自尊受傷產生被害意識、投訴上癮逼迫商家道歉,這些人造就了反應過度的「暴走社會」

自尊受傷產生被害意識、投訴上癮逼迫商家道歉,這些人造就了反應過度的「暴走社會」
Photo Credit: Gwydion M Williams @ Flickr CC By 2.0
我們想讓你知道的是

透過投訴,我們可以將自己的意見擴大到足以影響店家、企業,而自我效能也會不斷提升。一旦對其中的快感成癮,也就會出現一些愛用各種理由在網路上進行投訴的人。

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文:榎本博明

欠缺認知複雜性容易造成反應過度

容易反應過度的人,其心理特徵中最典型的表現就是認知複雜性(Cognitive Complexity)低弱。

所謂的認知複雜性,可以使人不會將事物單純化,並能用多方的觀點進行解析。認知複雜性較弱的人會有將事物單純化的習慣,分析事情時也比較容易流於片面。

認知複雜性低弱的話,評價他人時會反覆無常,而且會偏向兩極化。所以他們評價別人時,不是說「這人真的很不錯」,就是說「好討厭的人」。他們也很容易突然翻臉,說出「沒想到他那麼討厭,我真是看錯他了」之類的惡評。

那麼,為什麼認知複雜性低弱的人會用極端的觀點評價他人呢?因為他們不擅長從多方面的角度得出複合性的評價。一般來說,每個人都有優點和缺點,有討人喜歡的一面,也會有不受歡迎的一面。即使是情投意合的兩個人,也不可能會完全欣賞彼此的個性。

而認知複雜性低弱的人無法接受對方和自己的個性不同,只會給予他人很兩極的評價。例如「他不是好人,就是壞人」,或「他不是朋友,就是敵人」。

此外,雖然他們也能用「我喜歡他這一點,但他其他方面我不太喜歡」、「雖然我不喜歡他的性格,不過其他部分我倒是還滿喜歡的」這樣的觀點進行判斷,但最後還是無法接納自己不喜歡的部分。所以只要一發現對方有缺點,原本的善意就會突然轉化為批判性的態度。認知複雜性不只影響一個人對他人的評價,也會影響對所有事物的看法。

當認知複雜性較強時,即使遇到讓人認為「這下事情真的嚴重了」的狀況,只要試著用多方角度來檢視,也會發現事情沒有想像中的嚴重。

例如旅行時遇到火車事故,由於無法準時到達目的地,所以只能下車到附近的旅館休息一晚。如果是認知複雜性較弱的人,就會覺得「為什麼只有我會遇到這種事,我一定要趕快按照原本的計畫抵達目的地才行」,他們也許會一邊執著於完成既定的成行程,然後一邊抱怨自己的運氣不好。

至於認知複雜性較強的人,則會認為「既然事情已經發生,那就算了,反正現在除了下車也沒別的辦法。不如當作新的行程,姑且在四處逛逛也好」。他們不但能將突發狀況視為偶然遇到的機會,也會試著讓自己樂在其中。

總之,認知複雜性低弱的人,的確是容易反應過度的族群。

想獲得認同的欲望會激發被害者心理

正如某些人主張現代社會已經邁入了自戀的時代,我們確實變得越來越自戀。尤其是最近流行的自拍並上傳惡搞PO文的行為,更是其中的典型。

在這種時代裡,不少人的自我認同脫離了現實,他們大多會想像自己很帥氣、有能力、是人見人愛的萬人迷;為了不讓自己無所不能的形象受到傷害,會拚命展現出自己想像中的模樣給大家看。

因此,即使自知沒有能力,也要故意虛張聲勢到底。驅使他們這麼做的動機,就是想得到大眾的認同。如果沒有得到源源不絕的認同,就會傷害到他們在自戀中所刻畫出的自我形象,並且讓他們自以為是的萬能感崩潰。

由於這種人在尋求認同的過程中,會做出依附他人意見的姿態,所以一旦他們的自尊心受到傷害,就會加重內心的被害者意識,進而產生出攻擊欲望。

也因為非常渴望得到認同,因此會基於「為什麼你們都不認同我」的想法而攻擊他人。

換句話說,就是不能傷害他們的自尊。

其實,這種反應是相當普通的反應,尤其在我們感到沒有自信或不安時,特別容易有這樣的行為。但這類型的人在如此的狀態下,只要他人表示出一點看法,就容易出現反應過度。

即使對方在交談中沒有惡意,這種人還是會覺得「我被你瞧不起了」。對方只是單純沒有注意到他的存在,這種人也會覺得「我被你刻意忽視了」。接著就會反應過度。

光是一點表態就會讓他們覺得自己的全部都被他人給否定了,而讓他們產生這種感覺的原因就是因為自戀的心態受到傷害,還有因為害怕虛張聲勢的假象遭到瓦解。正因為自認為無所不能的幻想有可能崩潰,害怕守護自尊的保護膜會被撕下來,所以才會產生攻擊性。

當這種人沒辦法獲得期待中的評價、讚賞、援助時,就會爆發出連自己都不敢相信的攻擊性。而且他們不在乎對方究竟有無惡意,也不在乎自己正單方面地展現出攻擊性,而只是任由被害者意識引導自己,並且開始遷怒於旁人。

其實,這是自信心和強烈的自戀心互相融合所導致的結果。他們凡事都以自我為中心,認為身邊的人們必須繞著他們轉,所以大家也都必須關懷他們。一旦受到萬眾矚目的期待落空後,就會做出誇張的行徑。

