現代人社交工具多了「溝通」卻沒有比較厲害,其實問題出在這

現代人社交工具多了「溝通」卻沒有比較厲害,其實問題出在這
Photo Credit:dr_zoidberg@Flickr CC BY SA 2.0

我們想讓你知道的是

「如果溝通真的那麼簡單,我們家的貓絕對是溝通高手了,因為他不但善於傾聽,而且你說話時他還會目不轉睛的看著你,甚至會...」

我們都深深明瞭充分的溝通是建立關係的不二法門,即使是敵對的雙方也有賴溝通才有可能化干戈為玉帛,從古至今,人類就像是對溝通上癮般的,不斷的使用各種工具來建立溝通的管道。

從文字書寫到電報、電話,一直到如今的網路電腦,無一不是為了滿足人們對溝通的渴望而存在。

在商場中,只要能夠推出更快、更即時、更準確的溝通工具,立刻就能夠在市場領先群雄,網路上,從早期的BBS、MSN、Skype、Blog,到如今的Facebook、 Twitter、 Instagram…

很多人幾乎在上述網路工具中都擁有自己的帳號,而我更是每個帳號都不只一個,不過這些非常科技的工具似乎並沒有增進我的人際關係,會聯絡的永 遠是那幾個好友,不會聯絡的,還是不會聯絡。

當我們都常常掛在嘴邊說溝通很重要,但溝通究竟會如何幫助世界的改變,要如何能夠成功的建立溝通管道,想深究的人卻不多,這是一個很弔詭的現象。甚至那些教人溝通技巧的書,往往也是著重在如何「表現自己」,就算提到「傾聽」兩個字,似乎也是點到為止,好像只要能夠閉嘴就叫「傾聽」,會點頭就叫善解人意。

如果溝通真的那麼簡單,我們家的貓絕對是溝通高手了,因為他不但善於傾聽,而且你說話時他還會目不轉睛的看著你,甚至會適時的用身體語言表達對你的關切,而且每天你一回家,他就會立刻衝到你面前,用超級撒嬌的叫聲跟人打招呼,這些特質使得他人緣超好,根本可說是人見人愛,簡直就可以開班授課了。

仔細想想,我們人類似乎真的連喵星人一半的本領都沒有,這該怎麼辦呢?

Photo Credit:Anne Worner@Flickr CC BY SA 2.0

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文化越多元,資訊越複雜,越需要溝通

現代的社會承載著幾千來不同地域和種族的文化,截然不同觀念和背景的人往往都在社會結構的改變下,而必須與對方相處,所要溝通的事情也日漸繁複,更有越來越多的問題有賴於溝通才能取得解決之道。

但在現實情況下,我們往往只能夠跟自己想法相近的人「溝通」,卻無法和對立的一方「對話」,稍不小心就會擦槍走火,言談也流於表面,這在政治和宗教上,屢見不鮮,即便有一方願意打破僵局與對方溝通,在一般狀況下,往往很難談到結果出現。

面對著與自己想法和立場不同的人,想當然爾,我們開始溝通前,就會不斷的預先給自己心理建設,想像對方會說甚麼話,自己要如何應變,溝通像是攻防戰,越溝通,戰局越激烈。

雙方人馬都極力克制自己的情緒,企圖表現出風度優雅的一面,想要證明自己才是理性的、客觀的、有邏輯的。用這種方法來溝通唯一能得到的結果就是「激怒對方」,因為我們由始至終的期待都是企圖讓對方變成一個不講理、主觀和沒有邏輯的人,在雙方都如此用心良苦的努力下,徹底失控的混亂場面也就 不足為奇。

這其實並不是什麼大哲理,不過是我自小到大在無數次激戰中歸納出來的結果,我以前總是很納悶,為什麼我這個人邏輯不錯、腦袋也不差,說起來話也算是調理分明,溝通卻仍總是失敗得多,就算我事前準備的再充分,但是到最後這些技能卻全都派不上用場。

我慢慢歸納溝通失敗的經驗,並觀察別人的對話,更加能體會,原來語言和文字只是一種最表面的包裝,它就像是沒有生命的傀儡, 雖然你看到舞台上似乎只有傀儡人偶在動作,但是造成人偶產生這些動作的是那一根根幾乎看不見的線。

所以人們在對話過程中,情緒和態度扮演者牽動對話進行的角色,同樣一段話在不同情緒和態度下,會帶來截然不同的結果,說者和聽者在情緒和態度上的互動,其重要性遠勝於實際的談話內容。

研究指出人的溝通約55%由非語言管道(臉、手勢、姿勢)傳達,約38%的情緒訊息由音調傳達,而使用口語交流,僅佔7%。

這意思是說人們在接收訊息時,多半不會把注意力放在理解字面上的意思,反而是下意識的用在觀察對方嘴角上揚或下垂的幅度或是其他透過身體語言所傳遞出來 的微妙訊息,而更多時候,人們根本就不聽別人說話,而把時間放在處理自己的想法和情緒。

生意人最明瞭這點,所以製作精美的企劃書介紹產 品的優點,還不如把客戶帶到酒店讓美酒和美人創造出愉悅的情緒,反正奇蒙子好,一切都好。

政客當然也是箇中高手,他們擅長用聳動的話語、偏激的二分法,來激起人們憤怒的情緒,使人長期處於過於亢奮或是激動的狀態,而失去理性判斷的能力,除此,廣告行銷人也玩 這種遊戲,他們用不合邏輯的情緒連結手法,讓人不知不覺的相信噴點香水就能化身美女,喝罐飲料就可精力百倍,擁有房子就會擁有幸福。

