一位空服員家屬對〈一位空服員的告白〉的異見

文：空空姐夫（一位空服員的家屬）

日前在臉書上，許多朋友不約而同轉傳一篇文章，一位任職國內某家航空公司的空服員在《關鍵評論綱》發表〈一位空服員的告白〉，副題是「服務陸客傷身，但服務台灣人卻是傷心」。二千餘字，夾敘夾議，仔細看完之後深覺如鯁在喉，不吐不快。或許我是該家航空公司的員工家屬，對於李小姐所言情事略知一二，卻有截然不同的看法。

李小姐開頭先講一則她親身經歷的小故事，再以「曾在空中服務的人都知道」的口吻指責許多台灣客人的過分要求及投訴。然後，她歸納出一個從「特稱」推到「全稱」的結論：如今「台灣客人」「台灣團」已成為空服員最害怕的名詞。

「教訓」完這群空服員心中的「台灣鯛民」（李小姐同事用語），話鋒一轉，對象變成中國人（李小姐文中稱「陸客」，但我覺得既不尊重也不對等，因而在行文中改稱中國人或中國乘客）。李小姐先貶後褒，說中國乘客的的「規矩」真令人不敢恭維，並詳述他們的乖張言行，但因這些乘客在下機前對李小姐的表情與問候，讓她不忍生氣，因為他們是「不守規矩」卻「天真調皮」的「大陸」客人。

她再以服務業的角度，認為中國乘客就像是個沒家教的調皮孩子，服務他們會覺得全身痠痛、喉嚨疲累，但服務自家台灣客人，累的卻是心。比較兩種客人後，她「反思」：台灣人抱怨著陸客不守規矩、無法無天，認為他們「破壞了台灣的風景」，我們又為自己的公德心打幾分？對一線服務生我們有做到基本的尊重嗎？

李小姐指出，不管航空公司如何改善服務流程，設法拉近空服員與顧客之間的關係，許多（台灣）顧客卻想盡辦法想拉開距離。她認為（台灣）消費者習慣把自己放在較高的位置，無論他們做何種要求，服務人員的姿態永遠不可以比他們高，即使服務人員被不尊重的態度對待，也不被允許有反駁的權利。

她不平地道出心聲：「台灣客人永遠都不知道，我們和消費者的關係完全是場公平交易，他們花錢買的是服務，而不是服務生的尊嚴。」

或許有「太多」的台灣客人傷過這位李小姐的尊嚴，她批評台灣客人除了有種「花了錢就是大爺」的心態，更有顆一碰就碎的「玻璃心」。更認為台灣人「習慣將自卑化為自大」，覺得唯有靠著謾罵，才能建立莫名的尊貴及優越感？於是她感慨地強調：「若我們預先醜化自己，過分自卑又過於驕傲，你和我還算的上是最美的風景嗎？」

最後她勸誡台灣人要收起玻璃心、靜下心來欣賞自己的美好，到了那一天，台灣才真的成為福爾摩沙。

相逢常感害怕！台灣空服員以台灣客為恥？

任何民族與地域的人皆有不同的性格與文化，各有其優缺點及改善空間。

台灣人的「玻璃心」再脆弱，也不是絲毫禁不起指責與批評。只是，批評要根據事實，指責要合情合理。更重要的是，切莫輕易以個人經驗「化約」或「上綱」而流於管窺蠡測之見。再就職場倫理而言，李小姐身為國內知名航空公司的服務人員，在大眾媒體裡發表看似「理直氣壯」實則「有待商榷」的言論，是否會損及公司形象，已不言可喻。

先從李小姐文章開頭的小故事談起。她說有位台灣女性乘客向她抱怨「為何將台灣人安排在後座？把外國人全部放前座？」李小姐回道「小姐，我相信地勤安排座位絕對沒有針對性的！跟您解釋一下，你們買的是團票，相信旅行社有他們的安排方式，再者這不是空勤的服務範圍，我沒辦法替您做主。麻煩您下飛機跟地勤人員反應可以嗎？」

坦白講，李小姐的回話並不高明。客人反應這類問題過分嗎？當飛機落地時，前座可先離開，後座有時要等很久，所以大多數人都喜歡被排在前座。李小姐一開始就強調「地勤安排座位絕對沒有針對性」未免讓人有此地無銀三百兩的錯覺，雖然這不是空勤的服務範圍（絕大多數的顧客應該不知道也沒義務去瞭解航空公司職員的服務範圍），難道不可代為轉達，還要「麻煩」客人下飛機再反應。客人只是提問而已，並未要求換位，為何李小姐竟說：「我沒辦法替您做主」？

台灣客的要求真的太超過？

至於該客人質疑李小姐對待外國人與台灣人有差別待遇（指捧飲料用雙手與單手之差），李小姐的回話也讓人感到「軟中帶硬」，她解釋「另一隻手在忙」，那難道不可以等兩手都有空再送飲料？為何服務外國人時另一隻手沒在忙？至於客人要投訴，原本就是顧客的權利與自由。

李小姐再以同事被客人投訴為例，內容是「很謝謝空服員主動協助我搬行李，但在搬行李時她的笑容消失了，讓我很受傷」。李小姐反問那位投訴的乘客，她說「我們幫忙搬行李的同時都很有可能受傷，若是100位乘客都要求這種服務，我們可能會受傷100次，走道還會嚴重阻塞，影響登機。想到這裡，她要求這位空服員同時面帶微笑，會不會太強人所難？」

