畢馬龍效應:「相信」對方的可能性,便能擁有改變的龐大力量

畢馬龍效應:「相信」對方的可能性,便能擁有改變的龐大力量
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我們想讓你知道的是

抱持肯定的態度,能讓一個人從最糟、最谷底的狀態中脫胎換骨、重新站起來,也激發巨大改變的原動力中不可或缺的要素。

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文:岡田尊司

什麼是回映式傾聽?

回映式傾聽英文中的reflective,是reflect(反射、回映)的形容詞,意思是「反射的、回映的」。也就是說,所謂的回映式傾聽,指的是宛如鏡子般將對方的話反映出來的一種傾聽方式。有一些專書譯成「回顧式傾聽」,是有點不太貼切的翻譯。

心理學家卡爾羅哲斯(Carl Rogers)發現,當事者本人想用自己的話主動開口時,是諮商最有效的時候。

談話時要盡量避免用我們的思考或指示來誘導對話,只給予具同理心的回應,反而更能促進問題的解決。

談話時,羅哲斯會原原本本地接受對方說的話,回應的時候,採用的方式也是依樣畫葫蘆式地重複對方的話,並摘要談話內容,向本人確認是不是這樣,嚴防闡述自己的意見與試圖使用對方沒有用過的關鍵字來說明事情。因為羅哲斯相信,不要用我們的語言,而是用話者本人的語言,能盡可能正確地反映出本人的思考與感受,不但可以給予話者同理心的支持,也能幫助他們回顧並加以整理自己的思考與感受。

聽者就像這樣化為一面鏡子,反映出談話對象的話語。

後來,許多臨床專家都認同這個方法的效果,羅哲斯的方法確立為一種技巧。然而,有段時期有些人淪為基本教義派,認為聽者不能有「反映」以外的回應,而過度拘泥於「反映」這件事上。羅哲斯自己也曾對這件事表達出擔憂。

所謂的談話方法,應該是更加自由的一件事。太過侷限在「一定要進行這樣的對話」,反而會剝奪談話的可能性。

實際上,對話時試著使用這個技巧就能理解,談話不可能只有「反映」。過度使用有可能會干擾談話的順暢度。很多時候,只要簡短出聲回應或是說「哦」、「這樣啊」、「原來如此」這些話就已經足夠。不過,在重要的地方做「回映」,不僅可以精實談話內容、共享更正確的理解,也可以藉由這種像在重點畫線的效果,讓話者更能理出思緒。

聽者至少要注意盡量克制陳述自己的意見和想法,要增加傾聽的時間,能更容易地引起良好的變化。

接著我們來介紹反映式傾聽中必備的四個基本技巧。

①像回音般如實複誦對方的話語。

②以換句話說或摘要式地回應「你的意思是~嗎?」來確認自己是否理解正確。

③提出「~是什麼情況呢?」「你當時是什麼心情呢?」等問題,請對方詳加說明。

④詢問「你是不是~呢?」來傳達我們體諒的心情以及推測的內容。例如,「是不是因為媽媽那樣做,才讓你有被拋棄的感覺?」「你是不是有一點生氣?」藉由這些話,讓對方注意到自己難以察覺的事物,幫助他們將這些想法化成語言。

那麼,就讓我們實際體驗一下運用回映式傾聽的對話方式吧。

「沒有人會關心我」的女性案例

一名女子以絕望的口氣哀嘆:「都沒有人關心我,不管我做什麼都無所謂,只會惹人嫌。」當我們聽到這類負面的話語時,通常都會忍不住想反駁說:「沒有這種事啦。」然而,從當事人的角度來看,恐怕會覺得你連自己的怨嘆也不肯接受,實在是沒有同理心。

若使用回映式傾聽來回答會如何呢?首先:

使用①的技巧依樣複誦對方的話語時,幾乎就是忠實地照著對方的話來回映:「沒有人關心自己,只會惹人嫌是嗎?」在體諒對方心情的同時,將對方說出口的話忠實回映,不僅能讓對方覺得自己的心情有被好好地接納,也能藉由從別人口中聽到自己說過的話,能稍微客觀地看待事情。當聽到「沒有人關心自己」時,有可能會覺得就是那樣沒錯,同時也有可能會覺得剛才自己的發言是不是稍微誇大了些。然而無論哪一種想法,都是回顧自己話語的良好契機。

