除了讓高鐵票「好看」之外,我們還能解決什麼旅客痛點?

除了讓高鐵票「好看」之外,我們還能解決什麼旅客痛點?
資料照片。Photo Credit: Reuters/達志影像

我們想讓你知道的是

高鐵票的設計,如果我們從UX(使用者經驗)角度切入,會有什麼可討論的?

文:台灣使用者經驗設計協會

最近幾天,「高鐵紙本車票的重新設計建議」引起社群媒體的高度關注;緣起於一位設計師透過自身經驗觀察,提出其專業所看到的問題,詳述設計理念,並提出可能的解決方案。

隨後,不同領域的專業人士爭相發表看法,表達各自見解,一時之間成為社群中的熱門話題,最後高鐵公司出面表達,未來會將這些意見列入下次設計參考。

如此案所展現的,一個UX的設計,比起純視覺或造型設計,有很多不可見的、多層次的探討。這個個案的討論頗具代表性,但是,有哪一些討論的角度,及我們該如何從一個UX設計的角度切入,是值得大家討論的?

使用者經驗(User Experience,簡稱UX)的觀念在這幾年已逐漸普及,並在不同領域被應用。所謂的使用者經驗,是以人為本的系統性思考,改善問題,並創造出更美好的體驗與價值。

整體來看,使用者經驗設計所追求的是透過使用者的需求、技術的成熟與商業的永續,達到平衡的用戶體驗;從技術層面來看,使用者經驗設計是一個轉化技術限制,符合使用者經驗的優化的過程,從人文的層面來看,使用者經驗設計能包容技術的限制,創造出新的人文意涵以及商業價值。

「使用者經驗設計師」與其說是設計師,倒不如說是「製作人(Producer)」更為貼切,他所做的不只是設計,而是「全方位的使用者經驗管理(Total User Experience Management)」。從這個架構出發,讓我們一起來看看高鐵車票設計這個議題:

首先,從「使用者介面設計」的角度來看

平面或視覺設計師發現車票的設計問題,並從專業上提出更好的設計,是一個設計師呈現其社會影嚮力的專業態度。

我們可以想像一般民眾一定會很高興看到一個簡潔清楚又美觀的設計;但在實務實踐上卻是有其局限性,像是「如果印票系統有他自己的特質與有限處理能力,所以無法處理過度精細的印刷圖樣,同時也要兼顧紙本介面與不同電子載具上電子票劵界面的統一性」,設計師應該要如何重新設計票面,如何在現實的條件下解決問題,才是設計的挑戰,也是設計的真正價值。

設計師先設計個完美版沒有什麼問題,他提供的是一個最佳狀況的願景,如果把這個願景當藍圖,工程部再想辦法解決技術上的問題,沒辦法解決才把技術限制考慮進來,是一個做法。

但是若能一開始就了解所有技術特質,在限制範圍內掌握可能改善的空間,盡量在限制內最佳化設計方案,也是一個做法。

只要設計部門和工程部門都有開放的心胸,常有意想不到的創新與突破來解決問題。而且工程部門在了解需求之後常有更棒的設計和解決方案。

我們的高鐵系統是承襲日本的新幹線,看看日本的車票設計, 也許可以提供我們另一個思考的角度。

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如果拉高層次,從使用者的顧客旅程來看

對於高鐵的使用者來說,完成移動的歷程才是體驗的重點,在目前的歷程中甚麼才是他們目前的痛點?是否可以提供進一步的爽點或是延伸服務?基本上這是把這件事看成顧客旅程(Customer Journey)的服務設計。

對於顧客而言,高鐵車票告訴我什麼時間搭車,坐哪個位置,甚麼時間該準備排隊或下車了,但是搭乘高鐵的過程中,顧客比較常遇到的問題是購票的不便、人潮過多動線受阻、趕不上車、大件行李放置空間不足,延伸交通接駁不便等等更嚴重的問題。

此外還有進出閘門時車票插入正反面的系統問題(今年已解決),或是更極端的狀況,像是拿著星巴克、滿手大包小包,無法順利操作閘門的過票程序等。

這些琳瑯滿目的狀況不難了解,只需稍在高鐵站駐點觀察就可以獲得許多使用者真實的訊息,如果要列舉高鐵的使用者經驗問題,在這個顧客旅程裡,車票設計的問題可能不會進到前面名次,他可能不是整個體驗旅程中最重要的痛點,與其他大項目相比,那些車票細節的差異不會造成移動歷程上顯著的改善,但它仍是一個可以修正的項目,甚至成為一個增加體驗樂趣的項目。

