企管顧問大師:你的人脈都是報公帳得來的嗎?

我們想讓你知道的是
午餐時分到任何一個大城市的商業區瞧瞧,你就可以看到大家報公帳吃好料。這個現象證明了兩件事。第一,在業務上,人脈和社交很重要;第二,它還沒有重要到大家會自掏腰包來請客的地步。 順帶一提,這也證明了的確有免費的午餐這回事。
文:羅伯.洛蘭德.史密斯Robert Rowland Smith
午餐時分到任何一個大城市的商業區瞧瞧,你就可以看到大家報公帳吃好料。這個現象證明了兩件事。第一,在業務上,人脈和社交很重要;第二,它還沒有重要到大家會自掏腰包來請客的地步。 順帶一提,這也證明了的確有免費的午餐這回事。
這就是商業界的情況。交際應酬建立人脈是企業而非個人的花費,這個花費可以廣泛地歸納在「行銷」的範圍內。你請人出去午餐,以達到潤滑關係的效果,而潤滑關係是為了從中榨出更多價值,那就是為什麼「marketing」會被稱為「行銷」的原因。
你在經營市場,而在某個方面來說,它就和在市場賣東西沒什麼兩樣。在本質上,你是在購買關係,以便向他們銷售;唯一的規則是,購買的成本,要低於販售的價格。
在這個模型中,姑且稱為模型A,交際應酬建立人脈所追求和培養的關係,主要是建立在有用的基礎上,尤其當這層關係的對象是潛在顧客,或可以影響潛在顧客的人。
如果關係教人愉快,那是額外的紅利;但教人愉快,卻不如有用那麼重要。重要的是,這類關係可以看成是可購買的資源。花一、兩頓午餐的錢,你的公司就可以購買與一名顧客的關係,這段關係接著會變成你的資產─當你未來對那名顧客進行銷售時,時間和精力的成本將會降低。
這層關係讓銷售過程更有效率,而且最好趁對方有意願建立關係時去吃午餐,而不要等關係薄弱時,不得不和對方去吃午餐以作為彌補。
但其實還有另一種模型存在,姑且稱之為模型B,是我借用行銷大師大衛.麥斯特(David Maister)的模型加以改造的。
在這個模型中,和顧客或潛在顧客的關係不是以有用與否為著眼點,而是取決於歡喜開心。你去參加建立人脈的活動,是因為你對可能遇見的人有興趣,而非以他們能為你做的事出發。你請某某人出去午餐,是因為你想和他相處,而不在乎你可能獲得的業務好處。你在他們的生日致電,不是要證明他們是多麼受重視的顧客,而是因為你希望他們有美好的一天。
這種模型是否聽來很天真?表面上似乎如此,但其實在它明顯的缺點之外,亦有其優點。
先從缺點談起。如果說在模型A中,交際應酬是成本花費,那麼在模型B中就更是如此。模型A或許是投機,但它至少有想做成交易的目的;而模型B則超過投機的範圍,更像是純風險。
模型B不但耗費金錢,而且是投資在完全沒有可能回報的關係上,因此非但很難說它是財務成本,反而更像明明白白的機會成本。你原本可以和會跟你做生意的人交際,為什麼還和可能永遠不會跟你做生意的人交往?更不用說在這同時,你還得繼續幹活。
其實,建立在目的上的關係,和純為交遊而交遊之間的區別,早在亞里士多德的時代就已經有過討論。哲學家苦口婆心地指出,後者勝於前者。但我們倒不必借古希臘人來探討這個現代的現象。
模型B的優點,很明顯在於這段關係較為真誠。更重要的是,必須藉「交際」才能建立的關係,就意味著這樣的關係必然比較差勁,也因此應酬場合往往教人覺得空虛,如LinkedIn等交際網站所建立的關係,往往使人感到十分薄弱。
如果做生意真的要靠關係,那麼我們就不該否認一個已知的事實─人際關係唯有在不受交際規則的限制之下,才會穩固。而且,是的,那也包括自掏腰包請客吃飯。說實際一點,自掏腰包到便宜一點的地方去吃飯─並且別讓對方看見你已經付了帳─可能會比報公帳去消費昂貴的場所交際更好。
換句話說,超越風險與報酬的考量,就讓模型B脫離了工作的範疇。一旦你因為這個人本身而與他建立關係,工作與非工作之間的界線就消失了。商業機會自然而然會在正面的人際關係中出現,即使難以預期。但在生意交易完成後,這段關係也會持續下去。
模型B也提出了另一個問題,那就是你是否該為你不喜歡的客戶工作,或者為你不尊重的顧客服務?它暗示的答案當然是你不應該。報公帳交際應酬的一個問題是,你個人可能要做點犧牲。為了生意,和你不喜歡的人交際應酬,委屈你自己。
沒錯,我們不可能時時刻刻都喜歡所有的人,而且業務也並不是建立在溫馨和睦的關係上,但我們憑直覺就能知道自己是否已經超過了界限─如果我們交際時擺出虛偽的笑容,或者在對方說笑話時我們的反應太誇張等等。
這話聽來有點涉及心理學,但其背後卻有個殘酷的事實,那就是交際應酬就像垃圾郵件和打開發電話一樣,只會吸引比例很低的潛在顧客。得到有生產力的關係,或許有助於在部分未來的交易中提升效率,但若考量在過程中沒有獲得的其他關係,反而顯得十分沒效率;而這也是支持模型B的另一個理由。
本文摘自:《你的價值比你的同事高多少?》
作者簡介:
羅伯.洛蘭德.史密斯(Robert Rowland Smith),牛津大學萬靈學院(All Souls College)獎學金研究者,主要研究哲學、文學和精神分析。1998年轉任管理顧問公司合夥人。如今為獨立管理顧問,和舉世最頂尖的工作者合作,協助他們處理企業的現實問題。史密斯除了著書,也是《倫敦標準晚報》(London Evening Standard)和《週日泰晤士報》(Sunday Times)專欄作家。他在人生學校(The School of Life)和倫敦研究院(LondonGraduate School)教學,也是泰維斯托克心理醫學研究所(Tavistock Institute of Medical Psychology)的董事,並和牛津商學院合作研究客戶互動。
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新創Onramp Lab再下一城!看新產品ContactLoop聊天機器人,如何助金融業客戶業績提升2倍?

