《徹底解決溝通問題的說話公式圖鑑》：提案大招「凸顯問題意識」，徹底激發對方解決問題的欲望

作者：犬塚壯志
繪者：長野美里

「凸顯問題意識」型

關鍵詞句：

「實際上，這個●●的根本原因是■■」

使用時機：

適用於想要通過新提案（解決方案）的簡報或會議，在牽動對方的情緒上具有非常好的使用效果。

• STEP 1 指出目前正在發生的現象（對方的困擾或問題）
• STEP 2 闡明引起這種現象的原因
• STEP 3 挖掘藏在原因之下的根本原因（更深層次的原因）
• STEP 4 表明已開發出消除根本原因的解決方案
• STEP 5 提出透過解決方案而改變的未來願景

Photo Credit: 方言文化

解說：提高對方的認同感，讓提案容易通過的模型

「凸顯問題意識」型可以指出對方難以用言語表達，或是尚未意識到的潛在問題，透過找出其根本原因，徹底激發對方解決問題的欲望。這樣一來，對方就能明白你所提出的解決方案並非治標不治本的「對症療法」，而是解決問題本質的「原因療法」，迅速提高對方的接受度。

相似的模型還有「 TAPS」型，不過因為「凸顯問題意識」型主要聚焦於對方的問題意識，因此當對方的問題意識薄弱，或者沒有意識到引發問題的原因時，才會建議使用「凸顯問題意識」型。

架構步驟的說明

• STEP1 「現在●●成為問題了。」

指出目前正在發生的現象（對方的困擾或問題）。以「現在●●成為問題了」之類的句子，直接點明問題所在。

• STEP 2 「這個問題是由▲▲引起的。」

闡明引起這個現象的原因。在這個步驟所闡明的原因必須是「對方隱約意識到問題，但是無法用言語清楚地表達出來」的程度，這一點很重要。要是對方能夠清楚表達、也知道原因為何，那麼使用這個說明方式只會讓對方覺得「這種事我也知道」，因而不太願意繼續聽你說明。

• STEP 3 「其實▲▲的根本原因是■■」

揭露根本原因（更深層次的原因）。在這個步驟所揭露的根本原因，必須是讓對方覺得「雖然完全沒有注意到，但是聽你這麼一說，確實可以接受」的程度。

• STEP 4 「我們想出了解決■■的方法。」

明確地告訴對方，已經研擬出消除根本原因的解決對策。「只要採用這個方法，就會變成 XX」表明只要採用你所提出的解決對策，未來就能有所改變，讓對方在腦海描繪出理想狀態。

架構重點

架構說明內容的重點在於，從現階段明顯的問題切入，並且至少問自己三次「為什麼？」進行深度挖掘，找出潛在的根本原因。

Photo Credit: 方言文化

具體示例：

• Step1 由於收貨者不在家，使得物流配送出現無效做工，導致慢性的長工時現象。
• Step2 深究其原因，主要是因為大型物流公司沒有積極投入「提高配送效率」所致。
• Step3 這是因為目前負責配送的配送人員當中，約有七成是個體戶，報酬則是取決於完成配送的件數。
• Step4 本公司為這些配送員開發出「配送效率化 APP」。
• Step5 透過 APP 自動生成理想的配送路線，將配送效率提高約 90％。

書籍介紹

本文摘錄自《徹底解決溝通問題的說話公式圖鑑：史上最完整！以認知科學拆解出80套說話模 再困難都能輕鬆搞定！》，方言文化出版

作者：犬塚壯志
譯者：駱香雅
繪者：長野美里

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• 一想到要說服態度強硬的客戶或老闆，就覺得頭超痛！
• 為什麼每次說話大家都get不到我的點？
• 一上台進行簡報，底下的人就開始瘋狂滑手機、沒幾個人在聽
• 被客訴時，明明想解決問題卻總是讓對方更生氣
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Photo Credit: 方言文化

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責任編輯：朱家儀
核稿編輯：丁肇九