台灣企業擅長一個專業當兩個專業用,還以為是賺到......

台灣企業擅長一個專業當兩個專業用,還以為是賺到......
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台灣雖然在經濟上是成功且富裕了,可是在分工文化上卻不愈來愈細緻,除了COST DOWN沒有能力創造高附加價值。台灣企業擅長一個專業當兩個專業用,還以為自己是賺到,又在不重視和尊重自己專業以外的專業的情況下,經濟發展不停滯,那才真是另一項台灣奇蹟了。

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最近台灣一則令人喪氣的財經新聞是,GDP成長主計總處下修至1.56%,是五年來最差,慘到GDP保2破功,未來台灣進入經濟寒冬的可能性很高。

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台灣現在的人均GDP大約是22,000-23,000美元左右,算是中高收入國家,可是未來的發展彷彿有堵無形的天花板,因為未來經濟成長要每年超過2%,恐怕沒多少人有太大的信心。對富裕的先進國家來說,一般是達到人均GDP約35,000美元之後,才進入緩慢的成長或停滯,而台灣只達到三分之二就不行了。

讓台灣停滯成長的原因恐怕多不勝數,小弟這裡就只談一個可能的原因。要討論這個原因,就要先探討過去台灣為何能有高快的成長一直到九十年代中期。台灣能夠有所謂的經濟奇蹟,一個很大的原因是因為台灣政府解除了很多管制後,大量人口從農村往城市移動發展,帶來大量的人口紅利,在產業發展上進入分工更細緻的發展,分工讓個人、公司、國家或地區都負責自己所擅長的工作。由於工人的工作效率提高,產量及產品質素也相繼提高,人們的生活水平也因而得以改善,分工的發展是人類社會經濟進步的重要里程碑。加上人民勤奮地工作,所以在過去幾十年時間創造大量的財富。

可是台灣現在面對了少子化,人口紅利喪失,加上因為稅制不公和美元陷阱,大量資金投入沒有生產力的炒房導致貧富不均和阻礙產業升級外,台灣成為富裕國家後佔GDP比重愈來愈高的服務業卻沒有進入更高度分工的階段而升級。

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怎麼說呢?我敢說,台灣恐怕是全世界人均GDP兩萬美元以上,最不重視分工專業精神的國家。

舉幾個實際的例子,我前陣子到機場去搭飛機,要進入安檢管制區前,不是要先刷機票和看證件嗎?我看到刷機票的員警,制服上居然貼上「霹靂小組」(SWAT)的肩章,當場就傻了,「霹靂小組」就是特警,在國外的編制就是警隊裡反恐、打擊危險罪犯、營救人質的準軍事菁英單位,台灣警察居然叫「霹靂小組」隊員去幫忙刷機票,而且還是在國家門戶,歐美人士來看是什麼感想?

我保證,看到此舉的外國人肯定對台灣對專業的不尊重印象深刻,對那些拿機票給「霹靂小組」隊員掃的外國商務人士,還會信任台灣的專業職業倫理嗎?不管他們對台灣印象多好,他們也只會把台灣當落後國家。

別說是歐美,連在東南亞,機場出現特警,手上一定有衝鋒槍,炯炯有神地巡視,多看他們兩眼還會被狠狠瞪回去,讓「霹靂小組」隊員去刷機票,不僅是不尊重專業,而且連會辱國都不曉得,是作賤專業還丟臉丟到國外。

這是個特例嗎?很不幸的,不是。

身兼數職是台灣正常的職場文化,只要有跑過幾家銀行,一定會知道銀行裡的保全,還順便做服務,例如要領號碼牌時,保全會上前親切的詢問,需要什麼服務,甚至親自遞上號碼牌,讓人有賓至如歸的感覺,尤其是對要搶銀行的強盜而言……要搶台灣的銀行,實在太容易了,只要去調虎離山,隨便從保全後頭攻擊,很輕易就能把手無寸鐵的保全給放倒。

甭說歐美了,去東南亞的銀行,保全手上都有霰彈槍,多看幾眼也會被瞪回去,更甭說還親切地服務。當然,台灣治安算是很好,所以保全這樣幹才沒出大事。不過,這也說明了,台灣企業在購買不太需要的服務時,是什麼樣的心態 — 保全不是用來保衛銀行安全的,因為實在用不上,可是沒買這服務又不安心,買了不用又可惜,所以乾脆叫保全去服務顧客,一個專業當兩個專業來用,於是就沒了專業,就像一個多情的男人,對兩個女人專情,那還叫專情?

台灣不重視、不尊重專業,職場上讓員工身兼數職的例子頗多,消防隊員要去拯救小貓小狗、捉蛇和處理蜂巢早就非新聞了。我在美國唸書時,在校園社區發現一隻小貓被困在車引擎蓋下,打電話報警,來處理的是縣警的「Animal Control」小組隊員,這才叫作專業。

和先進國家分工愈來愈細相反,台灣還有一個弔詭的特色,就是便利超商業務愈來愈多元,包山包海。收入卑微的店員業務種類和量愈來愈多,在社會普遍貪圖方便和划算的情況下,生產力從何提高?服務品質從何提升?國民收入從何增加?