如果再巨觀一點,從顧客習慣與商業運作的角度來看

目前高鐵已經把大多數人訓練的很熟悉現有的票劵系統,改變車票的設計雖然可以讓資訊更明確,改正易用性層面的問題(Usability),但卻沒有增加商業價值(收益),還可能會造成更多的不便與成本。

因此一位好的使用者經驗設計師不會只看到痛點或是問題表面,而是透過使用者經驗設計提供更多正面的加值,例如怎麼讓人優雅地進入高鐵站,或讀卡方式能不能提升服務的體驗等改善。

這個案例讓人聯想到幾年前也有人嘗試更改登機證視覺設計的案例,當時有兩種方式,第一種是不在變更或挑戰現有技術難題下,如何僅就設計師視覺專業,改變登機資訊的易讀與使用需求,同時還能讓喜歡收集登機卡的人開心。

另一個設計則是關於如何調整登機卡的設計,改變航空公司與機場的服務流程體驗,針對旅客、航空公司規定與機場使用做出使用者經驗改變。

我們相信,當有80%乘客用紙票,與當有80%用手機取票,放棄實體票卷時,紙票所扮演的意義與設計限制是不同的,像是「追分-成功」紙票的文化意義就大於實用意義。

設計是鑲嵌各種社會關係的脈絡中的,所以設計師要能善用這些限制,而非迴避或漠視這些限制。以車票為例,點陣字不見得就比較醜,關鍵是設計師有沒有意識到這個視覺元素背後的科技限制與社會意義。


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台美減碳有「共同國家策略」!專家看好低碳汽油合作

台美減碳有「共同國家策略」!專家看好低碳汽油合作
Photo Credit:財團法人環境與發展基金會、美國穀物協會

我們想讓你知道的是

財團法人環境與發展基金會攜手美國穀物協會舉辦「全球推動低碳汽油融入淨零碳排趨勢系列座談」,邀請台美專家共同與談,專家表示,低碳汽油減碳成效佳,已助力全球60餘國的運輸減碳,台灣應將低碳汽油納入2050淨零碳排國家戰略,加速運輸部門邁向零碳。

財團法人環境與發展基金會、美國穀物協會日前舉辦「全球推動低碳汽油融入淨零碳排趨勢系列座談」,包括美國在台協會、行政院能源減碳辦公室、經濟部、環保署、台灣中油、台塑石化以及國內外專家共同與會,針對台灣導入低碳汽油,加速運輸部門邁向零碳進行討論。環境與發展基金會蔡俊鴻董事長表示,低碳汽油已在超過60個國家普遍採用,導入低碳汽油對於運輸部門有立即的減碳效果。台灣2050淨零碳排轉型是整體性的國家戰略,任何助於減碳的策略都應被討論,重點在於國家是否真的有減碳的決心。

圖一:合照
Photo Credit:財團法人環境與發展基金會、美國穀物協會
全球推動低碳汽油融入淨零碳排趨勢座談,共同探討可行的減碳方針與策略。來賓自左起為:台榮周忠平副理、台塑石化李後昆處長、台灣綜合研究院柯亮群所長、經濟部工業局潘建成組長、行政院能源及減碳辦公室黃錦明科長、臺灣師範大學葉欣誠教授、美國在台協會(AIT)王睿珂(Erich Kuss)組長、美國穀物協會盧智卿駐台代表、環境與發展基金會蔡俊鴻董事長、環保署氣候變遷辦公室蔡玲儀主任、循環台灣基金會黃育徵董事長、經濟部能源局蔡秀芬組長、中油王淑麗組長、中華氣候變遷暨農業發展學會張學義委員、台塑洪宗益協理。

全球正面臨氣候變遷與能源轉型的重大挑戰,亟需有效且可行的減碳方法。美國在台協會王睿珂組長致詞時表示,台灣與美國都有邁向淨零碳排的目標。美國是全球推動低碳汽油的先驅,美國長年採用低碳汽油作為解決溫室氣體排放的策略之一,不僅減碳效果立竿見影,更提供消費者減碳的選擇。台美是重要的能源戰略合作夥伴,盼透過此次座談交流,促使雙方在減碳路上更進一步合作,實現淨零碳排的願景。