可以這麼說,現代人表面上口口聲聲的說重視溝通,說穿了只不過想用各種取巧的做法去迷惑欺騙對方,將如同催眠洗腦般的低劣手法解釋為溝通成功。

而溝通的障礙還遠多於上述這幾項,回到人偶的比喻,如果我們只看到操弄人偶的線,而忽略了操作人偶的人,那就是犯了邏輯上的最大錯誤,在溝通過程中,那藏在幕後的人,才是一切現象的始作俑者。

當我們在與對方溝通時,如果連真正溝通的「對象」是誰都搞不清楚,怎麼有可能會溝通成功呢?原來一個人所表現出來的一切,不論是神情、語言、動作,都源自於一 個人的信念和價值觀。

一個相信業力果報宿命論的人,不論發生什麼事情,他都會輕易的歸咎於前世的因緣,而不願思考是否有改善現狀的契機;相反的,一個不相信宿命論的人,則會對各種超乎常理的機緣視而不見。

又比如說,當一個人所抱持的價值觀是人性本惡時,他自然不願意把時間花費在與他人建立深厚的關係,也會對他人處處防備。

信念和價值觀的形成,一方面促使了人們更容易與他人合作,卻也造成更多無謂的對立。

換句話說,一旦某種信念和價值觀在人們心中扎根,人們便放棄了相關的思考,不論是政治或宗教或是哲學主義,如果人們把某種價值觀認定為最高前提,就會忽視其它因素,甚至產生偏激的心裡。

一個人的信念和價值觀,決定了他看事情的角度與心態,也造成了各種偏見和先入為主的看法,而過去的經驗,更是佔了決定性的影響關鍵。

Photo Credit:Ben Mautner@Flickr CC BY 2.0

Photo Credit:Ben Mautner@Flickr CC BY 2.0

舉例來說,幾年前有一本很受歡迎的商業書籍《黑天鵝效應》,這書名的原由是,在18世紀歐洲人發現澳洲之前,由於他們所見過的天鵝都是白色的,所以在當時歐洲人眼中,天鵝只有白色的品種。

直到歐洲人發現了澳洲,看到當地的黑天鵝後,才引起了人們對認知的反思-以往對的不等於以後總是對的。當白天鵝就在眼前,證明白天鵝的存在,並不需要溝通,但要讓只看過白天鵝的人,也能憑想像就能認識黑天鵝,這才需要溝通。

要溝通首先,必須先讓對方產生認識黑天鵝的興趣。興趣就像是個藥引,開啟了未來的可能性。

接著,才會開始有機會對症下藥,要對症,就是要了解對方,不論是他的背景和經驗,乃至於習慣,思維模式,這樣才有機會用對方能夠理解的事物去進一步重新組合及勾勒出另外一個世界,「一個過去不存在於他們生活中的世界」。

聽起來很簡單,做起來卻十分不容易。因為真正會需要溝通的狀況,往往是因為兩人處於不同的頻道之上,或是立場衝突的雙方,不對盤的兩個人,彼此自然都會有許多抗拒和偏見存在,而且往往是源自於價值觀和信念系統的巨大歧異。

所以,不要說是讓對方了解你,光是想要讓對方能夠靜下來片刻,聽你說話,都是難題。更別說要讓對方能敞開心房,讓你有機會了解他,運用他們能夠理解的方法,去和對方對話。

當你真的有心要溝通,絕不是開放一個管道就足夠,因為當你真的想要影響對方的想法,讓兩人之間產生共識時,你所要花得更大努力其實是在改變自己:

  • 你能不能夠拋下自己所有的想法、意見和價值觀,將一切歸零,先去接受對方的價值觀,即使你深深覺得對方是錯的?
  • 你能不能把身段放低到,忍受對方對你所有的抗拒、批評、汙辱?
  • 你能不能明白即使你再怎麼努力,可能還是一點用都沒有?
  • 你能不能欣然接受,最後的結果是對方改變了你,而不是你改變了對方?

如果我們做不到上面的基本條件,其實從頭到尾,所謂的溝通只是謊言。我們所做的不過是:單方面的宣布、表面性的告知、上對下的命令,更多情況,我們只是批評或是放棄。

很多人知道溝通的道理,但卻做不到

許多時候,真正好的溝通不是透過言語,甚至不是針對事情本身去調整,而是必須採取比較迂迴的方式。

因為人與人之間最需要溝通的就是彼此的信念和價值觀,而要去影響這部分,靠語言其實常常也是最無效的,而是需要透過事件、情境、氛圍。

比如說,當大家不認同你的作法時,或許你選擇暫時不溝通的一意孤行,但在做的過程中,讓對方逐漸理解你的思維模式或方法;又或許,當你一直覺得對方是錯的時候,你要做的反而是創造一個情境,讓他去做,做到他自己發現錯誤。

也可以透過影響對方身邊的人,甚至是其它阻抗力較小的媒介,如書、影片、活動,去傳遞訊息。

當然,更多更多的時候,也可以選擇離開,甚麼都不做,特別是當情況陷入膠著時,不如把心力放在更有效益的地方,讓事情本身去發酵,等待合適的時間點,再有所行動,而不是在不對的時間點,做不對的努力,讓情況越來越糟。

當你沒辦法讓對方了解「黑天鵝」是甚麼時,而你的溝通能力又不夠好,甚至現實狀況不允許時,就努力的把黑天鵝帶到現實裡吧,讓黑天鵝大到或多到,即使再遲鈍的人都能看見,那時如果你還沒放棄,要再溝通就會容易許多了。

每個人適合用來創造黑天鵝的工具和方法都不同,看看別人的白天鵝,想想自己的黑天鵝,不放棄,總是能找到最適合自己的方法。

責任編輯:羊正鈺
核稿編輯:翁世航


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