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《超級外送員》推薦序:每次送餐都是一場戰鬥,各行各業的辛酸血淚終須透過局內人對外述說

《超級外送員》推薦序:每次送餐都是一場戰鬥,各行各業的辛酸血淚終須透過局內人對外述說
Photo Credit: 中央社

我們想讓你知道的是

《超級外送員》是一本開啟人們重新檢視日常生活的重要著作,它圍繞著外送員的每日生活展開旅程,適時地拋出一些微小困境。透過作者的整理與剖析,你將發現許多困境的形成都有其脈絡可循。外送員不斷面對大大小小的困境,也持續地和制度合作、屈服或抗爭,換言之,每一次的送餐都是一場戰鬥。

文:張立祥(《萬能店員》作者)

【推薦序】每一場送餐都是一場戰鬥

我是個以機車作為交通工具的上班族,不論工作、三餐或是任何移動,都仰賴著機車。外送員對於我這樣的機車族,是個顯而易見又令人五味雜陳的角色。

首先,在台灣騎機車是件辛苦的事,騎乘狀態超過半小時便會開始感到疲累,而這多半是因為混亂的交通,迫使騎士必須更為警戒小心。因此當我看見路上的外送員,不論是騎車速度超快,或者緩速行進中操作著App,都令我深深困惑,是什麼樣的推力或拉力,讓他們選擇這份有點危險的工作?

其次,作為上班族,在上班期間或是精疲力竭的下班時刻,選擇外送餐點是保有自己最後一絲能量的途徑。我不需要踏出辦公室或住家,只要動動手指在手機上點餐,外送員就會把餐點送到我面前,App上面也會顯示外送員預估抵達的時間。這對於時間有限又充滿壓力的上班族,無疑是收回生活主控權的行動。生活在忙碌現代社會的我們,一切都必須是節省時間又容易預估。

不僅僅是外送員,我們還可以看見各種爭相競逐時間與效率的服務,像是自助洗衣店、清晨六點開張的早餐店、營業至凌晨的夜市攤販、無須下車的得來速,或是二十四小時營運的各類型商店。在台灣,我們早就浸淫於無數的便利之中,多到失去任何一項,都會讓人驚慌失措、甚感痛苦。

工時彈性、受科技與數據監控的便利提供者

儘管如此,我認為有兩個行業更勝其他,他們都極度貼近民生日常所需,卻又容易被忽視——那就是超商店員和外送員。

這兩個行業都以提供便利而廣受民眾青睞。便利商店作為日常零售消費的場所,廣泛佇立於巷弄街角,並且提供種類龐大的商品與服務,因而成為台灣民眾使用頻繁的商店,這樣的現象橫跨數十年都未曾消退。而外送服務看似是新興服務,但根據《超級外送員》對於外送服務在台灣發跡的簡述,早在二、三十年前,許多便當店就會提供外送服務,這樣的訂餐便利性,讓許多公司行號或較具規模的團體省去一一外出排隊用餐的時間,而且非連鎖的自營店家都能提供服務。到了近幾年,則出現了外送平台,他們沒有自家產品,而是介接於不同的餐飲店家和顧客之間,透過外送員協助送餐。

除了為消費者提供便利之外,超商店員和平台外送員還有一些相似之處,他們都能從時間彈性上獲利,也能根據自身情況調整工作時數,從而兼顧生活中的其他需求。兩者的工作地點通常也都由勞動者自行選擇,超商店員可以挑選自家附近的便利商店求職,平台外送員也能選擇提供送餐服務的區域。作為服務業的區域,兩者同樣需要面對各式各樣的客人,他們可能遭遇無理的要求,也可能遇見令人心花怒放的感動時刻。

更重要的是,他們同樣受到科技與數據監控:便利商店以消費紀錄甚至監視設備,來判斷當班店員工作的負荷度,進而安排不同時段的工作目標,面臨異常的金流或是進出貨,也能即時掌握並究責。平台外送員除了自備機車以外,在工作過程中完全仰賴手機App接單和回報等任務,完全的數位化更意味著任何資訊都能受到平台掌握,不論是接單的時間、送餐是否超過預估時間、當前所在位置等,都能透過數據分析,免去現場勘驗就能驗證平台外送員是否符合平台要求。

品牌作為後盾與一切只能靠自己

然而,在閱讀《超級外送員》對於外送平台制度的敘述時,我認為超商店員和外送員之間的差異,比相似之處更為深刻。

兩者同樣是為品牌服務,在便利商店中,超商店員的主要角色是提供服務,在消費者找不到東西、不清楚如何操作機器時,他們會提供第一線的支援服務。店員作為受僱勞動者,被要求基本的服務水準和熟練的操作技術,而這些要求也是直接受到品牌本身的管控限制。因此,當店員有異常情事,品牌乃至店長都可能會出面處理,不僅為了商店本身營運,更是為了維護品牌形象。

此外,同一間超商通常有數名勞動者,彼此會形成緊密的互動,不至於孤立無援。超商店員上班地點也比較固定,除了通勤時間以外,工作期間比較不會受到戶外環境變動的影響,相對安全與舒適。而在整個商店營運上,店員工作模式大抵確定,鮮少制度上的異動,上班期間需要做什麼、面對什麼樣的狀況,熟練後通常可以預期且妥善應對。薪資部分,也完全跟隨基本工資的調整,使超商店員擁有最低限度的保障。

平台外送員,目前多屬承攬制,勞動者是以個人的角色為平台提供勞務,這點和超商店員已經是根本上的不同。在提供外送服務時,外送員多半是自己接單、自己送餐,不會有人共同協作;面對著天候和路況上的變化,外送員也更容易暴露在災害風險中。此外,外送員還必須單獨應對店家與消費者,店家對於餐點的製作和消費者提供的取餐資訊,都有很大的不穩定性,隨時都有非預期的狀況發生。面對這些大大小小的問題,外送員都需要以一己之力去處理,降低送餐的各種干擾。隨著品牌差異與例行性制度調整,更讓他們必須不斷適應和調整工作習慣。

這些都同屬於為社會帶來便利性的服務業,經常面臨的問題。便利性的存在,並非毫無代價可言,只是風險被轉移到勞動者身上。以外送員而言,消費者終究會領到自己的餐點,但是送餐過程如何製作、時間如何拖延,外送員如何加速騎乘、是否遇到事故,最後又是如何排除障礙送達目的地,身為消費者的我們通常不得而知。又如書中對於僱傭/承攬和制度更迭的敘述,這些議題,作為消費者不僅不必要也完全沒有機會去了解。我們只是各取所需,背後卻是一個個勞動者的工作日常。

局內人訴說行內甘苦