衝突是自然，理解需努力：想要和人有效溝通，就別幫自己畫「警戒線」

文：SmartM／謝佳穎

「人人都了解和同意彼此。」這樣的狀況只存在美好的烏托邦。

不論是客戶或同事，每一種關係裡總是會有一些分歧。不過，有時為了求得別人同意自己，難免會有爭吵，進而影響生產力和人際關係。意見分歧的人溝通並不容易，領導力培訓師Lolly Daskal認為，遇到這種狀況時保持以下六個心態，就能有效溝通、化解爭執帶來的低效率和不愉快。

一、試著了解對方想法

為什麼雙方都這麼不同意彼此的看法？因為當我們不了解對方，往往都會先擺出否定態度。假如任何一方或雙方急於被聽見，但不願意花時間傾聽，那麼大家永遠走不出爭吵的迴圈。

事實上，我們和對方的相同點會比不同的點多，有了這個認知後，要試著了解那些差異之處。了解不一定會讓我們同意對方，但能提升自己的容忍度和看到不同觀點，這些足以避免一場讓關係徹底破裂的爭執。

二、消除對人的警戒線

人們常幫自己畫一條思想上的警戒線，好比與陌生人相處的安全距離，當有人接近或甚至跨越，警鈴就會大響，並引發一場激烈的爭吵。受到個性和過去經驗的影響，警戒線可能源自於我們內心的恐懼和給自我的限制，這條線雖能保護自己的想法不被冒犯，卻也讓我們變得固執、和對方不合時只能硬碰硬。

如果我們不幫自己畫線，就能在保有自己的領域的狀況下，傾聽對方、接納多元意見。

三、尋找相似之處

開始解決紛爭的最好方法就是尋找共同點。當我們專注在不同之處，眼界會變得更廣，但當我們看到相同之處，才能建立溝通的橋樑。「不同中的相同」有助於縮小雙方想法差距，如果發生爭執，這將會是對方和我們可能的協商點。

四、誠實面對自己的感覺

激烈的爭吵之下，當大家失去理智，就會出現無理的謾罵、藉口和指控。謾罵無法傳遞我們的真實想法，這也是為什麼爭吵對解決問題其實沒有幫助。

避免這種情況，我們要先誠實面對自己的感受，並且為這些感受負責。我們到底在想什麼？我們希望對方了解自己什麼？例如對方覺得你的態度消極，那就向他解釋自己對問題做出哪些貢獻，而不是質問他的貢獻。

五、向對方具體承諾

最壞的狀況就是像爭執到摔門走人這樣。最初的問題通常不會很大，但會越吵越大，我們都不希望讓小問題影響到與同事或客戶間的關係。在徹底鬧翻前，我們需要向對方做出承諾，例如保證這次的衝突並不會影響你的判斷。當然，協商完之後，也要承諾你們的結果。

六、使用正面語言表達

沒有人想被看不起或以負面的的方式被提起，甚至被不斷翻舊帳。若我們一直用負面的詞彙說話，很容易傷及對方，更別奢望他對我們敞開心房。用正面語言表述想法，你會發現解決紛爭比想像中簡單有效率。

參考資料：7 Simple Ways to Deal With a Disagreement Effectively（Inc.）

本文獲SmartM人才培訓網授權轉載，原文發表於此
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責任編輯：闕士淵
核稿編輯：曾傑