美國直擊亞馬遜實體書店:全球電子商業龍頭又玩什麼新把戲?

美國直擊亞馬遜實體書店:全球電子商業龍頭又玩什麼新把戲?
Photo Credit:AP/ 達志影像

我們想讓你知道的是

亞馬遜執行長貝佐斯逆勢大舉設立實體書店,背後卻是積極在雲端與人工智慧新科技的整合,將改變人類消費模式,提前革命。

文:張殿文|財訊雙週刊 第509期

美國西雅圖華盛頓大學村二十六街的亞馬遜書店(Amazon Books),是全球電商霸主的第一家「書店」,也是亞馬遜(Amazon)第一家實體「商店」,我和亞馬遜公共事務部的貝絲(Deborah Bess)小姐直接約在書店門口碰面。

貝絲是這次本刊參訪亞馬遜的指定窗口,貝絲在網路上也很有名,因為西雅圖當地媒體探討亞馬遜開店對當地書店生態影響報導時,都是由貝絲出面說明,趕在聖地牙哥第二家新店開幕之前,亞馬遜同意為本刊進行一次完整的書店導覽。

貝佐斯從網路反攻實體書店

過去一年以來,全球至少有數百篇文章討論亞馬遜開店策略,包括「線上線下整合」(O2O)流程探討、包括「Fire TV」乃至於智慧居家裝置「Echo」布局、或第八代的閱讀器Kindle下一階段發展,但是針對亞馬遜這種高速成長、不斷進化的公司,最好的報導方式可能不是分析、訪談、第三者側訪,而是走進現場真實體驗。

20年前,亞馬遜創立了網路書店,為全世界電子商務樹立了典範,但一直到2015年金融雜誌權威《霸榮》(Barron's)才給予亞馬遜創辦人貝佐斯(Jeff Bezos)商業才華正面評價,貝佐斯無條件把顧客奉為上帝,不設限以網路做出破壞式創新;而早亞馬遜一年創業、甚至還提攜過貝佐斯的雅虎(Yahoo!),早已不敵創新者們的競逐,今年7月市值只有亞馬遜的八分之一;但這時貝佐斯竟開起了實體店面。

從大學村裡最靠近書店的旅館Silver Cloud Inn走往書店路上,我回顧20年前在紐約工作時,最喜歡逛的是哥倫布圓環旁的邦諾書店(Barnes & Noble),沒有結帳的書本也可以直接拿到二樓附設的星巴克座位上閱讀,那是「小資」黃金年代。但當時35歲的貝佐斯卻從華爾街前進西雅圖,開始在網路上賣書,要做「世界最大的書店」。

當時(1997年),邦諾書店的營收是亞馬遜的19倍,員工數是44倍,顧客超過400萬人次;後來,亞馬遜的電商霸業幾乎囊括了所有人們想買的東西,搞得整個實體零售產業天翻地覆。

當大部分實體店面王國「被亞馬遜了」(to be Amazoned):是指無助地看著新設網路公司,將傳統顧客與利潤掏空。亞馬遜書店現在回來做5,000本陳列的書店,貝絲能理解也參與了外界的一切猜測,她強調,「這是將二十年來在網路上服務顧客的經驗,和實體通路結合。」

幾乎沒有提袋率 童書區超大

「我早了兩個小時來書店,沒看見有人買書!」我開門見山向貝絲提到,這家店「成交率」偏低,她微笑地同意我的看法,人們不一定在現場購書,因為價格和網路上完全一樣,而且書店不收現金,只要用手機就可完整比對、訂購,直接送到家中。

完全不在乎現場的「提袋率」,這是書店乃至於賣場無法想像的事情,這也說明了亞馬遜的想法不只是創造購物行為和擴大市場而已。貝絲指出,這家書店希望人們沒有壓力地駐足、閒逛,甚至想起些什麼事,從現場的氣氛來看,亞馬遜的確做到了。

店內的五千多本書,都是根據網路評價、預售狀況等排名決定,幾乎大部分的書封正面都朝外,讓書本完整呈現最好的一面,並且在書的下方放置一張小卡片,羅列了Amazon.com的評分,以及顧客的評論,對照現今許多書店為了爭取坪效,讓書本以側背示人,說明了亞馬遜對創作者的尊重,顧客則享受書展的樂趣。

如果不把結帳區和電子產品展示區算進,童書區幾占三分之一,範圍之大令人印象深刻,貝絲指出,書店設定的一般圖書與童書區空間沒有固定比例,西雅圖的童書區這麼大,主要是根據調查這一帶小家庭很多,為了和社區互動而設計的。

就像星巴克一樣,整個書店內部設計由公司設計部門完成。其中童書區特別請來本地的畫家Michael Martinez繪畫連天花板的壁畫,充滿詩意的夢幻色調,讓書店更顯人文氣息;但童書區另一最厲害的殺手級應用,仍屬電子童書,軟體完全內建,從遊戲到學習,從影音溝通到多媒體工具應有盡有,說明了亞馬遜布局電子出版及培養客戶從小開始的強烈企圖。

或者說商店實體化的重點客戶就是這些小朋友及親子互動。童書區旁的親子廁所設計質樸,也很人性化,包括了各種水溫標示及清潔告示等每一個細節,都讓顧客覺得放心。

AP_91307088069
Photo Credit: AP/達志影像

主管選書 充滿互動和溫度

儘管實體店面的提袋率不是重點,但亞馬遜還是可以透過最擅長的大數據分析,找出產品之間的關聯,事前計算好,在客戶購物時很快給出建議,依照地區顧客的特性精準進貨,所以實體店面的經營,有助於分析模型的確認。