我們想讓你知道的是
談起Onramp Lab這個新創團隊或許有些陌生,但自2015年成立以來,憑藉著技術本位的實力與內部夥伴並肩合作,成功擄獲了金融、媒體、娛樂甚至是食品等不同產業,令人更好奇 Onramp Lab 究竟有何看家本領,又將拿出什麼秘密武器來滿足市場與客戶的需求?
談起Onramp Lab這個新創團隊或許有些陌生,但自2015年成立以來,憑藉著技術本位的實力與內部夥伴並肩合作,成功擄獲了金融、媒體、娛樂甚至是食品等不同產業,令人更好奇 Onramp Lab究竟有何看家本領,又將拿出什麼秘密武器來滿足市場與客戶的需求?
攤開Onramp Lab目前的解決方案版圖,Onramp Lab執行長吳鎮雄分析,目前團隊除了有以提供金融諮詢的搜尋引擎優化FinanceJar外,還有能提供從買廣告、刊登廣告等媒體採購一條龍服務的ThreeSigmaMedia,「但我們在協助企業過程中發現聯繫消費者的最後一哩路出現了斷層,」無論企業投入多少的廣告資源,若無法在黃金時間與消費者接上線,就容易錯過了可能創造產值的機會,甚至在錯誤的時間聯繫、也會影響品牌好感度。
吳鎮雄表示根據Onramp Lab內部的統計,當企業投放廣告找到消費者後,即時(realtime)聯繫與20分鐘後以及隔天聯繫所能創造的成交結果,將相差4倍到10倍之多,且消費者對與品牌的關注度與專注力也隨著時間雪崩式遞減,這讓Onramp Lab團隊試圖去思考,如何能近一步協助手中的企業客戶有效解決此一問題,因此催生出了Onramp Lab第三個解決方案:ContactLoop AI聊天機器人。
導入ContactLoop,為企業創造營收又省時省力

試想當你去參加一場聯誼獲得到心儀對象的聯繫方式時,你會怎麼做?「聯誼結束到約出來碰面,肯定會醞釀一段時間啊!」吳鎮雄笑著說。
同理,當企業透過廣告投放獲得一份潛在客戶名單,他們究竟是真的對產品有興趣,還是不小心誤按?過去企業只能照著這份名單逐一聯繫,拒絕、碰壁甚至是未果都是常態,但對於企業而言大量的人力與時間投入都是成本。如今,企業能透過Onramp Lab團隊打造的聊天機器人ContactLoop,透過AI與潛在客戶初步互動,再篩選出更精準的清單進行溝通,讓完成最後一哩交易的路變得更有效率。
吳鎮雄表示,這項服務在美國上線半年多來,就成功為金融產業企業客戶節省至少3成的客服人力,同時靠著更精準的消費者名單,衝出2倍業績成長的表現。「團隊花了大量時間了解客戶的使用場景,」如何與消費者打招呼、應該要準備哪些回應內容、避免開放式的問題不易聚焦等,當消費者被廣告吸引的那一刻起,ContactLoop就能即時的與他們聯繫,透過如同真人般一問一答的簡訊對話流程,篩選出真正含金量高的潛在消費者,協助企業最後能「一竿進洞」。
或許有所不知,由吳鎮雄領軍的Onramp Lab團隊,旗下產品皆是由在台灣的開發團隊一同協助打造,且團隊的平均年齡僅30歲,同時具備著強大的行銷DNA與產業知識背景,甚至對於銷售場景也多有著墨,相較於強調「技術」的聊天機器人,ContactLoop的產品設計上能更佳直覺與人性化,來自台灣的產品也更能解決各個市場的企業痛點。
Onramp Lab產品技術總監竇友志表示,ContactLoop不僅提供一站式服務,探索客戶需求,更隨時調整聊天機器人的參數與訓練其語言辨識模型,確保企業在使過程中能準確掌握消費者需求,更能針對問題進行AB測試、找出最佳的起手式或應答。針對美國市場區域碼眾多的特殊性,ContactLoop也能在後台依據消費者的所在地進行分類,避免用非其所在的區域碼電話聯繫,「就好像你在台北接到陌生區碼的電話也可能拒接是一樣的概念,」竇友志説。

摩拳擦掌台灣市場,瞄準保險、電商產業
如今,ContactLoop這項全新服務在美國已成功打下第一仗,「很期待接下來能帶進台灣市場,」吳鎮雄説。從他的觀察發現,諸如保險、電商、醫美這類型在台灣市場蓬勃發展,卻仍需要耗費大量人力與廣告成本進行陌生開發消費者的模式,或是高電價且資訊量大的電商零售,都是ContactLoop AI聊天機器人可以協助轉型的產業。

吳鎮雄認為Onramp Lab團隊能給予企業客戶的不只是ContactLoop而已,從協助企業找出精準消費者名單開始,整合ThreeSigmaMedia、FinanceJar等不同解決方案,以一站式的角色給予企業更完整的服務,他相信Onramp Lab能與企業客戶一同創造更好的價值。