行銷學教授:台灣人是「愛排隊」,但千萬別超過這個時間...

行銷學教授:台灣人是「愛排隊」,但千萬別超過這個時間...
Photo Credit: Kiwi He @Flickr CC BY SA 2.0
我們想讓你知道的是

如果等太久,民眾對設施的吸引力就會降低,如果不用等,或是沒人排隊,就會無法聯想到它有高品質的服務

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中興大學行銷系主任卓信佑研究國內主題樂園排隊現象,發現台灣人微妙的排隊心理,對有人排隊的設施寄予「應該很好玩」的期待,但排隊超過30分鐘,遊客可能失去耐性翻臉,半小時成為排隊心情關鍵轉折點;他觀察餐飲等消費市場,也有類似現象。

聯合報導,卓信佑與老師、美國俄亥俄州立大學約翰.海伍德教授合作的這篇論文,從五千多篇學術論文脫穎而出,獲得國際商管及圖資專業出版社Emerald設立的Emerald卓越貢獻獎。

卓信佑說,在台灣排隊司空見慣,但用排隊論文得獎,國際上還是第一次。

這分研究論文主題為「主題樂園中遊客最喜愛設施的最適排隊等待時間(An Optimal Queuing Wait for Visitors’ Most Favorite Ride at Theme Parks)」,以九族文化村、劍湖山、六福村、小人國及麗寶樂園五家主題遊樂園的遊客取樣1440人,了解遊客可接受排隊時間的容忍度。

ETtoday報導,卓信佑發現,「以國內遊樂園為例,大家平均願意花17.89分鐘排隊,主因是覺得『設施應該很好玩』,不過等超過30分鐘就會翻臉,對於沒人排的遊樂設施,好像無法聯想到有高品質的服務。」

研究中還發現,花在排隊時間和接受服務時間的長短,會讓民眾產生正反兩極的反應,「民眾平均願意花17.89分鐘排隊,30分鐘是耐心的轉折點,如果等待的時間,大於期待時間,就會開始覺得擁擠、煩躁。 」因此超過30分鐘,就容易讓人放棄消費、甚至爆發消費糾紛,覺得「爛透了!」

研究中也提到,如果等太久,民眾對設施的吸引力就會降低,如果不用等,或是沒人排隊,就會無法聯想到它有高品質的服務,因此30分鐘可以說是個排隊心情的轉折點,也是行銷手法上很重要的一環。

不過作家印度尤在《「才排3小時」就買到甜甜圈,我們的時間這麼不值錢?》中則表示:

和朋友討論到了這波甜甜圈熱潮,他說:「台灣的年輕人很苦悶,職場上無法獲得認同,在生活中也難以獲得成就感,需要小確幸和瞬間的滿足感來撫慰自己。」他曾在路上聽見一個手提Krispy Kreme紙盒的女孩,拿著手機報喜似的對著另一頭說:「才3個小時就排到了!」說完,女孩喜孜孜的等著對方的熱切回應。

只是,如果有這麼多的人們,願意在信義商圈苦站幾個小時,在濕冷而令人牙齒發顫的冬天,「堅忍不拔」、「不畏風雨」且「有始有終」的去買甜甜圈,那麼同樣的時間與特質,是否也可以用在達到其他比「瞬間」更長一點的「幸福感」,用在得到比「短暫」更多一點的「認同感」呢?

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