誠如《西雅圖時報》所言,「當人們在亞馬遜網站買書,他們就能蒐集各種資料,所以他們知道什麼書賣得最好,更精確地說,什麼書在西雅圖賣最好。」除了陳列讀者評分很高的作品,亞馬遜書店還會推出諸如「給年輕人的禮物,四.五星級以上」、「大家最想要的烹飪書」等分類。

實體書店和網路書店一樣,也有共同的選書小組(Omnivoracious),貝絲透露,這個小組人只有四、五位,從2007年開始運作,推出下一本最佳圖書及本月最佳文選,或是此刻最振奮人物等不同主題。

「這是一種生活提案的概念,」貝絲提到書籍分類對讀者的功能,不過最特別的,還是主管選書,包括貝佐斯自己,每位主管每個月都會提供自己最喜歡的書供讀者參考,讓實體書店充滿了互動和溫度。


猜你喜歡


《錢都》品牌轉型學:導入數位化工具 起手NUEIP企業管理

《錢都》品牌轉型學:導入數位化工具 起手NUEIP企業管理
photo credit:人易科技

我們想讓你知道的是

錢都餐飲導入NUEIP的人資系統,讓各店長有機會展現自身更有價值與影響力的一面,也間接帶動各店彼此的目標達成士氣,讓品牌更有價值。

每天用餐時段一到,橘底白字的店面內,一個個小火鍋上桌,全家人的歡笑聲伴隨著鍋內沸騰的泡泡不斷冒出,這是錢都餐飲旗下老字號火鍋品牌「錢都日式涮涮鍋」的日常。從 1997 年創立至今,目前全台已擁有72間分店、來客數年破千萬,卻依然堅持使用精心熬煮 96 小時後的大骨高湯,並加入柴魚、昆布等食材增添其風味使湯頭更有層次,讓許多老饕顧客每每都感受到錢都令人難以忘懷的餐飲體驗。

而面對時代的變動,錢都近年來也持續推動品牌革新,翻新原有店面改裝成更符合年輕人風格的日系二代店,並積極計畫拓展店面,透過導入數位化工具,當輔助訓練大量儲備幹部與培訓人才時,能夠更加有效率。

NUEIP雲端人資包辦行政庶務,錢都店長安心放眼未來

image3
photo credit:人易科技/錢都
導入NUEIP讓店長們更有時間專注於達成公司營運績效。

錢都餐飲人資主任周芮昕表示,初期原本公司使用紙本打卡鐘,以全人工方式做薪資計算與審核。每個月月底,各店店長們都需要加班計算員工出缺勤與薪水,才能趕得及1號中午之前,讓物流車將紙卡載回總公司。接下來,總公司需加派人力逐張、逐行的人工登打進電腦,同時主管單位還會抽樣檢核正確性,前前後後繁複作業總需花上一週時間,而72間門店店長加上總公司登打與檢核的人力,更是可觀的成本。

「人工計薪誤差高、效率低,換算下來,NUEIP 幫我們幾乎節省了78%的時間與95%的人力成本,現在整個流程只需要兩個人、1.5 個工作天即可完成。不只效率高且基本上是零失誤,這些數值是我們在導入前完全沒意料到的。」周主任述說。錢都認為,店長們應該專注於門店的營運和管理,帶領門店達成公司經營目標,而不是加班執行繁瑣且無效率的行政作業。周主任認真地說道:「錢都餐飲導入NUEIP的人資系統,讓各店長有機會展現自身更有價值與影響力的一面,也間接帶動各店彼此的目標達成士氣,讓品牌更有價值。」

NUEIP療癒系出缺勤、排班與薪水管理,造福餐飲業者

image2
photo credit:人易科技/錢都
NUEIP的雲端人資系統排班介面清晰、操作簡易,且可計算計時人員的實際工作時數。

經營餐飲業的人都知道,餐飲業人員流動率高,加上計時人員眾多的情況下,要掌握員工的請假狀況只能經由店長回報,無法在第一時間知道。周主任說道:「以前各店排班是一件很痛苦的事情,幸好 NUEIP的排班功能對餐飲業非常友善。不僅可以依時數彈性安排工讀生的班表,不須建立上百個班別,還能自動檢核目前的人力配置是否妥當。搭配『實際工時統計』功能,可統計計時人員的實際工作時數,進而準確計算假期、加班時數與薪資,若人員有任何出勤狀況,總公司都能即時知曉或因應。」。

因為適切的系統功能,讓錢都餐飲在企業管理上能夠無所顧慮,周主任表示,雖然前期數位轉型時,要教育店長們使用電腦、熟悉功能,會經過約一個季度的轉換陣痛期。但現在不僅省去紙本操作、不用為了行政事務加班、各店人員可以輕鬆使用LINE進行上下班打卡或請假,店長們紛紛覺得這個轉換期很值得。對總公司來說,更降低了門市人員的控管風險,讓整個企業在力拼品牌規模時,更加順利地往前邁進。

image4
photo credit:人易科技/錢都
錢都藉由手機APP打造會員生態圈、力拼餐飲品牌規模。

雖然疫情肆虐全台業者,但錢都餐飲把握契機逆勢成長,開始發展電商通路,推出品牌麻辣鴨血豆腐、特色水餃、嚴選海鮮食材等;實體店方面,藉由手機會員 APP 打造超級會員經濟。錢都餐飲旗下品牌目前正積極討論拓點計畫,以優渥的薪資獎金招募優秀的儲備幹部,而在例行的行政事務上,則由 NUEIP 協助支援,讓門市與總部的聯繫更加緊密與即時,企業內部管理更加順暢有效率。


了解更多:https://www.nueip.com/

本文由「人易科技」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃審閱。


猜你喜歡