我們想讓你知道的是
以服務業的角度,陸客就像是個沒家教的調皮孩子。服務陸客會覺得全身痠痛、喉嚨疲累,但服務自家台灣客人,累的卻是心。
「咚」服務鈴響起。
「小姐您好,請問需要什麼幫忙嗎?」我蹲下身。
「你們都把台灣人安排在後面座位,是什麼原因?把外國人全部放前面(座位),又是為什麼?」
「小姐,我相信地勤安排座位絕對沒有針對性的!跟您解釋一下,你們買的是團票,相信旅行社有他們的安排方式,再者這不是空勤的服務範圍,我沒辦法替您做主。麻煩您下飛機跟地勤人員反應可以嗎?」
「你們都把外國人捧上天,對我們呢?剛剛你送飲料給外國人都雙手,給我們都單手」
「不好意思,剛剛絕對是因為另一手在忙,才會單手給您的,如果您覺得不妥,在這裡向您致歉。」
「反正對你們歧視性的座位安排方式,以及小姐你服務我們的方式,我非常不滿意,你們憑什麼歧視台灣人?」
以上是我和一位台灣乘客的對話,她氣得臉紅脖子粗。針對我未雙手奉上飲料這件事,她表明要客訴我。我無奈地再次道歉,遞了意見函。
「不要放在心上,跟台灣鯛民認真就輸了!」空服員時常這樣互相勉勵。被安慰的同時,都有一股淡淡的哀傷湧上心頭。
曾在空中服務的人都知道,許多台灣客人拿不到撲克牌就發脾氣、生日要求要有禮物、要求高艙等服務(高艙等枕頭毛毯、冰淇淋等)……曾有同事被客人投訴,內容是:「很謝謝空服員主動協助我搬行李,但在搬行李時她的笑容消失了,讓我很受傷」。
這位客人可能不知道的是,我們幫忙搬行李的同時都很有可能受傷,若是100位乘客都要求這種服務,我們可能會受傷100次,走道還會嚴重阻塞,影響登機。想到這裡,她要求這位空服員同時面帶微笑,會不會太強人所難?
回想剛進公司時,我以為我最喜愛的會是台灣客人,如今「台灣客人」「台灣團」已成為空服員最害怕的名詞。

Photo Credit: PENG HSIEN-YING@Flickr CC BY SA 2.0
記得開始開放陸客赴台觀光的那一天嗎?那天開始,國航各增加了許多至中國大陸往返的航班,大陸人從此成為我們偌大的客群。自從台灣湧進了大批的大陸團,各大夜市、商圈及風景區成為大陸觀光團的必去景點。雖然成了一種新氣象,但許多人抗議觀光開放後,交通變得壅塞,風景區被破壞與污染,原先安靜的觀光景點,也因為陸客的湧入而變的吵雜許多。
有人問我飛機上的陸客是否如同新聞上形容的一樣如此不受控?不得不說,大陸乘客的「規矩」真令人不敢恭維。
在登機前我們會深吸一口氣,告訴自己必須冷靜、要有耐心。果然登機後客艙變成菜市場,「請坐下!!」 「麻煩讓一讓!方便後面客人通行!」我們必須設法把自己音量提高,直到蓋過他們的聲音,才能稍稍維持秩序 。
飛航過程中他們習慣性把餐盤放進包包中、嗑堅果、亂按服務鈴,為了維護其他乘客旅途的品質,我們會不時以嚴肅的口吻「警告」他們守規矩。起降時的他們最不受控,也許是急著想看窗外風景,他們會在飛機衝刺時解開安全帶起身。
空服員都有一種保護乘客的使命感,只要看到乘客在不對的時機起身,我們都會很激動的要求他們坐好,特別是對陸客,因為他們有個特質:我們才剛說完的話,他們下一秒就忘了。
對我而言,旅客下飛機前看我的神情,等同於是對我的服務打分數。意外的是,最願意給高分的乘客,卻是那些「從頭被我兇到尾」的陸客。
「謝謝!再見了兒!」「美麗的台灣姑娘兒!再會!」「您們服務真是好!下次見了!」
面對這群不守規矩卻又天真調皮的大陸客人,你怎麼忍心對他生氣?
