李開復、梅麗莎梅爾親自調教─你不知道的Google接班人制度

李開復、梅麗莎梅爾親自調教─你不知道的Google接班人制度
Photo Credit: Reuters/達志影像

我們想讓你知道的是

在年輕人最渴望學習、渴望實際經驗的時候,Google給他們最需要的:大量的國際刺激和交流經驗。

「如果有什麼人可以贏得過我或布林或佩吉,那個人,應該在這一群人當中。」很難相像,這句話竟然是從Google的執行董事艾瑞克.史密特嘴中說出。而他口中所說的、可能會贏過他的「這一群人」,指的是 Google從2002年開始執行的APM計畫(專案經理助理)所篩選出來的菁英。

這個APM的概念,是由現任創新工廠執行長、前Google亞太區總裁李開復在一次晚餐會告訴我的。他說他還在北京的時候,就幫著當時的Google副執行長梅麗莎.梅爾(Marissa Mayer)跟她所帶領的APM們交流。我們常常在討論要有更好的年輕人再教育,找出下一世代有為、有想像力的人才,或許Google的做法能夠有些啟發。

APM計畫是什麼呢?它的概念相當簡單,每年Google會選出20個最有發展潛力、幾乎是才剛畢業的年輕人,立刻安排他們每人負責一條重要的Google產品線,從Gmail、AdWords到Google Maps等。此外,安排每人和一位有經驗的、資深的經理人配對,這些經理人就成為APM們可以請益解惑的導師,而這些導師也監督APM們的發展。目標是讓他們於兩年時間內,在全球各個城市盡量地實地考察或是職務輪調,從國際市場第一手直接學習。

這些APM有的「血統純正」,加州長大、史丹佛電機系畢業、大學就開始自己創業;也有的沒有科技背景,李開復回憶,一位26歲剛從柏克萊政治系畢業的女生,就是他看到的APM成員之一。APM共同有的幾個特色,一是年輕,22至27歲,可塑性極高。二是他們非常、非常的積極、充滿好奇,而且主動學習,根本停不下來。「停不下來」是梅爾最常形容APM的字眼,並且還說過,就是因為停不下來,APM跟布林和佩吉「有著同樣的基因」。

訓練APM們最重要的一環,就是讓他們在兩年內到不同的城市和國家,直接了解當地市場的需求:他們在印度班加羅爾跟一群日出而作、日落而息,必須長時間照顧作物的農夫聊天,試圖理解在當地文化下,什麼服務是真正被需要的。

有一天,這群APM被分組,每組人拿到100美元,功課是在限時內盡可能買到整座城市最古怪的電子商品,他們還被要求要跟當地的商人殺價,有人竟然買回得用USB充電的電子菸灰缸;他們去東京六本木、以色列特拉維夫,當然他們來到了北京,試圖理解中國的互聯網生態。

有一次,李開復和梅爾一起接待APM,16天的時間,APM們已經走訪了4個不同的城市,當中還有一位美國《新聞週刊》的專欄作家史帝芬.李維隨行記錄報導。梅爾親自負責行程規畫,她希望每一次會議、活動、對話都是設計精良、饒富意義,不能浪費,連調時差睡覺的時間都不可以有。

有一天晚上,在吃完烤鴨後,梅爾跟APM說:「現在,你們只有兩個選擇,可以去當地的夜店跳舞,或選擇陪伴我跟開復一起喝茶。就這兩個,回去飯店房間睡覺不是一個選項。」大部分的APM後來都跟著一起喝茶,不過其中有幾位,在茶上來之前就先打了瞌睡。還有一年,李開復跟APM晚餐的形式是,李開復發表了10分鐘的講話之後,就要到每桌回答APM的問題,每個APM都可以問問題,但每上一道新的菜,李開復就要換到下一桌,回答別人的。那一天晚上李開復回答了快60個問題,菜倒是沒吃到一口。

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APM的行程也包含遊戲和親身體驗。李開復曾經被要求過要請每一位Google北京的員工,一人帶著一個APM到一個「特別」的家庭裡用晚餐。這種特別的家庭可能是:全家人都沒有用電腦的習慣,根本不了解什麼是「互聯網」;或是另一種極端,全家都是競爭對手公司產品的死忠擁護者,在這些情境裡頭,要怎麼進行晚餐是很特別的考驗。

