數據看2022台灣旅遊產業（五）：如何改善痛點？看看易遊網與星宇航空做對了什麼

文：LnData 麟數據科技

• 數據看2022台灣旅遊產業（一）：疫情下國旅不但變熱，「頂端消費者」也越來越多
• 數據看2022台灣旅遊產業（二）：解封出國大復甦，各年齡族群最想去哪些地方？
• 數據看2022台灣旅遊產業（三）：細看旅遊受眾輪廓與行為，國內外行程預算抓多少？
• 數據看2022台灣旅遊產業（四）：觀察社群趨勢，討論度最高與關鍵字熱搜的是什麼？

談了這麼多數據，那究竟旅遊產業該如何實現真正的成長呢？

雖然旅遊市場復甦中，當前仍有一些旅遊產業發展痛點，還需時間與努力解決與改進。首先，因疫情導致旅遊、旅宿、航空等產業的人才與人力流失，尚需時間補足，以應對持續上漲的旅遊需求。

至於旅遊資源的部分，各家業者正積極擴增與找回疫情前的旅遊商品，包含不同航點、機型、票種、房源、行程等，希望增加選擇性與多樣性，甚至提供客製化的選項，以滿足需求量回升的國內市場，以及未來國際旅客。

旅遊商品差異化不足

不過，即使選項增加，國旅商品的同質性高仍是問題。對消費者來說，同類型的旅遊平台、飯店、交通其實都差不多，因此各家業者主要會採取「優惠戰」、「特色戰」兩種方式搶占市場。

例如易遊網便與台鐵合作，推出觀光列車環島之星系列行程。除了獨特外型外，內裝部分還有KTV、吧檯等車廂，提供不同的軟硬體服務。環島之星在全台停靠21站點，串聯300~500條行程，吸引不同喜好、目的地的消費者。

此外環島之星也與Hello Kitty等國際型IP合作，結果成效意外良好，成功經驗也促使在合約期滿後續找其他IP合作，在2023年便攜手迪士尼，預計將掀起另一波風潮。易遊網表示，未來除了國內旅客外，也希望藉由環島之星這樣特別且具識別性的商品，搭配深度的在地行程，吸引國外旅客。

旅遊產業亟需數位轉型

數位化不足也是台灣旅遊產業一大待解的題目，例如目前國人使用的訂房平台，不論國內外旅遊，往往仍以國外平台為主，國內雖然也有做的不錯的平台，但在資源與系統成熟度可能都還不如國外。

因此，包含訂房網站、旅遊平台、旅行社、航空公司在內，台灣旅遊業者應持續在數位化、系統化、數據運用上精進。受訪業者們也強調，數位化並不是有做數位行銷就是了，包含產品要讓消費者在線上就能很好的去搜尋、瀏覽與下訂，會員資料的數位化與管理、行銷與廣告的數據運用等都是重要課題。

品牌策略實務案例

• 易遊網：數位化到行動化，打造數位消費生態圈

國內最大旅遊平台之一的易遊網，以一條龍服務為特色。包含機票、訂房、相關票券等旅遊商品，乃至於客服與售後服務，都可以一站式滿足。

易遊網公關副理Kimberly表示，他們在疫情這兩年努力打好數位化的基礎，以提前因應未來需求。例如線上改票的自動化系統 — —傳統改票多是透過人工方式處理，一來一回往往需要好幾天才能解決。而透過線上自動化的系統，便可省下溝通人力與時間的浪費，對消費者、航空公司、平台都是多贏。

Photo Credit: 易遊網

1. 數據驅動成功轉型

易遊網獨家揭密數據運用策略，第一部分是將數據整合在dashboard，幫助團隊進行行銷決策、商品布局規畫等；另一方面，則是利用消費者行為分析，進行交叉銷售與再行銷。

易遊網觀察到消費者通常不會同時購買交通與訂房，例如分析買了機票的消費者，多久之後可能會開始找訂房，以在適當的時候提供適當的優惠或促銷；此外，也會自定義不同標籤對消費者貼標，例如常去目的地、偏好的旅遊型態、都跟誰去等等，以設計個人化的推薦與體驗。

2. 行動消費已是不可逆的趨勢

而除了數位化之外，易遊網也特別強調行動消費的重要性，Kimberly認為許多台灣旅行社在發展行動消費上相對不足，因此藉由疫情期間積極推廣，易遊網的App已成功超過200萬下載；目前已有80%的商品是透過手機預訂，顯示持行動消費已是旅遊市場不可逆的趨勢。

至於如何快速增粉，Kimberly也大方分享行銷秘訣。主要藉由搭配折扣碼與KOL聯盟行銷，吸引消費者下載App並使用行動消費，在養成更多用戶同時、也不斷累積第一方數據、持續優化。

此外，為了提升用戶在App上的黏著度，易遊網整合支付系統、與銀行合作發行旅遊聯名卡，並同步串聯到App，「只要官網有，App就有」，以確保用戶體驗，希望打造旅遊產業的數位消費生態圈，以在疫情後拉攏到更多不同的客戶。

• 星宇航空：以獨特價值創造聲量，分群分眾精準提供個人化體驗

主推高端飛行的星宇航空，除了在2023年領先其他競爭者，在台灣市場推出頭等艙服務外，更希望能給國內外消費者一個全新的飛行體驗。

「我們希望在國與國間的移動這件事，消費者能想到星宇。」

星宇航空數位行銷長Chris表示，硬體的追求是每個人花錢都可以買到的，反而是軟體的體驗是星宇更想帶給消費者的。包含座艙的感覺設計、備品、飛機餐，都是經過特別挑選，希望把台灣的好東西給全世界的旅客。

因此星宇特別使用台灣在地品牌，例如咖啡是用台南的一街咖啡、蜷尾家的冰淇淋、台灣的胡同燒肉，希望以台灣在地航空公司的形象打入世界市場，以差異化產品吸引全球消費者。

Photo Credit: 星宇航空

1. 以差異化吸睛，社群造勢放大效果

星宇透過獨家創舉製造話題，Chris便驕傲地分享，現在大家都在搶喝星宇與台南酒吧Bar Home合作的七款特調調酒，分享到Instagram等社群平台；以及前陣子星宇航空為了慶祝Airbus機隊三機型A321neo、A330neo、A350–900全員到齊，特別以空對空攝影拍攝三機合體編隊的影片，更是吸引國內外航空迷爭相朝聖。

在話題發酵下，也吸引不少YouTuber或其他類型的KOL來搭星宇，做為他們影片或內容的亮點。觀察社群聲量，不論是曝光或是討論度，KOL還有底下觀眾留言的反應都還不錯，也促使星宇持續經營與KOL的合作。