上班族必學!「腰力」越強,溝通能力就越強

上班族必學!「腰力」越強,溝通能力就越強
Photo Credit:PublicDomainPicturesCC0 1.0
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一般來說,麥肯錫的實習生很有機會拿到轉正職的機會,但有位實習生卻因為不經意冒犯了資深顧問而被腰斬。後來和幾位麥肯錫的前輩和朋友聊天過程中才發現專業的麥肯錫顧問除了要超聰明、具備優秀的問題解決能力、傑出的領導力、還要「夠柔軟(Flexible)」,才有可能獲得內部同仁的支持協同以及外部客戶的長期支持。

《Give and Take》是最近很紅的一本書,商周也特別撰文推薦,值得提的是裡面有個章節叫做<The Power of powerless communication>正好提出幾個方法或許可以拿來「練習腰力」。

特別引用書中研究和身邊案例希望對於做人處事有點幫助:

1. 懂得放低姿態,才能夠真正獲得認同 (縮小自己放大他人)

有位才26歲的組織心理學博士受邀到軍中授課,但詭異的是台下的軍官們都是校將級的,而且還比自己大20、30歲,一開始她還很有自信以為自己滿腹經綸可以讓軍官們滿意,但沒想到不僅上課反應冷漠,那天課堂結束後收回的回饋單還被釘得很慘:「是很有學問,但是根本沒抓到我們想聽甚麼嘛!」「天阿,竟然比學校講台上的東西更學術!」「根本學不到甚麼…」,在這麼慘的情況,你能想像他三個月後不僅全身而退,而且竟然讓這些校將級的將領們稱讚不已。

其實前後上課內容都一樣,只是在她開場的時候運用些小技巧讓自己放輕鬆,也刻意放低姿態,比如說在下一堂課對著台下已經很不耐煩的高官說:「我知道你們有些人可能這樣想『拜託,這個12歲的小朋友可以教我們甚麼阿!?』」台下的將領們突然陷入尷尬的沉默,1秒、2秒、3秒,就這樣5秒後有位上校突然說:「那太誇張了,我是說你大概只有13歲吧!」就這樣全場爆笑,但這些高官們也就開始放下自己的架子,也才慢慢發現這博士真的有料!

一樣的內容,但好的開場真的是成功的一半:適時放低姿態更容易獲得信任。

2. 聆聽需求並對症下藥 ,真心換真情

試著回想上一次你去買眼鏡的經驗,業務是怎樣跟你推銷的呢?是哪個業務才讓你成為死忠顧客呢?為什麼?書中調查了幾百位眼鏡銷售員,並去除智力和年資等潛在影響因素,得出了這樣的結論:「業績表現好的業務背後都有共通的秘訣就是『幫助客戶的心態,而不是拼命要客戶掏出口袋的錢。』」這就像是那些有專業能力且真正用心的醫生才會有一群很依賴他的病人,因為病人知道醫生不會亂給藥,而是會先對症下藥,有時候甚至會透過關心讓你在診斷過程中更放心,漸漸得你會覺得他好像是你專屬的家庭醫生。

想像一下,當你走進眼鏡行,你可能會有個預設心理:業務肯定又要開始推銷他們家最好賺的產品了,大多業務也的確這樣;只有很少數的業務則會先想怎麼幫你,比如說,他們很有可能會問這些問題: 「請問之前有來過嗎?」(想先接續上次的進度以避免浪費雙方時間)、「平常有運動嗎?」(想了解客戶身體狀況和潛在需求)、「怎麼會想要買這支?大概預算多少?有甚麼考量呢?」(想為客戶提供量身訂做的服務)

聆聽需求不僅是業務的重要能力,也是每個人都應該去學習的能力。真心不一定換真情,但只要不真心客人就很容易花心。

3. 先請求幫小忙再幫大忙。試試看先請教意見,再忙也會盡量幫你

Annie白天是某公司的科學研究員,晚上則利用時間來攻讀MBA,已經蠟燭兩頭燒了沒想到公司卻要求配合出差,在這樣的情況下她不僅沒有失去工作,反而爭取到公司提供租車和公司董事會專屬的私人飛機坐位,公司還答應若私人飛機沒有空位還補助商務艙的費用。究竟她是怎麼辦到的?

一般來說大多數的人遇到這樣的情況應該會很氣憤,Annie也是。但她並沒有馬上去打聽其它公司的相關辦法並列下要爭取的條件,而是去找人資主管詢問她的情況應該怎麼辦比較好,她的說法不是要求人資要做些甚麼,反而是用一種面對困境然後希望比較有經驗的人資主管來幫她。人資主管先針對Annie的情況給點建議,後來又因為Annie的要求所以去幫忙跟Annie的主管談。一開始主管是站在要幫公司省錢的角度所以婉拒,但後來經人資主管幾次溝通最後竟然願意提供私人飛機坐位和租車。

總結一下,除了硬實力,我們也該培養軟實力:一直太強勢反而可能會讓別人反感,不妨放低姿態會讓自己更好相處也能多結善緣,像是可以多自嘲或是多跟別人請益;並透過專注聆聽找到對方的需求,盡量去幫助對方,真心不一定換到真情,但不真心有一天會發現週遭的人也不是真心的。