使用②換句話說或摘要的技巧時,以歸納重點式的說法來回應:「妳覺得不但沒有人重視自己,反而還否定自己,是嗎?」這個時候,將略微情緒性的字眼改為較客觀的表現,可以幫助對方整理情緒、重新冷靜地面對狀況。

若用③的技巧發問,請對方稍微再詳加說明時,便以「妳說沒有人關心自己,是什麼情況呢?」或是「妳會這樣想,是發生什麼事了嗎?」等問題,進一步地去探詢更具體的內容。

當能藉由聽取更具體的內容,來跳脫模糊的印象或想法時,便能忠實地檢討事實。對「只會惹人嫌」的發言,也採用同樣的方式來尋求說明,同時可以更深入具體地了解事情。當我們在展現同理心的同時,如果能更加掌握到實際的狀況,這對聽者來說,不僅可加深理解,同時也能幫助話者整理出思緒,明白究竟發生了什麼事。

使用④的技巧推測對方沒有提到的心情或事實時,可以試著問:「這個時候,妳是不是覺得自己不存在比較好呢?」或是「是不是在這個時候,妳會想要暴飲暴食或是傷害自己呢?」藉由推測狀況與問題行為間的關聯,也能促進「覺察」。實際上,這個「覺察」是我們希望藉由給予間接的提示讓當事人自己發現問題,即便當事人當時沒有想到,之後也比較容易連結到的「覺察」上。

辭掉打工的男性案例

再舉一個例子來看。一直閉門不出的男子終於開始找工作,他找到了一份打工的工作。

不過,兩個星期後男子辭掉工作。下面是他對這個情況的描述:「我已經完全沒有自信了,再怎麼努力都沒有用,反正我就是沒有工作能力。人家也說我做事很慢。雖然我是真的很想振作,但是每天都讓人家這樣說也實在很丟臉。老實說辭掉工作後,我現在是鬆了一口氣。」

使用①單純回映的時候,根據回映的部分不同,效果也會有所差異。「再怎麼努力都沒有用是嗎?好像每天都被說做事很慢,所以覺得很丟臉對吧?」像這樣一個充滿負面發言的回映,只會強化陰沉的影響。雖然有時候為了讓談話對象接受自己受傷的情緒必須這麼做,但是在這個案例中,工作兩個星期後辭職,絕對不能稱之為失敗,不如說是一種很大的進步。

強調負面的事實有可能會將事實扭曲成悲觀的看法,因此,在這種情況下,反而應該要著重在樂觀的部分。

「你很振作了呢。」可以只回映這個部分。對方有可能聽到這句話後會再多說一些每日努力在工作上的事。復述「現在鬆了一口氣。」的部分,可談談久違的工作成就感,或是決定辭職到執行的過程。藉由展開這樣的對話,或許能引出對方正面的看法。

在②換句話說或摘要的技巧上,更容易做這樣的加工調整。「對於兩個星期後辭職這件事,你感到不滿,對嗎?」可以這樣摘要成一句話,也可以稍加詳細地簡述狀況:「已經隔了好幾年了,你有在認真努力地工作一陣呢。但是一方面因為已經隔很久再進入職場,加上工作上也有不如意的地方,所以決定辭職。儘管如此,你還是維持了兩個星期對吧?」

一方面體諒對方拚命努力的心情,和工作上不受肯定不得已兩個星期就辭職的懊惱;一方面回應對方,會覺得自己的心情得到接納而感動吧。受傷的心情可以因此得到平復,也容易恢復正面的想法。

若使用③加強說明的技巧時,可以用「你說鬆了一口氣,是什麼樣的心情呢?」來深入談話,也可以用悖論的方式對本人的既定想法提出攻擊問題:「你說已經完全沒有自信了,是為什麼呢?」藉此,或許可以讓本人發現自己把事情想得太過悲觀了。

用④的技巧提出推測時,可以回應:「對於兩個星期辭職這件事,你真的覺得很懊惱吧?你希望可以維持久一點是嗎?」把重點放在懊惱上。或是「雖然是時隔好幾年的工作,但你原本期望自己可以做得更好對嗎?」像這樣點出過度期待的問題,讓對方注意到這件事,或許本人就能夠接受對這次工作的結果絕對不用太過悲觀。