當他們沒有獲得肯定,也沒有受到另眼相待時,就會產生出「每個人都在看不起我」的恨意。

因為自我中心產生的期待感落空後,更刺激他們的被害者意識,然後開始展現過度的攻擊性。所以即使所做所為無益於工作,他們也要將自己無法獲得肯定、另眼相待的過錯全推給他人,如此才能保持住自己無所不能的幻想。

此外,也有因為無法得到認同而陷入低潮狀態的類型。不過,那不是因為太盡責,所以在自責的當下產生憂鬱,反而是因為欠缺責任感、習慣將過錯轉嫁給他人或團體,並且自怨自艾。近年來,這種類型的人也快速增多,可說是現代典型的低潮族群。

這種人在工作時,會按照自己的心情休息或是摸魚找樂子。其心情變化顯得很極端,只要他人表示一點意見,這種類型的人就會開始追究責任,並且以被害者的姿態加以控訴。這種人不會隱藏自己的憂鬱,甚至可以說他們根本就是想藉著憂鬱的模樣尋求他人的禮遇。換句話說,這是屬於因為以自我為中心而陷入低潮的類型。

總之,現實戳破他們自以為美好的假象後,他們不但會顯現出異常強烈的被害者意識和攻擊性,也會為了保護原本的自戀心態而產生憂鬱情緒,更會拚命掩蓋自以為無所不能的幻覺。

逼迫他人認錯並從中獲得快感

投訴,是社會上蔓延開來的過度反應之一。

雖然投訴有許多類型,但網路上迅速增加的案例,大多為針對企業的投訴與批判。

當然,在企業的活動和商品出現問題時,客戶對此提出指摘、要求改善活動與商品內容並不是壞事,而且以前的客戶的確較難將個人意見傳達給企業,因為客戶寫信寄出後,有可能得不到回應,而打電話申訴也可能會得到敷衍的回答,直接拜訪企業還容易吃上閉門羹。

例如在我年輕的時候,發現剛買的新書有許多錯字,文章中也有很多編排錯誤的問題,由於該公司是頗具權威的出版社,為了方便他們再版時作為參考,所以我將該書的錯誤一一記下,不帶任何批評地將筆記寄給出版社。可是,我不但沒有收到任何回應,而且日後再去書店看那本書時,所有錯誤依然沒有被修正。

然而,自從邁入網路時代後,將個人意見傳達給企業已經是輕而易舉的事了,只要透過電子郵件就能輕鬆傳達。也許就是因為大家都能做到這種程度的溝通,所以發現企業沒有後續回應時,就會對企業產生不信任感,接著持續在網路上發表負面評論。

尤其是有別於書籍的食品、生活必需品,一旦有缺陷,將會對消費者造成嚴重的問題。不過,由於現在的網路通訊技術發達,一旦商品出現缺陷,這個消息就會立刻廣為流傳,所以企業也會重視這些問題,並且想盡辦法做好應對措施。雖然這一點是網路帶來的好處,不過同時也代表大眾對於企業的活動、商品感到不滿或不信任時,就能利用網路對企業展開過度的抨擊。

這是因為我們得到了名為「網路」的這個武器後,體驗到自我效能感(Self Efficacy)的甜頭。在從前,企業本來可以視單一消費者為無物,但現在,單一消費者透過網路傳播訊息,其內容一旦獲得極大的反響,就會讓企業不得不正視消費者的訴求。因此,單一的個人就會想利用網路感受到自己更強的影響力,而這其中的過程也更能帶給他們快感。

不管是前文所提及的鐵路員工,或是所有的店家、企業,即使投訴內容蠻不講理、只是芝麻小事,又或是能輕易辯駁的抱怨,大家還是會害怕火冒三丈的客戶直接在網路上散播毀謗的評論。

而在網路上看到評論的他人,也會因為不知道事情的真相,而輕易相信加油添醋的評論。所以,許多人往往會在不了解事情的真相時,在網路上受到有心人士的煽動。

另一方面,由於店家、企業都害怕因為負面評論而遭到抵制,因此不管投訴內容是否正當,都不會加以拒絕。尤其是當店家、企業不管自己是不是真的有過錯,都會為了表示尊重客戶而先採取低姿態道歉,再慎重地處理後續發展時,這種模式會讓投訴者感到爽快。

透過投訴,我們可以將自己的意見擴大到足以影響店家、企業,而自我效能也會不斷提升。一旦對其中的快感成癮,也就會出現一些愛用各種理由在網路上進行投訴的人。

所以,那些本該是小事的問題會在網路上被當成大風波般煽動,其源頭大部分來自於從騷動中體驗到自我效能的人們。而店家和企業之所以會誇張地過度應對,也可說是他們真的很害怕那些對自我效能成癮的人。

書籍介紹

暴走社會:鄉民正義、網路霸凌與媒體亂象,我們如何面對反應過度的社會》,時報文化出版

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作者:榎本博明

我們的社會是否越來越暴躁,逐漸失去耐心!只因小孩在啼哭,就要把媽媽與小孩一同趕下公車?每當社會發生了重大刑案,就要把公民團體拖出來負責?台鐵高鐵因為地震而停駛,卻要遭受乘客圍剿?博愛座只有老年人與小孩有資格坐,年輕的病人只能罰站?在居民社會地位較高的住宅區,不能蓋公宅與中途之家?

你的生活周遭是不是曾經遇過這些容易激動卻又難以溝通的人?又或者,你也會對上述事件感到無奈?沒錯,我們正活在一個反應過度的社會!這個社會出現越來越多反應過度的人,一旦發現事情超乎預期,習慣用大聲責難的方式來表達意見;而大家則因為害怕爭執,默默忍耐這些反應過度,讓社會越來越焦躁,失去了寬容的力量。

暴走社會 榎本博明Photo Credit: 時報出版

責任編輯:翁世航
核稿編輯:楊之瑜

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