網路行銷主管經驗談:除了本身專業外,這行業更像「業務性格養成班」

網路行銷主管經驗談:除了本身專業外,這行業更像「業務性格養成班」
Photo Credit: Achi Raz CC BY 2.0
我們想讓你知道的是

業務性格到底怎麼在傳播行業裡如此重要?我想是市場教會我們去迎合的。客戶覺得他買的是「傳播專業」,所以策略精準、創意新穎、傳播工具到位,都算基本款;別忘了他多花一點錢是在買「代理」,這就包括一種「被服務的感受」,它是無形的,所以有時我們被拗起來也是無邊無際的。

文:林君襄(生性霸道又樂於思辨。愛貓,愛電影,他們都有深度和神祕感;厭惡豬肉和財大氣粗的人,它們有一樣的惱人氣味。從小在熙來攘往的美髮店打滾,觀察奇人軼聞已是成長的DNA,一天不死,這DNA也只好繼續作用。)

一年前換工作,應徵一家網路行銷公司的管理職缺,帶點運氣地接任了。因此當時不只是一次換頭路的經驗而已,更是預期之外的自我挑戰。作為女兒、姊姊、學生、朋友或誰誰誰的女朋友,各種身分我都還駕輕就熟,但在工作上去管人真是頭一遭,不確定會得到多少,又失去什麼,因此格外留意自己的轉變。

起初幾個月,戰戰兢兢地學習跟模仿,也小心翼翼地保持原樣;後來了解,上對老闆,下對組員,對外是客戶,對內還有其他部門,想要每一面都被誇好,彈性應對絕對比堅守原則還有用(但不一定是對或好的喔)。多少次想跟老闆說:「醒醒吧,不能這樣。」或跟組員說:「你說得對,就這麼辦。」現實中兩種情境往往是交換的,對老闆只能微笑點頭,對組員要適時皺眉搖頭。

久而久之,懂得人們喜歡聽什麼,而你的身分又該對他人說什麼。即使在學校上了幾學期的演說課,聽了無數堂講座,這種「業務性格」的養成,還是得靠職場集訓班。至於這種特質好不好,就端看個人了。

網路行銷的服務範圍很廣:窗口接洽、策略及創意規劃、製作成品、與網友互動等,但上述是工作內容,不是一個一個單一職務。就以目前我待的這間公司來說,需要通才更勝專才,然而這對一些人來說是難以迎合的標準,尤其美術人員。近一年之間,我不只遇到一個在「專心創作」跟「業務交際」之間心理掙扎的美編人員,最後他們都選擇離開這個多重角色切換的職務,去追求不需與老闆、主管、客戶過招的創作淨土。

累積幾個案例後,老闆提點我:「之後聘人多找一些傳播底子的好了。」以實務面來說,我同意老闆說的,這對組織有益。但同時我感到無奈,一來,視覺化的風氣很盛,我認為這些非業務行為的付出與表現,支持了這個產業大半的成功,但交際這件事表面上直繫客源,因而顯得最重要;二來,傳播系的學生也算是業務人才!?原來在文字、美學、思辨能力之外,「傳播科系畢業」還有這種社會觀感,我學生時期倒沒這種自覺。

業務性格到底怎麼在傳播行業裡如此重要?我想是市場教會我們去迎合的。客戶覺得他買的是「傳播專業」,所以策略精準、創意新穎、傳播工具到位,都算基本款;別忘了他多花一點錢是在買「代理」,這就包括一種「被服務的感受」,它是無形的,所以有時我們被拗起來也是無邊無際的。

不少次我接到組員被媒體代理商客訴的電話,只因為組員都不打電話給他,顯然信件、訊息往來對客戶來說是不夠的,讓他們沒有被看重的感覺;也有客戶特別喜歡我們出席實體活動,即使跟我們服務的網路範疇無關,但我們得到場耗上一整天讓客戶倍感溫暖。顯然維持令客戶舒服的「服務溫度」,也是我們的工作。

那麼,是否在乎「服務的溫度」有影響嗎?我想到一個例子。某天晚上11點,另一個部門的同事請我幫忙客戶緊急的要求,我當下視為內部資源調度的狀況,於是就協助處理了。後來才知道,是這位組長額外答應客戶的免費服務,而他負責的正是公司裡總業績最漂亮的一組。或許這算是專業之外的勾住客戶方式吧。你必須多付出一點什麼,更多額外服務、更高的折扣、奇怪的時間配合⋯⋯甚至乾脆把客戶當成朋友(合理化一切不合理的最高境界)。原來一個厲害的網路行銷人,除了專業很重要,也該有保險、房仲業務員般顧生意的頭腦。

雖然有上述種種「業務般的訓練」,它細微地透過工作潛移默化,有時讓我對「自我」不太好意思,但似乎慢慢找到「柔軟低頭」與「擺臉抵抗」的平衡點,不再因工作上的業務員表現感到不適。不過,這是屬於我的經驗。傳播產業每種職務都有為難,若說「可以純粹把它當成生存工具而不被影響」,那說的人撒謊,聽的人太天真。當你預見了、感受到轉變時,就只能一直自我提醒了。我還是不確定會得到多少,又失去什麼。

持續觀察中。同時也還是不解,原來「讀傳播是業務的料」是既定印象啊!?(再問一次)

本文獲共誌 COMMagazine授權刊登,原文發表於此

責任編輯:闕士淵
核稿編輯:翁世航