還有一次,APM們一人拿到1000元人民幣,全部被丟到中關村,看看他們在限時之內能買到什麼「寶物」,誰最會殺價等。有人竟然買到了山寨版的迷你小iPhone,大小是iPhone 4的一半;也有人買到了手機投影機,只要帶著手機,影像就可以被投射出來。對APM來說,最真實的學習,發生在這些最真實的互動和談話中間。

值得一提的是,讓APM親自到不同國家,重點就是要了解不同文化,因此策略上,可以完全不用同意,甚至推翻總部的規定。例如,總公司政策是不允許上電視推銷產品、刺激流量,總公司認為要做,就要在互聯網的渠道做,針對鎖定的目標觀眾傳播。但是當時中國的實際狀況是,知識分子少,草根群眾多,大眾還是透過看電視來獲得資訊,因此行銷如果從互聯網開始做,效果反而不大。

李開復為了證明這件事,還特地組了一隊「Google菁英隊」,上了湖南衛視的一個紅牌節目《天天向上》,這是一個在中國非常受歡迎,討論禮儀和輕鬆話題的綜藝節目,台灣藝人歐弟還是主持人。李開復希望能夠用新的方法拓展品牌印象,後來事實證明刺激出巨大的流量。

即便是李開復離開Google之後,梅爾還是常常要他跟APM說話,李開復發現他們感情也變得非常緊密,這對公司、對他們自己的人生,都是十分有助益的事情。這些年輕APM,不一定每個人都會在計畫結束後五年還待在Google。但是透過這樣的計畫,在年輕人最渴望學習、渴望實際經驗的時候,Google給他們最需要的:大量的國際刺激和交流經驗,並且透過信任的放權,讓他們一畢業就挑起重擔,擔任重要產品團隊的經理人,這等於又給了他們實戰經驗。各方各面都訓練他們迅速成為領導者。


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photo credit:先進醫資AdvMeds

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後疫情時代,零接觸服務的需求,使得智慧科技的角色愈發重要,智慧城鄉計畫與先進醫資共同推動人工智慧影像辨識技術,擴大既有的共照雲服務,協助民眾獲知疫情訊息,為民眾建立個人自主健康照護服務。

在科技不斷進步的過程中,許多過去不存在的工具,到今日已成為現實。2008年「智慧地球」的概念出現後,全球便開始推動智慧城市的發展。臺灣向來以科技之島自居,自然也不例外。在政府多年來力求數位轉型的政策下,臺灣進入了「智慧城鄉」的時代;所謂智慧城鄉,是運用大數據、物聯網、AI人工智慧等科技,串連市民、產業與地方,以創新的方式讓彼此有效溝通,並針對地方的特色和需求提供客製化服務,進而改善人民的生活品質。

把問題當作燃料,用科技強化服務力

然而,城鄉發展必然會有不均的問題,藉由科技介入、釐清現實痛點的立意雖良善,卻也無法忽視城鄉間的數位落差。在偏鄉地區因為人口流失、高齡化、科技產品使用率較城市低,數位化的腳步自然較為緩慢,向來是各項服務設施鞭長莫及之處。

先進醫資從2018年開始,在經濟部工業局「普及智慧城鄉生活應用計畫」的支持下,在高雄、屏東與澎湖發展「雄健康打造智慧樂活社區共照應用服務」(以下簡稱「雄健康」)。當時總經理黃兆聖就非常清楚,首先要解決的就是資源不足、人力不足、缺乏回饋三大問題,而數位化、智慧科技等創新力量,正好可以有效的連結偏鄉生活需求與痛點,讓在地化、客製化的服務與設施,全面提升民眾的醫療照護品質。

用最體貼的科技,讓照護範圍沒有邊界

「雄健康」計畫的目標,是在衛生所、醫療院所、長照據點、社區活動中心及商業通路等多元化的據點,設立「智慧健康照護站」,提供血壓機、血氧機、血糖機等生理量測設備的整合服務,同時還支援多種身分識別登入、數據隨身、遠距諮詢、銀髮族健康管理量表等功能,讓市民可以依自己習慣的生活圈,就近接受基礎的照護服務,並且養成定期自主量測的習慣。這些健康紀錄將會上傳雲端、整合數據,不只可以將結果傳送給自己作為提醒,在民眾實際就診時,也能成為醫生評斷的參考,協助醫護人員及早發現異常或是調整用藥,大幅降低醫療資源及人力不足的問題。

