一位空服員家屬對〈一位空服員的告白〉的異見

一位空服員家屬對〈一位空服員的告白〉的異見
Photo Credit: Chris OBrien@Flickr CC BY 2.0

我們想讓你知道的是

或許我是該家航空公司的員工家屬,對於該名空服員所言情事略知一二,卻有截然不同的看法。

文:空空姐夫(一位空服員的家屬)

日前在臉書上,許多朋友不約而同轉傳一篇文章,一位任職國內某家航空公司的空服員在《關鍵評論綱》發表〈一位空服員的告白〉,副題是「服務陸客傷身,但服務台灣人卻是傷心」。二千餘字,夾敘夾議,仔細看完之後深覺如鯁在喉,不吐不快。或許我是該家航空公司的員工家屬,對於李小姐所言情事略知一二,卻有截然不同的看法。

李小姐開頭先講一則她親身經歷的小故事,再以「曾在空中服務的人都知道」的口吻指責許多台灣客人的過分要求及投訴。然後,她歸納出一個從「特稱」推到「全稱」的結論:如今「台灣客人」「台灣團」已成為空服員最害怕的名詞。

「教訓」完這群空服員心中的「台灣鯛民」(李小姐同事用語),話鋒一轉,對象變成中國人(李小姐文中稱「陸客」,但我覺得既不尊重也不對等,因而在行文中改稱中國人或中國乘客)。李小姐先貶後褒,說中國乘客的的「規矩」真令人不敢恭維,並詳述他們的乖張言行,但因這些乘客在下機前對李小姐的表情與問候,讓她不忍生氣,因為他們是「不守規矩」卻「天真調皮」的「大陸」客人。

她再以服務業的角度,認為中國乘客就像是個沒家教的調皮孩子,服務他們會覺得全身痠痛、喉嚨疲累,但服務自家台灣客人,累的卻是心。比較兩種客人後,她「反思」:台灣人抱怨著陸客不守規矩、無法無天,認為他們「破壞了台灣的風景」,我們又為自己的公德心打幾分?對一線服務生我們有做到基本的尊重嗎?

李小姐指出,不管航空公司如何改善服務流程,設法拉近空服員與顧客之間的關係,許多(台灣)顧客卻想盡辦法想拉開距離。她認為(台灣)消費者習慣把自己放在較高的位置,無論他們做何種要求,服務人員的姿態永遠不可以比他們高,即使服務人員被不尊重的態度對待,也不被允許有反駁的權利。

她不平地道出心聲:「台灣客人永遠都不知道,我們和消費者的關係完全是場公平交易,他們花錢買的是服務,而不是服務生的尊嚴。」

或許有「太多」的台灣客人傷過這位李小姐的尊嚴,她批評台灣客人除了有種「花了錢就是大爺」的心態,更有顆一碰就碎的「玻璃心」。更認為台灣人「習慣將自卑化為自大」,覺得唯有靠著謾罵,才能建立莫名的尊貴及優越感?於是她感慨地強調:「若我們預先醜化自己,過分自卑又過於驕傲,你和我還算的上是最美的風景嗎?」

最後她勸誡台灣人要收起玻璃心、靜下心來欣賞自己的美好,到了那一天,台灣才真的成為福爾摩沙。

相逢常感害怕!台灣空服員以台灣客為恥?

任何民族與地域的人皆有不同的性格與文化,各有其優缺點及改善空間。

台灣人的「玻璃心」再脆弱,也不是絲毫禁不起指責與批評。只是,批評要根據事實,指責要合情合理。更重要的是,切莫輕易以個人經驗「化約」或「上綱」而流於管窺蠡測之見。再就職場倫理而言,李小姐身為國內知名航空公司的服務人員,在大眾媒體裡發表看似「理直氣壯」實則「有待商榷」的言論,是否會損及公司形象,已不言可喻。

先從李小姐文章開頭的小故事談起。她說有位台灣女性乘客向她抱怨「為何將台灣人安排在後座?把外國人全部放前座?」李小姐回道「小姐,我相信地勤安排座位絕對沒有針對性的!跟您解釋一下,你們買的是團票,相信旅行社有他們的安排方式,再者這不是空勤的服務範圍,我沒辦法替您做主。麻煩您下飛機跟地勤人員反應可以嗎?」

坦白講,李小姐的回話並不高明。客人反應這類問題過分嗎?當飛機落地時,前座可先離開,後座有時要等很久,所以大多數人都喜歡被排在前座。李小姐一開始就強調「地勤安排座位絕對沒有針對性」未免讓人有此地無銀三百兩的錯覺,雖然這不是空勤的服務範圍(絕大多數的顧客應該不知道也沒義務去瞭解航空公司職員的服務範圍),難道不可代為轉達,還要「麻煩」客人下飛機再反應。客人只是提問而已,並未要求換位,為何李小姐竟說:「我沒辦法替您做主」?

台灣客的要求真的太超過?

至於該客人質疑李小姐對待外國人與台灣人有差別待遇(指捧飲料用雙手與單手之差),李小姐的回話也讓人感到「軟中帶硬」,她解釋「另一隻手在忙」,那難道不可以等兩手都有空再送飲料?為何服務外國人時另一隻手沒在忙?至於客人要投訴,原本就是顧客的權利與自由。

李小姐再以同事被客人投訴為例,內容是「很謝謝空服員主動協助我搬行李,但在搬行李時她的笑容消失了,讓我很受傷」。李小姐反問那位投訴的乘客,她說「我們幫忙搬行李的同時都很有可能受傷,若是100位乘客都要求這種服務,我們可能會受傷100次,走道還會嚴重阻塞,影響登機。想到這裡,她要求這位空服員同時面帶微笑,會不會太強人所難?」

客人不是先謝謝空服員「主動」協助嗎?李小姐卻以一個根本不存在的「假設」來反駁:若是乘客都「要求」這種服務。這位客人確實吹毛求疵,但哪家航空公司不曾接過客人莫名其妙甚至無理取鬧的投訴信函?只要年資夠久,哪位空服員不曾遭客訴?

除非貴公司曾將難伺候的客人所投信函分門別類,解析出台灣客人真的最難纏,而且比率也是最高。(不要單就數量而論,因為貴公司的台灣乘客本來就很多),否則只憑個人親歷或旁人轉述,便將「台灣客人」「台灣團」形容為空服員最害怕的名詞,豈不失之公允?