圖二:AIT農業組組長
Photo Credit:財團法人環境與發展基金會、美國穀物協會
美國在台協會農業組組長王睿珂表示,台美是能源合作戰略夥伴,盼能加強交流、合作實現淨零碳排的願景。

環保署氣候變遷辦公室蔡玲儀主任強調,台灣正在研擬2050淨零路徑規劃,總共12項關鍵戰略,其中也包括運具邁向無碳化。確實政策推動不可能一次到位,一定是從低碳逐漸邁向無碳,機車就是很好的例子。台灣運輸部門的主要排放源是汽車和機車1400萬輛,目前環保署鼓勵淘汰老舊機車,也有助於減碳。低碳汽油在世界各國早已廣泛運用,最重要的是如何進行社會影響面評估,做好公眾溝通,讓民眾能夠接受。此次座談針對技術面、產業面問題都有探討,相信資料彙整後對運輸部門如何減碳有更多的幫助。

圖三:環保署蔡玲儀主任
Photo Credit:財團法人環境與發展基金會、美國穀物協會
環保署氣候變遷辦公室蔡玲儀主任表示2050淨零目標無法一次到位,轉型過程一定是從低碳到無碳。

美國穀物協會乙醇技術顧問Rowena Torres-Ordonez以美國推動低碳汽油基礎設施以及車輛適用性評估進行專題演講分享。她表示,美國推動低碳汽油已有近半世紀的歷史,從歷年的統計數據來看,汽車兼容E10低碳汽油已不是問題,所有廠牌汽車皆可直接使用。尤其低碳汽油具有親水性的問題,美國已經建立完善的指導原則和知識體系,透過核心技術將乙醇和水相分離(phase separation),以穩定油品的品質,確保低碳汽油輸配系統全程保持乾燥。例如每個配送點都會檢測含水量,避免水干擾問題,而對比過去E3低碳汽油,E10低碳汽油對水份的抵抗能力更強,並不會影響到行車安全。Rowena更進一步表示,減碳、低污染必須倚靠多元策略並進。低碳汽油非常容易推動,唯一要做的就只是替換原本的汽油,對於民眾、社會不易造成影響,卻能立即減碳。Rowena強調「假設 2040 是淨零碳排階段目標,那我們該如何思考從現在過渡到2040?低碳汽油與電動車策略完全不衝突,可以同時共進」。

國立臺灣師範大學永續管理與環境教育研究所葉欣誠教授認為,在社會公正轉型的基礎上,低碳汽油在技術上絕對是解決氣候變遷的可行解方。曾有民調指出,許多民眾認為電動車是高價產品,負擔不起,導致短時間內電動車無法普及。淨零轉型的過程必須特別注重社會階級的公平、公正,若能直接從傳統燃油的成分調整達到減碳效果,是相當務實的做法。另一方面,從實務上來看,電動車所需的電力仍有八成以上倚靠火力發電,因此運具全面電動化並非淨零碳排的終點。況且,能源選項的多元化,其實是對台灣能源安全的保障。葉欣誠教授強調,關鍵還是在於政策推動的決心,尤其政府單位應由誰主責,低碳汽油的推動涉及行政院能源減碳辦公室、環保署、經濟部、交通部等多個單位,必須有明確的任務賦予。

圖四:葉欣誠教授
Photo Credit:財團法人環境與發展基金會、美國穀物協會
台灣師範大學永續管理與環境教育研究所葉欣誠教授認為電動車短時間內無法普及、且電力碳排仍高,應該從務實角度思考導入低碳汽油。

台塑石化股份有限公司洪宗益協理表示,只要政府政策明確,推動E10低碳汽油在技術上不是問題,若能循序漸進推動轉型,配合誘因機制和輔導,消費者應該可以接受低碳汽油,畢竟電動車政策無法一步到位。公正轉型絕對是減碳過程中必須關注的環節,尤其年輕世代,機車擔任主要的短程工具,更是經濟弱勢族群的移動需求核心,如何讓他們也能參與減碳是政府必須思考的。這也帶出一個思考的出發點,減碳轉型究竟只能從購買運具更換的思維出發,還是可以讓既有交通運具也能扮演減碳的角色?