客人不是先謝謝空服員「主動」協助嗎？李小姐卻以一個根本不存在的「假設」來反駁：若是乘客都「要求」這種服務。這位客人確實吹毛求疵，但哪家航空公司不曾接過客人莫名其妙甚至無理取鬧的投訴信函？只要年資夠久，哪位空服員不曾遭客訴？

除非貴公司曾將難伺候的客人所投信函分門別類，解析出台灣客人真的最難纏，而且比率也是最高。（不要單就數量而論，因為貴公司的台灣乘客本來就很多），否則只憑個人親歷或旁人轉述，便將「台灣客人」「台灣團」形容為空服員最害怕的名詞，豈不失之公允？

李小姐隨後舉出台灣客人常見的惡行惡狀：拿不到撲克牌就發脾氣、生日要求要有禮物、要求高艙等服務（高艙等枕頭毛毯、冰淇淋等）。這些「台灣鯛民」的舉止讓她既「傷心」又「害怕」，但請問李小姐是否認真想過他們為何會有這些要求？而他們的要求真的是太超過嗎？

要指責他人 先檢討自己吧！

請容我這位超過20年的資深空服員眷屬，揭露國內某家知名航空公司員工內部的一些「潛規則」。

李小姐不是呼籲台灣人要有「公德心」嗎？事實上，這家公司不少員工的「私德」都有待檢討。若乘客中有員工眷屬或親友，即便是坐在經濟艙，這些乘客也能享受特別待遇：高艙等枕頭毛毯拖鞋、冰淇淋、飲料…，更離譜的還有「打包外帶」的服務。

試問，若是其他「普通」乘客見到，他們豈知這是空服員「慷公司之慨」的不當行為，只會認定服務有「厚此薄彼」之嫌，進而提出同類要求。生日小禮物，若公司有此規定，證照查核一翻兩瞪眼，爭議應該不大吧！至於機上贈品撲克牌，本來就該足量供應給機上有需求的乘客，否則「他有我沒有」，有些客人當然會生氣。

既然要說「以客為尊」，消費者就處於高位，服務人員就該放低姿態，而且不論何類客戶，外國人、台灣人、中國人……皆應一視同仁。李小姐在文中不諱言，「大聲斥罵陸客」、「蹲下身來，耐心對這位台灣客人」，那真不知她會如何「侍候」那些高鼻白膚的外國人？

李小姐認為台灣人「永遠」不知道，乘客和空服員的關係完全是場公平交易，花錢買的是服務，而不是服務生的尊嚴。請問李小姐，難道妳也「永遠」不知道，服務不周常會傷及客人的尊嚴，特別是顯而易見的差別待遇，根本就是場不公平的交易。

既然李小姐那麼在乎「公平」與「尊嚴」，那我認為也該「公平」看待任何服務從業人員的「尊嚴」。

台灣空服員的薪資待遇較一般服務業高，外表也較光鮮亮麗，又可趁職務之便遨遊四海，難道他們的尊嚴該比其他服務業來得高，與消費者的關係更強調公平交易？記得內子還是空服菜鳥時，她不少同事常自我調侃為「高級服務生」，當時我曾納悶幾個問題「那什麼是低級服務生？」「你們有多高級？」「比服務的客人還高級嗎？」

傷到誰的「玻璃心」？

我也仿效李小姐，講一個真實的空中故事。

內子剛上線前幾年，有一天下班她拖著疲憊的身軀踏入家門，行李尚未放妥即向我大聲抱怨「台灣人真是太沒水準了！」

「怎麼了？」

「今天機上那些台灣歐吉桑、歐巴桑，講話大小聲，當客艙是他們家。又愛嫌東嫌西，問東問西！一副有錢是大爺的模樣，惹得全體組員都非常不爽！」

我請她先息怒，倒杯水給她，然後提出我的看法。

「老人家耳朵常重聽，說話當然會比較大聲，他們有時並不自知。更何況有些人可能很少出國搭飛機，他們也不清楚機上的規矩。」「你我都是台灣人，我們父母可能就是你同事眼中沒水準的台灣人，他們搭飛機也許有同樣的言行，難道你也會對他們不爽？」

「你們飛機上應該有不少返鄉探親的外省老伯伯吧！我不相信他們在飛機上的表現會比同齡的台灣人來得規矩，講話同樣會大小聲，習慣恐怕也不大好。可是，你們同事不會認為這些外省老兵沒水準或令人討厭，反而更加關心照顧他們，甚至還在私底下說他們好可憐！」

內子聽完，一時語塞，我又告訴她。

「你們同事，特別是外省籍同事，懂得將心比心。或許不少人的父親也是老兵；不過，他們礙於族群偏見，不肯體諒這些歐吉桑、歐巴桑，把他們當自己人，反而心生嫌惡，你為何要受同事影響？隨他們起舞？」

20年前的往事，原本我樂觀地以為這家公司的員工愈來愈能接納台灣人，沒料到竟還有李小姐這樣的空服員，認為「台灣客人」「台灣團」是空服員最害怕的名詞。

希望這只是極少數空服員的看法，否則我呼籲台灣人拒搭這家公司的飛機，因為我們令李小姐這類人害怕，使她們如同「玻璃心」的優越感掉落一地，羞辱她們「將自卑化為自大」的職業尊嚴。

縱使不少台灣人在離開機艙前也會對她們點頭或微笑，甚至道聲謝謝（只是通常不會像中國人那樣大聲說出），她們仍然覺得「傷心」的台灣客比「傷身」的中國客讓空服員傷得更嚴重！

Photo Credit: Chris OBrien@Flickr CC BY 2.0

責任編輯：羊正鈺
核稿編輯：楊士範