為什麼店家被打「一星負評」就會暴走抓狂？消費者反映意見一定是充滿惡意嗎？

或許你還記得年中肉搜負評客人的「jpg咖啡」，該店的負責人因不滿某位女客人留下一顆星負評，在IG現時動態上連續攻擊該名女性客人長相並公開個資，造成對方極大的困擾，要求店家撤除、告知店家已觸法，但店家卻繼續發文嗆聲，甚至將其家人曝光⋯⋯

近日一名網友表示自己在台南知名甜點店購買甜點，其中包含「芒果盒」，因店家自稱芒果盒中的芒果口感像芒果青，但該名網友家人吃後覺得口感不佳，表示「就是芒果還沒熟，硬是採下來做成芒果丁，吃起來是沒熟口感極差，那種品質根本不應該拿來賣」因此留下一星負評。

此舉惹怒店家，不僅公審客人還拿客人的真名大做文章，引發其他網友批評，稱該事件為「jpg咖啡2.0」店家眼看輿論越燒越大，才在17日發文致歉，同時承諾將全額退費。

但是，對於店家大爆走的行為，恐怕已造成不可彌補的錯誤，大眾也許無法接受一位情緒控管不好的甜點店老闆，但卻不一定會百分百的接受負評，若平常有觀察Google評論的消費者，會注意到大多數的消費者會在「很滿意」和「很失望」的兩種極端感受下才會留下評論。

店家選擇使用Google商家，勢必要有能接受消費者負評的度量，有時對方留下一顆星，評價的文字未必是很糟糕的，就像這次消費者只是表達芒果不熟，並沒有做多餘的謾罵，其實就是店家的反應過激，才會造成其他網友的反感。

兩個月前，我剛好有機會與一位經營咖啡廳的藝術家聊天，對方提到他的咖啡廳有不少一星的評價，這位藝術家不諱言地表示給一星評價的客人並不是他們咖啡廳的主力客群，只有給予五星評價的客人才是他們真正在意的消費者，所以他並不理會那些一星的評價，更沒有要做改善的想法。

他既然在Google上公開自己的店，並不是打造成一間私人會館，為什麼會看不起大多數過路到店裡的客人，而認為自己只要服務某些他設想的「高級客群」？