「你知道鹼粽怎麼做的嗎?」一碗無色透明的鹼水,毀了這個小女孩的食道

「你知道鹼粽怎麼做的嗎?」一碗無色透明的鹼水,毀了這個小女孩的食道
本圖僅為示意跟文中人物無關 Photo Credit: Micah Sittig @ Flickr CC By 2.0

我們想讓你知道的是

我:「……你知道鹼粽怎麼做的嗎?」,咩咩跟其他護理師們七嘴八舌討論著的時候,我想起了一個畫面。悲泣不已的母親,抓著我哭說:「我以後端午節不再吃鹼粽了」……

端午時節到了,醫院各個角落都出現同事媽媽包的、病患家屬送的、長的短的三角的各種粽子。

身處在最遙遠的南境偏鄉小醫院,除了大部分吃到的是南部粽之外,偶爾還會有客家粽跟原住民的小米粽。

北部粽?(輕笑)你是說我上大學唸書時第一次吃到,以為沒煮熟又忘了放料的那個粽葉裹油飯嗎?在南部要上到餐桌很難唷XD

吃粽子一定要配上略帶甜味的醬油膏,我跟護理同事們邊吃邊拍擊醬油膏的玻璃瓶底時(這種醬油膏的瓶子一定要這麼難倒就是了),旁邊遞過了一碗透明油亮的……糖漿?

我疑惑抬頭,原來是「沾鹼粽時吃的」,護理師咩咩剝起一顆晶瑩剔透、宛如冰雕般的粽子,那定格的食物畫面看起來就暑氣全消!

不過……

我推開糖漿,搖頭「抱歉……我不吃」

咩咩:「為什麼?冰冰甜甜的超適合夏天!」

我:「……你知道鹼粽怎麼做的嗎?」,咩咩跟其他護理師們七嘴八舌討論著的時候,我想起了一個畫面。

悲泣不已的母親,抓著我哭說:「我以後端午節不再吃鹼粽了」……


允兒個頭瘦瘦,大大的眼睛配著有點皮包骨的身材,才兩歲多,無尾熊般摟著媽媽走進胃鏡室。

「好,你乖乖,通完之後就可以吃麥當勞囉」允媽媽輕輕用帶著沙啞的聲音:「好,你乖乖,秀喔…秀喔……」

我跟兒童胃腸科的主任一起背對著準備所需要器械,我也默默的準備著心情。

因為要把自己的心武裝、鐵石化。

面對,等會就要發生的事情。

允兒是個食道嚴重灼傷的病人。他在半年前調皮、大人又沒注意的情況之下,把桌上用來浸泡製作鹼粽的鹼水整碗喝下。

第一次食道傷害。

允媽說:「透明的、看起來像水一樣,真的不能怪他」

喝下後,沒有常識,慌亂的愛只造成更大傷害,家長邊哭邊挖著允兒喉嚨要催吐。

造成了食道第二次的傷害。

(常識:誤食腐蝕性物品時,嚴禁催吐,盡速送醫,並將強酸或強鹼的容器攜帶以告知醫師)

