一位空服員的告白：服務陸客傷身，但服務台灣人卻是「傷心」

「咚」服務鈴響起。
「小姐您好，請問需要什麼幫忙嗎？」我蹲下身。
「你們都把台灣人安排在後面座位，是什麼原因？把外國人全部放前面（座位），又是為什麼？」
「小姐，我相信地勤安排座位絕對沒有針對性的！跟您解釋一下，你們買的是團票，相信旅行社有他們的安排方式，再者這不是空勤的服務範圍，我沒辦法替您做主。麻煩您下飛機跟地勤人員反應可以嗎？」
「你們都把外國人捧上天，對我們呢？剛剛你送飲料給外國人都雙手，給我們都單手」
「不好意思，剛剛絕對是因為另一手在忙，才會單手給您的，如果您覺得不妥，在這裡向您致歉。」
「反正對你們歧視性的座位安排方式，以及小姐你服務我們的方式，我非常不滿意，你們憑什麼歧視台灣人？」

以上是我和一位台灣乘客的對話，她氣得臉紅脖子粗。針對我未雙手奉上飲料這件事，她表明要客訴我。我無奈地再次道歉，遞了意見函。

「不要放在心上，跟台灣鯛民認真就輸了！」空服員時常這樣互相勉勵。被安慰的同時，都有一股淡淡的哀傷湧上心頭。

曾在空中服務的人都知道，許多台灣客人拿不到撲克牌就發脾氣、生日要求要有禮物、要求高艙等服務（高艙等枕頭毛毯、冰淇淋等）……曾有同事被客人投訴，內容是：「很謝謝空服員主動協助我搬行李，但在搬行李時她的笑容消失了，讓我很受傷」。

這位客人可能不知道的是，我們幫忙搬行李的同時都很有可能受傷，若是100位乘客都要求這種服務，我們可能會受傷100次，走道還會嚴重阻塞，影響登機。想到這裡，她要求這位空服員同時面帶微笑，會不會太強人所難？

回想剛進公司時，我以為我最喜愛的會是台灣客人，如今「台灣客人」「台灣團」已成為空服員最害怕的名詞。

Photo Credit: PENG HSIEN-YING@Flickr CC BY SA 2.0

記得開始開放陸客赴台觀光的那一天嗎？那天開始，國航各增加了許多至中國大陸往返的航班，大陸人從此成為我們偌大的客群。自從台灣湧進了大批的大陸團，各大夜市、商圈及風景區成為大陸觀光團的必去景點。雖然成了一種新氣象，但許多人抗議觀光開放後，交通變得壅塞，風景區被破壞與污染，原先安靜的觀光景點，也因為陸客的湧入而變的吵雜許多。

有人問我飛機上的陸客是否如同新聞上形容的一樣如此不受控？不得不說，大陸乘客的「規矩」真令人不敢恭維。

在登機前我們會深吸一口氣，告訴自己必須冷靜、要有耐心。果然登機後客艙變成菜市場，「請坐下！！」 「麻煩讓一讓！方便後面客人通行！」我們必須設法把自己音量提高，直到蓋過他們的聲音，才能稍稍維持秩序 。

飛航過程中他們習慣性把餐盤放進包包中、嗑堅果、亂按服務鈴，為了維護其他乘客旅途的品質，我們會不時以嚴肅的口吻「警告」他們守規矩。起降時的他們最不受控，也許是急著想看窗外風景，他們會在飛機衝刺時解開安全帶起身。

空服員都有一種保護乘客的使命感，只要看到乘客在不對的時機起身，我們都會很激動的要求他們坐好，特別是對陸客，因為他們有個特質：我們才剛說完的話，他們下一秒就忘了。

對我而言，旅客下飛機前看我的神情，等同於是對我的服務打分數。意外的是，最願意給高分的乘客，卻是那些「從頭被我兇到尾」的陸客。

「謝謝！再見了兒！」「美麗的台灣姑娘兒！再會！」「您們服務真是好！下次見了！」

面對這群不守規矩卻又天真調皮的大陸客人，你怎麼忍心對他生氣？

以服務業的角度，陸客就像是個沒家教的調皮孩子。服務陸客會覺得全身痠痛、喉嚨疲累，但服務自家台灣客人，累的卻是心。

我們大聲斥罵陸客，請他們守規矩，他們卻毫不在意我們的態度，反而熱情的跟我們說再見。反之，即使我蹲下身來，耐心對這位台灣客人解釋她對公司的誤解，她仍深深覺得受辱，在客艙大發脾氣；即使空服員主動協助客人搬行李，客人仍因為她臉上無笑容，進行客訴。

這不禁讓我反思，我們抱怨開放陸客觀光後阿里山、日月潭的景色變了，抱怨台北信義區變嘈雜了，抱怨著陸客不守規矩、無法無天，認為他們「破壞了台灣的風景」，我們又為自己的公德心打幾分？對一線服務生我們有做到基本的尊重嗎？

Photo Credit: Randy Yang @Flickr CC BY ND 2.0

很有趣的是，不管公司如何改善服務流程，設法拉近我們與顧客之間的關係，許多顧客卻想盡辦法想拉開我們之間的距離。

消費者習慣把自己放在較高的位置，無論他們做何種要求，服務人員的姿態永遠不可以比他們高，即使服務人員被不尊重的態度對待，也不被允許有反駁的權利。他們永遠都不知道，我們和消費者的關係完全是場公平交易，他們花錢買的是服務，而不是服務生的尊嚴。

台灣客人除了有種「花了錢就是大爺」的心態，更有顆一碰就碎的「玻璃心」。

以故事中的小姐為例，她才一登機就認為地勤安排座位的方式是「歧視」，因而上飛機大聲斥責我們，認為我們羞辱自己臺灣人。很多人說台灣人是自卑的，這是否也可以反映在人與人相處之中？

台灣人普遍認為「有吵才有糖吃」、「大聲才會被注意」，是不是台灣人習慣將自卑化為自大，覺得唯有靠著謾罵，才能建立莫名的尊貴及優越感？若我們心中真心覺得自己很好，絕對不輸人，又何必害怕被輕視，非得急於罵人、得償所願才行？