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台灣對專業的不重視,還體現在一個刻苦耐勞的文化上,把女生當男生用、男生當畜牲用,而不是在提升專業品質上(請參見〈什麼叫「進步的社會」?〉),那又如何提升服務業水準,如果放寬國外服務業無限制來台,台灣企業能有多少競爭力抵抗?更甭提還想要輸出高端服務業到他國。

不過提到銀行,我對台灣的銀行,最討厭的,就是網路銀行的服務,介面比我在美國用的還差很多,版面配置更是其醜無比,字型和大小都亂配,要找的服務常常要花上好些時間,很不直覺,密碼要一再輸入,更甭提連轉帳還要有讀卡機。我原本以為是美國的太好用了,所以就別嫌了。

沒想到我妹來台灣唸書,看她用星馬的銀行網路介面,才發現原來是台灣銀行的太爛,不是美國的太好,那些星馬銀行的介面就是令人舒服,要點選的服務簡單明瞭,要轉帳也極其簡單。台灣的網路銀行介面相比,簡單就是石器時代產物。

國外很多重大的網路設計時,都有找心理學家,利用眼球追蹤還有設設科系出身者來共同研究開發,所以好的網站設計費往往是天價,我想台灣業者心裡應該只在乎COST DOWN吧?

當然,台灣的銀行不會倒,因為網路介面再難用,我們還是得用。可是介面難用是誰的問題?設計介面的時候,唸藝術的人,還有心理學家參與了嗎?還是說只要找會寫程式碼的程式工程師就好?介面好不好用,有差嗎?最近另一則重要財經新聞是,hTC的股價大跌,跌到投資者認為hTC只剩現金外,品牌形象一文不值。我身邊的朋友用hTC手機的極少,很多使用Android手機的大多是用三星或索尼的,儘管hTC的手機算是很便宜,可是消費者就是不買帳。

我詢問用Android手機的朋友,為何不用hTC的手機?得到的答案,除了討厭王雪紅,以及嫌hTC的硬體配備不如日韓廠牌,最大的抱怨就是因為不好用。討厭王雪紅絕對不是原因,因為台灣一堆出事的,尤其是明確有黑心行為的廠商,台灣人都懶得抵制了,誰在乎王雪紅的政治傾向啊?我很多朋友就是覺得hTC手機不好用,所以才不買帳。好不好用是主觀的,可是人家三星就是賣得火紅,難道是台灣人討厭好用的台灣貨?

台灣出口產品,3C電子產品是大宗,可是台灣很少有讓人驚艷的電子產品,通常會購買台灣品牌商品的,不是因為好用,而是因為覺得便宜划算,尤其是賣到國外的產品。台灣的3C品牌在國際上的市佔率節節敗退,過去在歐美很紅的雙A,在歐美也愈來愈少人聽過了。

我有不少朋友在科學園區上班,我就詢問他們,難道工程師不也是人嗎?難道他們沒有自己的使用者經驗嗎?難道他們不曉得他們設計的產品不夠好用嗎?他們就說,設計產品的主力是工程師,他們從小到研究所很會唸書,可是沒啥生活情趣,怎麼可能設計出好的產品?我相信這個說法有一定的道理,因為我自己就是清大畢業的,有很多清交畢業的朋友,這些國立阿宅大學畢業的工程師,生活情趣有多少?我敢說真的很少。

而且他們主要要應付的,是高層主管和通路。高層主管大多也是從小很會唸書的工程師,沒有啥生活情趣,而通路主要是講交情和看SPEC而已,誰在乎消費者覺得夠不夠好用啊XD

我不是只有從朋友的經驗這麼說,宏碁董事長施振榮兩年前就重砲抨擊工程師不能從客戶角度去思考設計產品讓他相當失望。從客戶角度去思考設計是工程師的工作?工程師的專業何在?其他專業跑哪去了?在一個講求使用者經驗的時候,台灣在設計科技產品的,主要決策者還是一群沒有生活情趣的阿宅,你想產品能多讓廣大的非阿宅覺得好用?

如果科技要來自人性,那麼懂人性的,會是工程師嗎?所以科技產品的設計,應該由人文科系畢業的來主導才是。在台灣業界,一個專業當兩個專業用的情況下,所以高科技公司的主力就是工程師。不是說工程師能力不好,可是和消費者溝通設計介面,本來就不該是工程師或程式設計師的工作,也非理工科系出身者擅長的。可是有哪家台灣3C電子大廠是由文法商出身者來主導產品設計的?我有朋友在國外軟體公司上過班,他說公司裡負責介面的,就是文科出身來負責的。沒有專業分工,就只能有代工。

有本好書《大賣場裡的人類學家:用人文科學搞懂消費者,解決最棘手的商業問題》(The Moment of Clarity: Using the Human Sciences to Solve Your Tougest Business Problems)就是要探討使用者經驗,不是靠阿宅就能解決的,是要靠許多人文社科科系出身的人才才能有突破的(請參見〈大賣場裡的人文科學家〉)。台灣過去到現在,都過度重視理工科系,人文社科科系的資源不成比例的少,導致社會上理工思維過剩,人文素養不足。

台灣雖然在經濟上是成功且富裕了,可是在分工文化上卻不愈來愈細緻,除了COST DOWN沒有能力創造高附加價值。台灣企業擅長一個專業當兩個專業用,還以為自己是賺到,又在不重視和尊重自己專業以外的專業的情況下,經濟發展不停滯,那才真是另一項台灣奇蹟了。

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全文獲作者授權轉載,文章來源:The Sky of Gene

責任編輯:鄭少凡
核稿編輯:楊士範