花東火車票成淘寶網最大商機 立委批:台灣買不到,中國竟輕鬆買!

花東火車票成淘寶網最大商機 立委批:台灣買不到,中國竟輕鬆買!
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立委鄭寶清出示透過「淘寶網」訂購的熱門時段火車車票,是從桃園到花蓮最難買到的班次,他指出,自己利用台鐵訂票系統與APP均失敗,沒想到在淘寶網上卻僅花5分鐘便訂到票,質疑台鐵毫不知情。

台鐵的花東車票向來一票難求,連本國人甚至當地居民要回家都買不到,但在中國的淘寶網卻能輕輕鬆鬆在5分鐘之內就買到最難買的班次,這是怎麼一回事?民進黨立委鄭寶清今(25日)在立院交通委員會質詢時,拿出自己在淘寶網訂到車票,質疑台鐵的購票系統有漏洞,讓黃牛可以居中獲利,這種離譜情況讓他痛批:「台灣的火車票已成為淘寶網最大商機」。

自由報導,立法院交通委員會今天併案審查親民黨立委李鴻鈞等人擬具的「鐵路法部份條文修正草案」,擬提高販售鐵路黃牛票的罰鍰。但有立委卻質疑,就算提高罰緩也沒有用,「因為台鐵根本抓不到、也罰不到!」

中時報導,「台灣買不到,中國竟輕鬆買!」立委鄭寶清質詢時出示上周五透過「淘寶網」訂購的熱門時段火車車票,是從桃園到花蓮最難買到的班次,他指出,自己利用台鐵訂票系統與APP均失敗,沒想到在淘寶網上卻僅花5分鐘便訂到票,質疑台鐵毫不知情。

他進一步指出,淘寶網上有超過30組賣家都在兜售台鐵車票,多花約60元手續費,提供賣家身分證字號即可前往超商取票;而台鐵去年超過200張票有問題,今年1至3月間查獲34張異常交易車票,迄今卻只管制1組IP,根本無力遏阻。他強調,光加重罰則為治標不治本,台鐵供需、管理明顯跟不上時代,要求於一個月提出檢討報告,以及具體改善方案,解決本國人一票難求窘境。

聯合報導,立委鄭運鵬也說,現行鐵路法第65條管得到黃牛,管不到金牛,對於以不正方法將虛偽資料或不正指令輸入電腦或其相關設備,購買車票或取票憑證者,包括偽造文書、人頭票等,因是行政處罰徒具形式。

他建議,修法將偽造文書的刑法處罰拉到鐵路法65條中,讓開罰比例提高,達到遏止效果。鄭運鵬說,鐵路訂票方式,從以身分證字號改為使用健保卡或自然人憑證。因為很少人願意借健保卡、自然人憑證予他人,可有效減少黃牛票。

民報報導,台灣鐵路管理局長周永暉回應,確實知道這件事,已請鐵路警察局提起追訴,但須經偵查過程,也列入「淨網專案」,強調這一定要查,鄭寶清追問要怎麼查?動態IP機器人查的到嗎?周永暉說,會想盡辦法去查,並針對跨兩岸事務的處理和法務部討論。

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當個人化服務成為剛性需求 品牌如何利用CRM優化後疫情時代的商業模式

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photo credit:shutterstock

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隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。

隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger_Chatbot
photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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