以服務業的角度,陸客就像是個沒家教的調皮孩子。服務陸客會覺得全身痠痛、喉嚨疲累,但服務自家台灣客人,累的卻是心。
我們大聲斥罵陸客,請他們守規矩,他們卻毫不在意我們的態度,反而熱情的跟我們說再見。反之,即使我蹲下身來,耐心對這位台灣客人解釋她對公司的誤解,她仍深深覺得受辱,在客艙大發脾氣;即使空服員主動協助客人搬行李,客人仍因為她臉上無笑容,進行客訴。
這不禁讓我反思,我們抱怨開放陸客觀光後阿里山、日月潭的景色變了,抱怨台北信義區變嘈雜了,抱怨著陸客不守規矩、無法無天,認為他們「破壞了台灣的風景」,我們又為自己的公德心打幾分?對一線服務生我們有做到基本的尊重嗎?

Photo Credit: Randy Yang @Flickr CC BY ND 2.0
很有趣的是,不管公司如何改善服務流程,設法拉近我們與顧客之間的關係,許多顧客卻想盡辦法想拉開我們之間的距離。
消費者習慣把自己放在較高的位置,無論他們做何種要求,服務人員的姿態永遠不可以比他們高,即使服務人員被不尊重的態度對待,也不被允許有反駁的權利。他們永遠都不知道,我們和消費者的關係完全是場公平交易,他們花錢買的是服務,而不是服務生的尊嚴。
台灣客人除了有種「花了錢就是大爺」的心態,更有顆一碰就碎的「玻璃心」。
以故事中的小姐為例,她才一登機就認為地勤安排座位的方式是「歧視」,因而上飛機大聲斥責我們,認為我們羞辱自己臺灣人。很多人說台灣人是自卑的,這是否也可以反映在人與人相處之中?
台灣人普遍認為「有吵才有糖吃」、「大聲才會被注意」,是不是台灣人習慣將自卑化為自大,覺得唯有靠著謾罵,才能建立莫名的尊貴及優越感?若我們心中真心覺得自己很好,絕對不輸人,又何必害怕被輕視,非得急於罵人、得償所願才行?
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民團緊盯菸防法公告前準備工作,籲完善健康風險評估與申報機制

我們想讓你知道的是
菸害防制法修正案雖三讀通過,然真正的挑戰才剛開始,民團表示將含淚監督,呼籲政府重視健康風險評估以及申報機制等配套措施,以維護國人健康。
逾十數年未修的菸害防制法,歷經5次立院朝野協商,總算在本月12日通過三讀,達成加熱菸載具嚴管、禁絕加味菸、圖文警示提升至50%、校園全面禁菸等重大變革,確立台灣朝禁止電子煙、嚴管加熱菸方向前進。為呼籲政府重視健康風險評估等各項配套措施之落實,確實維護國民健康,全國家長會長聯盟、台灣醫界菸害防制聯盟及董氏基金會等台灣拒菸聯盟團體也緊急在農曆年前召開記者會提醒政府,新法中,包括「類菸品」、「指定菸品」、「健康風險評估」等用字模糊不清,等於讓主管機關留有很大「空白授權」空間。法令正式公告前,務必審慎進行把關。
健康風險評估:一套評估安全容許濃度的健康科學
健康風險評估屬於一門攸關人體健康的系統性風險管理,目的在於決定如何管制醫藥品、食品、化粧品、農藥、生活及職場環境中存在之化學物質最大殘留濃度(Maximum Residue Level, MRL),亦即安全容許濃度,以建立危害人體健康之風險及效益分析(risk and benefit analysis)。健康風險評估的建立原因,通常是體系中出現了過去不曾經歷或不曾被發現的新有害物質,台灣過去較知名的健康風險評估建立經驗,包括塑化劑食品事件、含萊克多巴胺之美牛與美豬開放事件、日本福島食品等事件等。
訴諸科學證據,健康風險評估乃為國人把關的重要關鍵
健康風險評估之所以重要,在於講究科學證據,為爭議政策提供最核心的決策基礎。較著名的健康風險評估應用,是在2011年台灣發生的塑化劑食品安全事件,起因為部分食品上游原料供應商在常見的合法食品添加物「起雲劑」中,使用廉價的工業用塑化劑(非食用添加物)以撙節成本。最終,衛福部提出健康風險評估研究數據,由國內各領域專家於2011年6月21日達成初步共識,比照歐盟標準,依據科學證據針對5種常用塑化劑,定出每人、每日、每公斤體重容忍值〈TDI〉,例如DEHP容忍值為50微克、DBP容忍值為10微克等。
2020年8月28日,總統蔡英文宣布開放萊克多巴胺(瘦肉精)豬肉及30月齡以上的美國牛肉進口,即表明政策決定絕對不會以國民健康作為交換,而是以在科學證據累積充分的情況下,政府已經做好完整的國人風險評估及配套措施,確保食品安全及豬農生計不受影響的前提下所做出的決定。
