「怎麼這樣?他本來都好好的啊!」 身為醫師,我如何面對病人家屬的質疑

「怎麼這樣?他本來都好好的啊!」 身為醫師,我如何面對病人家屬的質疑
Photo Credit: 楊智鈞醫師提供

我們想讓你知道的是

在初次與醫師見面前先整理好自己的情緒,聽醫師把狀況完整說完,因為不是每個醫師都有鑽研溝通技巧,很可能會被你的基於擔心而透露出的攻擊性嚇到。

前一陣子有一場主動脈剝離的急診刀,手術的主治醫師在手術當中請託我代為向家屬解釋病情,這時出現另一位家屬,與早先簽手術同意書那位是不同的人。

當我向她提到:「動脈剝離程度非常厲害、已經裂到兩側頸動脈,可能會有中風、或甚至醒不過來的風險....」,對方非常震驚(且激動、甚至發怒)的回應:「怎麼可能那麼嚴重!他開刀前本來都好好的阿!」

各位朋友,如果你是我的話,會怎麼回應?

醫療現場常常面臨這樣的狀況,病人或家屬對於突如其來的遽變,第一時間無法接受,而轉為激動憤怒。

「他都沒有症狀阿!」

「怎麼可能突然這樣?」

「他都好好的阿!」

「他只是肚子痛到醫院看看而已阿!」

「是不是開刀過程有什麼問題?」

沒錯,有時候激動會轉為帶有攻擊性的字眼,醫療人員該如何正確的回應?我有一個概念加三句開場白提供給各位做參考(必須按順序來喔):

一個概念:要解決事情,先解決心情

而在解決對方心情之前,要先解決你自己的。具體作法怎麼做呢?四個字提供你參考:「讓他說完」。不要急著回應,讓對方把他的震驚、苦水吐完,這中間沈澱自己的心情,順便在心裡默念等一下要講出來的開場白。

三句開場白,說在專業解釋之前

1. 問句開場(讓他說更多)

早先,許多醫療人員(包括我自己在內),碰到這種狀況,一定反射性的想嗆回去:「都好好的幹嘛來醫院?這句話是沒錯,只不過雖然拿來打槍很好用,對現況卻沒有幫助,因為對方會更不爽。

如果你是幫忙解釋的人,對初始病況不瞭解,可以改這麼問:

X:「都好好的幹嘛來醫院?」

O:「那他是因為什麼原因來掛急診呢?」

接下來的對話可能會是下面這樣,我用XO兩種回應方式給大家比對參考參考!

2. 同理

問:「他只是肚子痛來醫院阿!怎麼會那麼嚴重!」

X:「這種病本來就是這樣!」(按指對方是蠢蛋,容易引起對方防禦心)

O:「我明白你的心情,如果今天我不是醫生,換做我是你,突然聽到這種消息一定也很驚訝、很難接受。」(「一定」這兩個字是關鍵)

說完以上的句子後,如果對方沒什麼要說的,就可以講出你第二句開場白:

「看的出來你因為過於擔心,而有點激動,請你先整理一下自己的情緒。誰都不願意這種事發生,但碰上了也沒辦法,我們就盡全力處理。」

3. 邀請

一邊觀察對方反應,如果他開始顯的比較鎮靜,就可以說出第三句開場白:「我來簡短的跟你說明現在狀況與之後我們處理的步驟、還有可能發生的問題,好嗎?

講到這邊,如果是正常人,大概八成會能夠靜下心聽你要講什麼了。

給一般非醫療背景大眾的小提醒

醫療狀況常常變化很快,不是用常理可以推斷想像的。像是肚子痛怎麼會是主動脈剝離?一般人可能很難想像(下回再整理主動脈剝離的各種表現症狀)。

在初次與醫師見面前先整理好自己的情緒,聽醫師把狀況完整說完,因為不是每個醫師都有鑽研溝通技巧,很可能會被你的基於擔心而透露出的攻擊性嚇到。

給醫療人員的小提醒

對方不是醫療專業人員(其實就算是醫療專業,對非自己專科的病瞭解恐怕也很有限),聽不懂、會驚訝、會憤怒(甚至遷怒),都是很正常的。

所以,在你開口之前,先在心裡對自己信心喊話三次:「他會這樣很正常、他會這樣很正常、他會這樣很正常!」那麼,你的情緒就可以先穩下來、好好準備開場白了。

本文獲亂世俠醫部落格授權轉載,原文於此

責任編輯:孫珞軒
核稿編輯:吳象元


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