主管最重要的工作不是「管理」而是「服務」員工

主管最重要的工作不是「管理」而是「服務」員工
Photo Credit: Playing Futures: Applied Nomadology CC BY 2.0

我們想讓你知道的是

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228連假開始的前一天,我快速的把我的工作告一個段落,離開辦公室的時候是下午三點半,我晚上七點半在松山文創園區裡的餐廳有一個聚會。說來慚愧,從松山文創園區開幕到現在,我還沒有好好的逛一下這個充滿文藝氣息的地方,或是靜下心來觀賞任何一個展覽。前兩次進來都是把汽車停到地下停車場,在二樓的多功能展演廳演講完後回停車場開車趕下一個行程,所以我打算利用這四個小時的空檔仔細地看看這個地方。

把整個園區逛完一遍,很童心未泯的看完蠟筆小新的展覽,以及到誠品書店買了本書之後,我依照約定的時間到了餐廳門口。正當我拿起手機準備打電話給邀請我來的朋友時,有一位看上去跟我年紀差不多的男生向我揮揮手打了聲招呼,請我入座。

Photo Credit:  準建築人手札網站 Forgemind ArchiMedia  CC BY 2.0

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我坐下來後他很客氣地幫我加了茶,我們握了手並且交換名片。他在台灣一個頗具知名度的餐飲集團負責集團內的人資規劃,從他沒有穿著整套西裝,而是淺藍色的合身襯衫搭配卡其褲來看,我判斷他應該是個具有不同思維的年輕管理階層。

由於其他的朋友都還在路上,接下來的20分鐘,我們倆一路從年輕人對金融商品的需求、業務主管跟operation主管的異同之處、聊到了我們對於管理的看法。

他說:「我最常對我的夥伴們說,我不是來管理你們的,我是來服務你們的;領導人的工作是協助團隊成員解決任何會阻擋他們完成工作的問題。」

我想起了我剛升任主管的時候。

那時候的我習慣從數字裡面找問題,我每天都會看公司的業績報表,每個周末我會把整個星期的報表整理一次,接著我會看哪一位團隊成員沒有跟上進度,然後打電話跟他約下周的時間。

見面的時候我會要求他帶著他的行事曆,我首先會觀察他整個星期的拜訪量,看看是不是拜訪量太少了,如果是,我會要求他提高下星期的拜訪量,並且在這個星期五下班前跟我回報;如果不是,我會一一詢問他每一個拜訪的內容,幫他找出他的技術性「盲點」,給他一些建議。面談結束之後,我一定會再跟他約定一個時間,持續追蹤我們今天會談的內容。

這一套邏輯基本上是沒有錯的,「從報表裡面找出問題並且解決」是每個主管都該具有的核心能力。但很快地,我發現團隊的績效並沒有很顯著的提升,於是我開始向更有經驗的前輩們求助,也開始大量閱讀有關管理的書籍。

後來我才發現,有很多問題是從數字上看不出來的。人的工作能量通常會受情緒的影響,而這些情緒通常跟工作本身無關,而是跟私人生活有關。例如說家裡的寵物生病、跟父母或是另一半吵架、或僅僅是今天早上被一個冒失鬼踩了一腳……等。在這些情緒沒有被撫平之前,我的每一個面談或是建議對他們而言可以說都是沒有用的;就好像我們沒有把傷口消毒完整,就急著把紗布給貼上傷口一樣。如果真的想協助員工,主管在這個時候必須要適當的扮演傾聽、安撫情緒的角色。

「管理」員工的主管

讓我們試著想像一下,現在正值第一季的最後一個月了,主管打電話來提醒你在1、2月的績效有點落後,再這樣下去可能會拿到乙等甚至丙等的考績,而這將大大影響你的升遷以及季獎金。你也清楚自己的績效落後了,但你上個月才剛跟交往3年的女友分手,正處於人生比較低潮的階段,這也是你表現的有點失常的主因。你的主管在電話結束前跟你約了下星期2的中午,想好好的跟你談談這件事。

星期2中午,你膽戰心驚的走進主管的辦公室,看到桌上放著前兩個月的報表,主管在報表上用螢光筆註記了一些缺失,明確的指出你的拜訪量太低是績效低落的主因。接著主管從抽屜拿出另一份名單,上面寫了一些你預計在這個月要去拜訪的客戶,同時主管跟你說:「我已經幫你把問題都找出來了,你回去看一看,我也幫你把潛在的客戶都列出來了,你打電話過去給這些客戶然後去拜訪他們。不管你怎麼做,你要在這個月把差距給趕上完成季目標,不然我很難給你甲等的考績。我們下個星期二再見面一次,你到時候要跟我報告你的執行成果。」

這個畫面有似曾相似嗎?這位主管並沒有發現我們真正的問題,就急著拿出管理權來,對事情的幫助並不大。

接著讓我們看看以「服務」團隊成員為心態出發的主管會怎麼做。

「服務」員工的主管

星期2中午,你膽戰心驚的走進主管的辦公室,看到桌上放著兩份報表,一份是前一年的報表,主管在報表上用螢光筆註記了你過去的好表現;另一份是前兩個月的報表,上面一樣用螢光筆註記了一些缺失。主管這時候開口說話了:「你前兩年的績效表現的都不錯,但前兩個月的績效卻跟過去有些落差,而我的工作就是服務所有像你一樣在工作上遇到窒礙的團隊成員,有甚麼地方是我幫得上忙的嗎?」

我相信大家都希望自己的主管是第二位吧!當一位主管不濫用自己的管理權,而是真誠的以服務團隊成員的心態來對待員工的時候,我們才會吐露自己更多內心深層的想法,而這些想法裡往往藏著那些可以解決問題的最根本資訊。

雖然就以上的例子來說,你也不一定真的會跟主管講真正的原因,但至少心裡的感受會舒服一些。如果我是上面的主管,我甚至會對你說:「技術性的建議我都幫你整理出來了,我相信你也知道該怎麼做;但如果你需要的不是在辦公室裡的技術性建議,那下班後讓我請你喝一杯吧?」

位階愈高,服務的人愈多