到哪裡,顧客都是「上帝」。一旦要求被拒,對方就會撂下一句「其他物流公司會幫忙做的喔」。從此這名司機就接不到來自這家貨主的工作了。

顧客至上思想一個極端的例子就是「紙箱磨損賠償」。即使商品完好無損,只要包裝商品的紙箱有一點點破損或劃痕,有些貨主就要求退貨。如果只是退貨還說得過去,不少人甚至要求司機賠償。

有時,賠償金額高達數十萬日圓,這對司機來說可是生死攸關的大問題。更有甚者,賠償之後也不返還商品。理由是這部分商品如果被拿到跳蚤市場等地方便宜售出的話,其他商品就無法按正常價格銷售了。實在是不講理!紙箱只是包裝材料,長途運輸過程中有些磨損在所難免。如果為此要承擔責任,那司機們就太可憐了。