亞馬遜「顧客中心主義」商業模式：我們可以從創新的「逆向工作法」學到什麼？

文：王政皓｜怪獸科技公司

了解完亞馬遜的發展史，會發現這間公司的主軸是「顧客中心主義」，在既有零售業基礎之上持續創新，變成電商巨頭持續攻城掠地。而細究其公司的商業模式也相當有趣，原因在於他們創新的「逆向工作法（Working Backward）」。

何謂逆向工作法？

每家公司都強調創新，但只有少數的公司能真正創新，因為大部分公司的創新，僅止於信念、意圖、口號。

逆向工作法有別於一般的工作流程，反轉整個工作的思考方式，從想要達成的目標，或是顧客想要的內容開始進行發想。

多數企業規劃專案時，往往先從既有的經驗或自身擅長的技能下手，完成MVP（minimum viable product）小規模試錯，思考可以改進的地方進而迭代。然而，逆向工作法反其道而行，以終為始——先設定一個目標，再反推為了達成這個目標，需要先完成的任務。

Photo Credit: 截圖自作者

Point 1：領導原則的訂定

由上可知，逆向工作法的精髓在於先忽略可行性，僅從欲帶給客戶服務的角度進行思考，因此，如何完成任務是具有多重可能性的，一個目標能達成的方式本就不只一種，在這樣的思路下更能激發創新。

一家公司要能有不同於其他公司的獨特企業文化，就必須由管理層上而下帶動整間公司，於是亞馬遜創辦人貝佐斯（Bezos）就身體力行，在初期不斷與高層領導互動後，訂出了一套領導原則。

該領導原則中最重要、也是排在首位的就是「顧客至上」。他認為，企業發展的戰略應該建立在不變的事物上，並且去思考：這目標的本質是什麼？哪些東西是永遠不變的？

而對於貝佐斯來說，零售業市場中，唯一不變的就是「顧客的需求」，所以企業對於顧客了解越透徹，再進行逆向操作，就可以帶來商業上的成功。

Photo Credit: 截圖自作者

Point 2：PDCA實務演練

因此，亞馬遜團隊在發想新的服務時，會先從產品新聞稿與常見問答開始發想，藉此精準而有效率地寫出這項服務能夠為顧客帶來什麼新的體驗，確保公司能真正從顧客的角度來思考所有可能的問題。

為了確保專案能迅速推動，避免不同專案間的互相牽制，這套工作法還結合其他亞馬遜的一二六策略——單一領導人／執行團隊模式、兩個披薩團隊、六頁報告。因著亞馬遜的急速擴張與成長，為了提升執行力，亞馬遜採取「單一領導人」和「單一執行團隊」模式，讓每個人專心做好一件最重要的工作目標。

相較於傳統科技巨頭科層化的大型組織架構，亞馬遜更偏好小型的「兩個披薩團隊」，將每個專案工作團隊人數控制在十人以下（亦即兩個披薩能夠餵飽的人數），輔以六頁紙本報告而非簡報，讓組織保持靈活與彈性之餘，能用文字脈絡完整交代專案內容。

一言以蔽之，亞馬遜透過這三大策略降低溝通成本，並且讓每個單位能夠快速、獨立且專心完成手上任務。但亞馬遜講求效率並非「為求快而快」，而是去思考顧客的潛在需求，亦即這真的是必要的嗎？如果是就做，如果不是，那就乾脆別做——而敢於嘗試的背後，另還有具體方法來降低失誤。

《1小時做完1天工作，亞馬遜怎麼辦到的？》（2019）作者佐藤將之指出，亞馬遜會實施「PDCA循環」，落實計畫（plan）、執行（do）、查核（check）、行動（act）的步驟，且特別重視查核的環節。亞馬遜透過PDCA耐心地嘗試錯誤，在重視每股現金流（產出指標）的前提下，找到最能控制結果的投入指標。

Photo Credit: 截圖自作者

Point 3：抬桿者招聘流程

不過，如果只有貝佐斯或是高階主管這樣想並不夠，企業文化要能成功帶動整間公司的成長，必須要讓公司內部每個人都擁有一致的思路，雇用信念一致、甚至能身體力行者。為達到這個目標，亞馬遜在招聘時導入抬桿者（Bar Raiser）加入面試環節。

抬桿者原指跳高比賽中調高橫桿的人，在亞馬遜則是一群嚴格的招聘者，在招聘過程中擁有相當大的權力，用以確保公司能找到對的人才。而除了如一般公司HR履歷的篩選並和招聘經理進行一對一的電話面試外，亞馬遜會額外召集5個不同部門的面試官和面試者進行個別對談。

面試完後5位面試官會共同開會討論，不只是取得共識而已，而是面試官之一的抬桿者會審視面試者的未來，試想他加入公司，能為組織帶來哪些成長；而抬桿者只要說不錄取，即使其他面試官都同意，也不能錄取，藉此確保找到的人是能夠長期為公司帶來貢獻的人才。

那亞馬遜到底要的是怎樣的人？貝佐斯常說：「我們需要傳教士，而不是傭兵。」原因是傭兵只想在公司大撈一筆，但傳教士相信亞馬遜的使命，並且實踐公司的領導原則，把亞馬遜當作自己的產業一樣看待，唯有從企業領導視角看待自己的工作，這般積極成長心態更能帶動整間公司的發展。

Photo Credit: 截圖自作者

亞馬遜工作法創新背後的代價

除了顧客至上主義，「長期報酬」也是亞馬遜非常看重的關注點，因此亞馬遜也透過認股權制度，讓員工為了公司整體的成長賣力，讓員工確實成為企業的共同擁有者；然而，「追求成長」卻也是造就亞馬遜常被人詬病的一大遠因。

透過逆向工作法與PDCA確定不值得做的事情之後，面對那些應該要做的事，貝佐斯的想法就是愈快愈好，透過規模經濟壓低成本；為了求快，員工也因此要「賣命」工作——《貝佐斯傳》甚至揭露在亞馬遜流傳的一句名言：「沒有人說你不能休息，也沒有人說你可以休息。」

也就是，亞馬遜的基層員工宛如血汗勞工，特別是倉儲的零時工，因為不是正職沒有任何股權，依舊必須長時間工作，甚至因為整個企業高效的風氣，這些人還面臨只要績效不好就會被解職的風險。