同樣對提升醫療資源與人力應用效率有幫助的還包括「雄健康」計畫中的客服機器人腳本。這個功能是針對不同客戶需求,開發多達50種服務的腳本客服機器人,用來即時解決民眾常見的健康問題。只要民眾對自己的健康狀況有疑慮,就可以詢問線上客服機器人,並獲得最初步的協助。最重要的是,這個客服機器人以國人常用的社交軟體LINE作為平台。有鑒於LINE的普及率高,使用者無需重新下載及適應新軟體,對年長者來說更是友善,使用意願便明顯提高,如此一來,為民眾所建立的個人自主健康照護服務,就這樣一步一步地建立起來了。

立基於「雄健康」在高屏地區和澎湖的發展十分順利,2021年開始便積極與臺南、臺中、高雄、屏東、金門地方政府合作,務求達到更深入、體貼的服務,發展出獨特的「健康共照雲」系統。

靈活因應疫情變化,滾動式修正共照雲服務

原本是為了打造數位醫療照護服務而發展的共照雲,參考了「雄健康」所建立的數位化照護服務內容,同樣使用LINE作為平台,目標同樣是為了解決偏鄉資源和人力不足的問題。沒想到今年五月,在傳染力更為強大的Omicron變異株的肆虐下,疫情擴散迅速,臺南市共照雲的發展也臨危受命,在短短五天之內將服務上線,主要協助民眾獲知疫情訊息、確認自身狀況,另外也提供下載居家隔離單、施打疫苗、申請補助等服務內容。在疫情猛烈的攻勢下,共照雲成為市府、醫療院所與民眾溝通、解惑的最佳橋樑,甚至做到AI快篩辨識服務,協助許多臺南偏鄉地區的民眾不需冒險接觸人群,線上就可以判斷是否確診,後續再由醫療人員介入協助,減少很多不必要的擔心和移動。

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photo credit:智慧城鄉計畫
臺南市衛生局長許以霖與先進醫資總經理黃兆聖。

同時,客服機器人,也在疫情期間提供了最佳輔助。在衛生局、先進醫資和醫療院所的共同努力之下,不斷地優化、精進客服機器人腳本。無論市民為確診者、居隔者、密切接觸者⋯⋯盡可能讓每一個人都能在機器人的服務中,找到問題的解答。臺南市衛生局長許以霖表示:「對抗疫情,臺南市的目標很明確,就是要讓就診人數維持在醫療量能之下。客服機器人的出現,減輕了醫護人員疲於接電話、回答民眾問題的瑣碎流程,更能專心在照顧中、重症患者,在疫情大爆發期間不至於崩潰,如此才能真正守住所有市民的健康。」

當然,疫情是一時的,市民的健康才是長久的,「健康共照雲」的目標,是希望可以透過民眾健康紀錄的數據化,成為日常自主照護的重要幫手。下一步,先進醫資希望能跨縣市留存健康資料,成為全國性的第一線照護服務。而這些數據,都將成為中央和地方政府參考的基準,以便未來做到精準打造各縣市的特色照護服務。

以人為本,發展城鄉均好的未來

在2025年即將邁入超高齡社會的前提下,如何幫助國人健康、安心地迎向老年,已是國家與全民必須面對的重大課題。與此同時,臺灣也是一個充滿創新能量、技術發展快速的地方,所以過去所面臨的困難,今日已可以透過科技來解決。

「智慧城鄉計畫」從2018年起,持續針對地方需求,鼓勵業者提出新興解決方案,在推動健康領域方面,不僅是智慧照護,包含遠距醫療、健康量測、智慧運動以及登革熱防治等,都秉持著以人為本的初心,以科技的力量來照顧臺灣這片土地上的每一個人,透過政府和企業攜手合作,協助地方數位轉型,並降低城鄉之間的落差,共同建立一個城鄉均好、全民均享的理想未來。

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