無論是運用哪一種技巧,都是反映肯定面的例子。雖然反映式傾聽本來就應該像鏡子般保持中立的反射,但實際上很多場合卻必須刻意調整反射的方法,去做出強調肯定的回應。

開放式問題重要的理由

談話與傾聽同時發揮龐大力量,在回映式傾聽③和④的方法中分別使用到的技巧就是提問。提問不只可以加深與整理談話內容,在給予覺察和引起變化方面也是強力的武器。藉由問題引出談話豐富的可能性與變化的重點,運用的便是開放式問題。

開放式問題就是像使用「怎麼做」「怎麼會」「怎麼樣」這類語句,範圍廣泛的問題。與開放式問題相反的便是封閉式問題,這種以YES、NO來回答或是給對方選項來回答的問題。

問題的自由度越低,事情越容易照提問者的步調進行,少有脫軌的危險。想要蒐集資訊的時候,一問一答的提問方法比較有效率。不過,實際上封閉式問題問到的資訊容易淪於表面且缺乏內容,開放式問題得到的資訊內容遠遠要比封閉式問題豐富得多。

開放式問題之所以重要,不只是因為它能取得較豐富的訊息,也在於它更能引發談話對象的主體反應。回答封閉式問題時,談話對象成了被動的一方,受到提問方的觀點所束縛,難以說出發自本人觀點的話語。然而,回答開放式問題時,由於是用自己的話語來說明,談話也就能變得主動,而這正是談話之所以為談話的意義所在。

提問時要注意,千萬不能變成質問式的口氣。想要讓對方能自發性地開口,保障他的安全感是最重要的事。為此,要盡量避免使用「為什麼」、「所以呢」、「什麼意思」這類尖銳字眼連珠砲似的提問。關鍵在遣詞用字要柔和,讓回答方處在能夠自在回想的狀態。

增加肯定的反應

目前為止所提到的重要技巧有傾聽的態度、共享話題、尊重主體性、具同理心的回應,以及回映式傾聽與開放式問題。另外還有一項同樣重要的基本技巧,那就是肯定的反應。肯定的回應與同理心一樣能讓談話更加順暢。給予肯定反應的人能帶給周圍的人好感。比起說話嚴厲的人,多數人比較喜歡跟好說話的人聊天、相處。無論關係有多麼親密,多信賴彼此,只要一說出否定的話,對方應該都會感到生氣吧。否定的言論就是蘊含著如此傷人的危險。更何況當彼此還不熟悉也缺乏信任關係時,若是遭到否定,不但會感受到強烈的羞辱和怒意,也不會想要接受對方的意見。

肯定的反應不只讓談話變得容易,還能給予對方力量、勇氣與自信。相反的,否定的反應越多,對方的熱情與能力都會下降,與你的關係也會惡化。

這是一件非常單純的事。肯定的反應不僅能提高對方的安全感,也能藉此提升自我效能,實際上也都能有優秀的表現。否定的反應會傷害安全感與自我效能感,漸漸地把人逼到了絕路。而為了逃離這種狀況,逼得對方只能選擇結束與你之間的關係。也就是說,談話對象將開始出現不信任感、反抗、攻擊與背叛。

透過增加肯定的反應,與談話對象的關係瞬間好轉的例子可說是不勝枚舉。儘管這是再單純不過的事,仍有許多人學不到教訓,不停地重蹈覆轍。這裡聳立著的是一面擋住人類的高牆,這些反覆的失敗或許是源自於人類進化的界線,也或許是來自所謂錯誤的學習。若是後者,則應該還有修正的可能。

讚美的陷阱

談話中增加肯定反應時,有一個容易落入的陷阱,那就是過度讚美。過度讚美就像貨幣發行過度一樣,發行越多越沒有價值,甚至會失去信用。

話雖如此,肯定的評價若是過少,相對地也會像市場通貨緊縮般,會減低對方的熱情與活力。與其如此,不如過度讚美的通貨膨脹反而還好一些。

稱讚的重點在於平衡,此外,也要注意談話對象的改變。而比起巨大的改變,細微的變化更重要。當細微的變化顯現徵兆時,能立即辨識並給予肯定的評價是很重要的,這樣才能確認變化的事實。若是好不容易出現了好的轉變卻沒有加以注意,還在對完全無關的事斥責,那麼好的轉變絕對無法確立。

有一點需要特別注意,肯定的評價可能成為強力的誘導,容易跨越中立,扭曲當事人的主體性,有時甚至會將事情誘導向異於當事人意願的方向。尊重當事人主體性,讓他自己做決定時,有時也要注意避免單方面地胡亂肯定。