中華氣候變遷暨農業發展學會張學義委員表示,社會對於低碳汽油的原料一直有所誤解,目前仍有人認為能源作物可能與糧食相互競爭。事實上全球農作物生產效能歷經數次突破性成長,其產能用於供應生質燃料的比例不到5%,影響微乎其微,燃料會與糧食競爭的說法早已是過去式,這點政府有責任廣為宣導。低碳汽油能直接達到減碳、減少空污的效果,包括美國在內的先進國家已經提供很多極好的導入經驗,油品問題無須擔憂,只是過往E3低碳汽油效果有限,E10的效益相對顯著。張學義委員補充,台灣電力供應源的轉換各界都有疑慮,思維不應綁在運具轉換,而是整體上如何導入乾淨能源。

台灣綜合研究院柯亮群所長指出,從策略規劃的角度,所有有助減碳之選項都應納入思考範圍。資料顯示低碳汽油生產的碳強度在持續下降,若要驗證所使用的原料是否永續,可以參考德國生質能源料源之永續性認證制度、或歐盟永續性生質燃料標準。若從整個生命週期證實是有減碳效益,對未來社會大眾推廣也有幫助。其次,淨零碳排轉型的過程,公正轉型絕對是重要議題。尤其台灣具有大量機車的社會特殊性,其代表轉型的背後,受影響的不只是燃油車廠商,更包括不一定有能力轉換電動運具的一般民眾。建議政府可盤點目前低碳汽油適用機車類型,以明確低碳汽油在轉型過程中可帶來之「公正」社會效益。

循環台灣基金會黃育徵董事長則表示,淨零碳排必須是跨國、跨產業的合作行動,才可能共解氣候危機,這不是單純的貿易關係。樂見台美能源戰略夥伴有更緊密的合作。黃育徵也補充,要達成淨零碳排目標,整個社會都必須思考新經濟模式,非僅有供給端的改變,更需要考量需求端的槓桿角色。民眾必須有意識的改變自己邁向淨零生活,才能帶動淨零生產。

行政院能源及減碳辦公室黃錦明科長表示,不論是從消費端推動低碳汽油、或從產業端推動電動車,同樣都可以協助運輸部門減碳,對運輸部門達成2050淨零排放的階段減碳目標有很大幫助。目前應優先評估是否納入國家淨零碳排減碳戰略中,確定納入國家政策推動方向後,再由主政部門規劃具體推動作法與分工,較為可行。黃錦明科長認為,導入低碳汽油最重要的是相關標準的訂定,可由公協會依照市場需求提出E10低碳汽油的油品標準,提供給標檢局審查,同時參考國際經驗建立相關的標準作業程序,減少運輸、摻配、貯存過程中可能讓汽油變質的問題。建議系列座談未來可更務實討論,包括交通部公路總局、經濟部國營事業委員會、經濟部標準檢驗局、汽機車相關公協會都應參與討論。

在車輛適用性的問題上,國際上雖然已有相當豐富的證實研究,美國再生能源協會(RFA)也在全球七國進行研究,機車也能直接使用低碳汽油,經濟部永續發展組潘建成科長仍建議,若要增加對民眾的信心,應要有本土科學數據的研究,才能夠提高民眾的信任。經濟部能源局蔡秀芬組長也表示,品牌車廠角色也可加入討論,讓原廠能夠向車主說明低碳汽油的適用性,民眾的疑慮也會降低。

圖五:蔡俊鴻董事長_and_盧智卿駐台代表
Photo Credit:財團法人環境與發展基金會、美國穀物協會
財團法人環境與發展基金會董事長蔡俊鴻、美國穀物協會駐台代表盧智卿表示,低碳汽油已為全球超過60個國家帶來相當可觀的減碳效益,盼與政府共同合作台美淨零碳排行動。

美國穀物協會盧智卿駐台代表結語時表示,低碳汽油已為全球超過60個國家帶來相當可觀的減碳效益,甚至帶動農業的升級轉型。美國十分願意與台灣政府、民間共同努力,將成功的經驗、技術專業等資訊與大眾進行交流,與台灣政府一同達成2050淨零碳排目標。


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