允媽又說:「我在忙著打電話叫救護車,回過頭看到允兒被挖喉嚨哭的更慘、兩腳亂踢……」泣不成聲。

允媽每次在允兒面前總是微微笑、偶爾苦笑,努力堅強著。但在我病房詢問病史時,她趁著允兒睡著,邊哭邊說邊抓著我的手發抖,講出了這些經過。


食道灼傷的問題,不是一天兩天就會馬上出現,而是要數周甚至數個月。一開始急救後媽媽得知對生命沒有立即影響時,高興的大鞠躬。可是糟糕的事情還發生在後面。

灼傷後的食道,開始狹窄。

食道就像是個塑膠管,本身有上到下的推擠力,由肌肉構成。當管狀的東西內部開始受到腐蝕之後,推擠力消失了,接著修復的結痂組織,會讓食道變窄變硬。

真正的苦難才要開始。

允兒食道狹窄越來越嚴重,固體食物磨成泥也難以下嚥,只能插著吸管靠流質過活。

本應該大快朵頤的小小年紀,卻只能眼巴巴望著隔壁小孩吃麥當勞,而他自己一次次的被阻止。

他必須接受一次次的「食道擴張術」,也就是用胃鏡方式在食道內把汽球撐開,反覆推開食道,讓管徑多少能變大一些。

過程中,病人需要維持清醒並且配合吞嚥。

人間煉獄。

我是被找來幫忙壓制病人的,第一次在沒有心理準備的情況之下,著實被那殘忍的治療過程嚇出心理陰影。第二次、第N次之後,還是會有點揣揣不安,但,允兒母女都這麼努力、配合,醫者也是肉做的心,再怎樣都要幫忙安撫那極端難受的過程。

喉頭噴過一點聊勝於無的表面麻醉劑之後,允兒媽媽抱住大腿,我壓制頭頸,長達一公尺多的胃鏡就這樣從嘴部直探入喉頭深處。

螢幕上顯示出來的慘烈畫面,顯示她的食道幾乎已經沒多大直徑可通過,主治咬牙扭轉鏡頭、嘗試、捅入;

允兒狂叫、踢腿、噴淚;

媽媽發抖、埋頭、喃喃……

「好,你乖乖,秀喔…秀喔……」

允兒的食道反覆多次擴張的效果很差,主治醫師在治療結束後,滿頭大汗的解釋著,「可能要開刀…重建…切胃切腸來補…胃造廔灌食……」

允兒媽媽聽得一頭霧水,問:「所以,開完刀之後,可以吃麥當勞嗎?」

允媽眼眶又泛淚了:「其實,她有一次忍不住了,偷偷吃了一口哥哥的,結果就大哭,說胸口好痛好痛」

食道狹窄,固體食物經過的胸口劇痛,會讓大人都滿地打滾,何況是小孩?

我跟主治面面相覷,主治啞著喉嚨說:「其實,開刀也是有風險的,而且小朋友那麼小,開一次刀可能不夠他長大之後身體拉長的變化,所以能夠儘量用自己原來的食道是最好了……」

乾坤大挪移的整個消化道大手術、術後效果不如人意時倚靠著點滴給全靜脈營養、然後逐漸影響肝臟功能、慢慢的瘦弱跟死去……

這些話,這些「病情告知」,此時此刻,在一個心碎的媽媽面前,說不出口啊……

允媽媽又要淚水決堤,一次次的崩壞信心,一次次的被孩子病情打擊,她其實最該知道的是當時「如果多注意一點小孩的安全就好了」、「如果那天不要包甚麼鹼粽就好了」、「我以後端午節不再吃鹼粽了」,責任歸屬最終是壓在家長的身上,她再多的淚也無法改變事實。

允兒在護理人員協助下,擦乾一身汗,換好了衣服,靜靜躺在檢查床上被推出房間。他看到媽媽,調皮的用棉被遮住自己臉,再打開棉被:「HI~」

完全忘了剛才的病痛……

瞬間我跟允媽都失笑出聲,允媽無限心疼地摸摸小孩,再次跟我們道別。

直到下一次再回來的時間。

編按:最後再次提醒大家

  1. 本文的重點是家長的「一時疏忽」
  2. 無色又透明的「鹼水」不要亂放,誤食也不要催吐

責任編輯:翁世航
核稿編輯:羊正鈺


猜你喜歡


當個人化服務成為剛性需求 品牌如何利用CRM優化後疫情時代的商業模式

當個人化服務成為剛性需求 品牌如何利用CRM優化後疫情時代的商業模式
photo credit:shutterstock

我們想讓你知道的是

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。

隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger_Chatbot
photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

PChome_24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會
photo credit:PCHome
PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

PChome_24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌
photo credit:PCHome
PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

本文章內容由「爆米花數位資訊」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。


猜你喜歡