舉例來說,期待孩子在運動方面有優異表現的父母或老師,常常會對孩子的運動能力給予肯定的評價;希望孩子在藝術或學業方面表現傑出的父母或老師,便會想要對關心的領域給予肯定的評價。這麼做的確很有用,但也有可能會忽略孩子本身所擁有的其他能力與可能性,使得他無法發展。

我們不應該以自己的期待來看待孩子,而應該以更高的視野、冷靜地看待孩子的興趣與特性,不是用作為的角度評斷,而是保持尊重孩子主體的發展,才能讓孩子的可能性發揮到最大。

也有當事人不希望主體性受到侵害、不喜歡受到誘導,對肯定的評價會抱持強烈戒心的例子。當遇到這種情況時,若能不過度地投入感情,直接地告知評價,將更能減緩對方的戒心,進而接受評價。

在這層意義上來說,若能從意想不到的人身上獲得預期外的評價,將能產生強大的動機與自信。

我自己也有過這樣的經驗。小時候不太會念書,上課的時候也常常發呆,總是在筆記上亂塗鴉。不過,有一天當我進入老師辦公室時,發生了一件事。老師們沒有注意到我進來繼續交談著,他們似乎正在談論哪個孩子將來很有希望之類的話題。我下意識地聽著老師們的談話內容,令人驚訝的是,有位老師提到了我的名字說:「我覺得那個孩子將來會有所成就。」由於那位老師經常罵我,所以當聽到他這麼說時,我真的有點被嚇到。這件芝麻蒜皮的小事,卻無形中令我產生了樂觀的希望與自信。我覺得自己應該要實踐那個「預言」,因此變得更加專注在老師的講課上。

話說回來,如果當初我聽到的是完全相反的「預言」,事情的發展又會變得如何呢?無論是肯定或是否定,所謂的評價,其實都擁有著能夠左右人生的影響力。這在我往後的經驗中,可以說一再地驗證。

想要持續地打動頑石,保持中立的立場、適當地給予肯定的評價非常重要。可以說,抱持肯定的態度,能讓一個人從最糟、最谷底的狀態中脫胎換骨、重新站起來,也激發巨大改變的原動力中不可或缺的要素。簡而言之,在否定評價下成長的人無法有所發展,許多的個案顯示連發揮到一半的能力都辦不到;而在肯定評價中成長的人,則容易獲得比原有能力更大的成果。然而,一旦個人想法太過強烈受其影響的話,難得的肯定評價可能會將未來導向死胡同。唯有能徹底地尊重主體性,維持給予肯定的絕佳平衡,才能產生真正的力量。

畢馬龍效應與相信的力量

所謂評價,是因為人們相信而成為力量。我們知道那是一股非常強大的力量,即使是幾乎完全沒有根據的評價,也能產生龐大的效果。這種現象就稱之為畢馬龍效應。

在一場以小學生為對象的實驗中,科學家沒有根據事前的調查結果,而是隨機挑選了幾名學生,並向老師傳達這些孩子將來很有希望。當一年後,再做一次調查時發現,這些被選為「將來很有希望」的學生,成績真的提升了。

對隨機挑選的酒精依賴患者,對他們表示說「復原的機會很高」後,這些被選上的一群人實際上真的提升了戒酒率,一年後的社會預後狀況也十分良好。

由於本人和周遭都相信「有希望」,因此實際上也帶來了良好的結果。所謂的「相信」,便是擁有這種實現的力量。

也就是說,對於擔任必須與人接洽的職務,需培育與協助他人的這類角色,最重要的能力可以說就是相信他人的可能性。相信一定會好轉、一定可以克服問題,實際上也容易產生好的結果。相反的,最糟的就是捨棄信任、評價,選擇了懷疑、否定,打從心底覺得對方改變不了而放棄。

「相信」是談話中非常重要的一件事。對談話對象保持敬意、相信對方身上的可能性、看見對方的優點來相處的人,容易從中引發良好的變化。

擅長把人朝良好方向改變的專家們都有一個共通點:會拋下所有負面的成見,以白紙的狀態和談話對象接觸,然後找出對方的優點,持續反覆地跟對方說:「你有很多的優點。」不只是反覆地說,還要持續相信那個人會往好的方向改變。如此一來,就真的會發生那樣的變化了。

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啟動心靈的對話:拯救過無數受困心靈的醫師,告訴你讓人做出改變的對話技巧 岡田尊司
時報出版

責任編輯:翁世航
核稿編輯:楊之瑜

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