《人脈風格》：一句惡意評論，便足以毀掉整個工作團隊的心理安全感

文：瑪莉莎・金恩（Marissa King）

工作上的混蛋

一句惡意評論便足以毀掉心理安全感。想像你和5個人密切工作了2個月。你的團隊設立了慣例與原則，以確定大家覺得自己的意見被傾聽與尊重。同事們彼此傾聽，提出真心好奇的問題；大家十分清楚什麼值得責怪，什麼不是。

一個星期一，你們開會討論如何改善流程。你提出一個新主意。有人回說：「老實說，那根本不管用。」或者有人說：「我們早已試過了。」甚或只是被白了一眼。如果你和大多數人一樣，在開完會之後很久，你都會一直想著這件事。你或許在腦海中重演這段對話，說著你希望當時你有那麼說的話，或者想著其中一名團隊成員真是個混蛋。下次你或許會再三猶豫要不要提出建議，其他團隊成員也會這樣。團隊的心理安全感已遭受重創。

說話無禮這種看似無害的事，可能造成性命交關的後果。在4家醫院的24支新生兒加護病房團隊，距離艾德蒙森研究心理安全感的場所數千英里之外，一組研究人員觀察惡劣成員的潛在後果。

在隨機指派醫師與護理師組成團隊之後，他們被告知一名美國專家將觀察他們。在一長串談話之中，這名「專家」夾雜了幾句無禮的話，包括提及他在自己的部門所觀察的團隊「撐不過一星期」。在對照組，他沒有說任何失禮的話。在聽過「專家」的話以後，他們被指派一個早產數月、腸道急速衰竭的新生兒病例。

聽到無禮言論的團隊比較不會分享資訊與尋求協助。結果，他們更無法準確診斷嬰兒的情況。他們也更不會提出正確的實驗室測試，好好進行搶救，以及給出正確的治療。總而言之，診斷的差異有半數以上原因被歸咎到粗魯發言，有效治療的差異則占了43％。作為比較，長期睡眠不足只占臨床表現差異的四分之一原因。

你寧可找一支已經30小時都沒有睡覺的照護團隊，也不要一支剛跟混蛋講過話的團隊。不只是護理師而已。粗魯無禮在大多數組織都像是疫病一樣。喬治城大學教授克莉絲汀・波拉斯（Christine Porath）的研究發現，98％的勞工均表示曾在工作上遭遇粗魯對待。近半數員工每週都成為無禮行為的對象。我們的同事是我們一些最困難的連結。

幾乎每個經歷過無禮的人都做出某種負面的回應。許多人進行報復。曾被無禮對待的員工，近95％表示他們跟那個壞蛋算帳，另有88％表示他們報復了雇主。這往往會惡化到失控，剛開始是粗魯的小動作到最後變成蓄意挑釁。

另一個共同的反應是辭職。如同一名經理人所說：「我傷心、生氣，又有點嚇到了。起先我想要報復，可是風險太大了。我試圖用鎮靜、邏輯的方法回應，反而讓他更加惱怒。他又爆發時，我明白他已越過一道線——事情永遠不會再一樣了。我又待了兩年，但再也不努力工作。我已不那麼在意了。」

波拉斯與克莉絲汀・皮爾森（Christine Pearson）在合撰的論文〈無禮的代價〉（The Price of Incivility）表示，辦公室無禮的受害者出現大幅的行為變化：48％不再努力工作，47％減少工作時間，38％故意做出劣質工作，80％把寶貴時間用於憂慮該起事件，78％對組織不再投入，66％工作績效下降，12％最終辭職。

即便員工沒有因為無聊而刻意降低效率，激烈的蠻橫遭遇可能損及績效。舉例而言，憤怒減弱認知功能，消耗心理資源。在一項實驗，波拉斯和同事艾米爾・艾瑞茲（Amir Erez）找來受試者，並請一位演員扮演姍姍來遲的受試者。實驗人員告知那名演員，因為他遲到了，請他離開。

等他出場後，實驗人員對著其他受試者說：「你們這些大學生是怎麼搞的？你們總是遲到；太不專業了。我在其他大學做過這類研究，我可以告訴你們，這裡的學生作為受試者實在太不夠格了。」波拉斯與艾瑞茲接著請受試者設想一塊磚頭的用途——有些奇特，但這是評估創意的常用方式。受到粗魯對待的受試者提出的創意少了25％，而且更沒有創造力。心理安全感具感染力，負面性也是。憤怒、焦慮、孤獨和恐懼都具感染力。它們經由網絡而傳播。

「無禮是會蔓延的病毒，」波拉斯寫道，「讓受到牽連的每個人日子更難過。無禮可能由一間辦公室發端，在不知不覺中，便竄到大廳及往上3層樓，還有休息室，感染到可能需要聯絡客戶與顧客的人。置之不理的話，無禮可能拖垮整個組織。人們變得不仁慈，沒耐心，沒精力，失去樂趣。那些遭到不文明對待的人也更沒有貢獻。」

為了解這種傳染是如何蔓延開來，威爾・費爾普斯（Will Felps）成立一些4人小組，包含3名大學生和一個名叫尼克的演員，他將扮演「混蛋，懶鬼或者憂鬱悲觀者」。這些小組要進行一些很基本的商業決策，表現最好的可以獲得100美元。

在其中一些小組，尼克會有各種叫罵，例如「你是在開我的玩笑嗎？」或「你真的有上過商業課程嗎？」在別的小組，他會扮演懶鬼，腳蹺在桌上，吃零食，跟朋友傳簡訊。扮演憂鬱者時，他時常把頭垂得低低的，想念著他快要死掉的貓咪。

儘管小組各有能量，每當有尼克在其中做怪時，他們就表現得很糟。無論其他小組成員有多麼聰明、能幹或有魅力，都沒有差別。一次又一次的實驗證明，有混蛋、懶鬼或悲觀者在其中的小組，績效都低了30％至40％。