美豬健康風險評估,涵蓋不同層面之敏感族群
含萊克多巴胺之美國豬肉進口爭議長達15年,主要爭議則在於國人飲食習慣與他國不同,畢竟豬肉在華人飲食料理中是相當廣泛使用的食材。以2019年為例,美國單人每年平均吃下近24公斤豬肉;台灣則為39公斤。此外,國人比外國人嗜吃內臟,尤其坐月子中的婦女等,專家因此呼籲應該針對國人飲食習慣,以及心血管疾病患者等高風險族群,進行健康風險評估。食藥署最終委託成大醫學院環境醫學研究所/環境微量毒物研究中心完成「108食用肉品暴露萊克多巴胺之健康風險評估報告」,特別針對不同年齡層民眾、敏感族群進行分析,包括小孩、幼兒、青少年、成年人、老人以及育齡與正在坐月子的婦女,進行針對豬萊克多巴胺的殘留容許量標準,方才消除各界疑慮。
必須重視在地證據 台灣人基因易感性也必須納入評估
除客觀環境因素,跨人種的易感性基因差異也是健康風險評估的重要環節,畢竟人種基因可能導致受化學成分影響程度產生差異。近期著名例子,在於國健署所提出近五成台灣人患有酒精不耐症(Alcohol Intolerance)基因缺陷。酒精不耐症是一種先天的基因缺陷,導致人體內缺乏乙醛去氫酶(Aldehyde Dehydrogenase, ALDH2),無法正常代謝酒精轉化成的乙醛。前國健署署長王英偉在任時即指出,台灣人酒精代謝基因缺陷機率高居世界第一,飲酒將大幅提高罹患癌症的機率,重度飲酒者得到食道癌的風險甚至可高達50倍,因此呼籲台灣人飲酒習慣不應比照外國標準。
2018年政府針對新型庫賈氏症提出的「美國進口牛肉相關產品健康風險評估報告」,即考慮人種易感性基因型分佈的差異,並根據國家攝食資料庫公告之細項食物攝食量計算國人食用美國牛肉的潛在健康風險。而過去由國家衛生研究院、中研院領導之台灣肺癌遺傳流行病學研究團隊,也陸續找出數種肺癌的易感基因(predisposing gene),包括第10號染色體的 VTI1A、第6號染色體的ROS1-DCBLD1和HLA class II、第5號染色體的TERT、第3號染色體的TP63等都是易感的基因位點,都可能因為空污、菸害、職場環境提高罹癌機率。
加熱菸內含多種新化學物質,政府應召集跨領域專家協助審查
根據董氏基金會提供資料顯示,2020年沙烏地阿拉伯的學術機構研究發現,加熱菸產生的氣霧 (aerosol) 中,共含62種化學物質;其中丁二酮(diacetyl)、乙酰基丙酰基(2,3-pentanedione)、鄰苯二甲酸二辛酯(diethylhexyl phthalate )等。董氏基金會因此曾提出質疑,加熱菸還有多少化學物質未被揭露?如何擴散?需要更多證據予以驗證。
以歐盟為例,要求菸商必須於申請新興菸品產品上市前,提出詳盡的檢驗報告,方才能予以核准。訴諸科學證據需要體系的建立,畢竟連國健署署長吳昭軍都在菸防法協商現場都承認,確實國健署連其他國家怎麼進行健康風險評估都不清楚。
台灣醫界菸害防制聯盟祕書長郭斐然呼籲,因應加熱菸之特殊性質,必須建立指定菸品之健康影響評估,此外也應同步修正「菸品資料申報辦法」,增加應申報項目。郭斐然指出,依據國際的經驗及資料,加熱菸菸草柱的添加物一直成謎,尤其是添加物的相關毒性資料是否完備,政府是否已掌握這些資料並要求菸商要如實申報,同時政府是否具有查核的能力?專家也指出,新興菸品必須在研究上需要更多時間累積數據,除了參考國外研究外,台灣自己應該要對新興菸品進行健康風險評估,一旦有了風險評估,才能衡量這些菸品的危害加以把關。
林奕華呼籲:盼國健署勿忘為國民健康把關的初心
儘管國健署草案由原先電子煙、加熱菸雙禁改為後來一禁一開的版本,對雙禁陣營造成巨大打擊,但是林奕華委員依然想提醒各界:反制菸害對國民健康所造成的影響,才是這次修法的主要目標,也呼籲國健署、各黨立委,即便在修法完成後,也毋忘修法初衷,繼續為國民健康把關。她更進一步表示,無論結果如何,菸害防制還是要以教育為本,才能達到從源頭阻絕菸品對年輕世代的傷害,這也是她會持續努力的方向。
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