你還在用「腦力激盪」?想快速解決問題,快來用Google創投最愛的工作法

你還在用「腦力激盪」?想快速解決問題,快來用Google創投最愛的工作法
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我們想讓你知道的是

衝刺計畫是GV一個為期五天的獨特流程,藉由製作產品原型回答關鍵問題,並且找顧客檢驗各種構想。

唸給你聽
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文: 傑克.納普;約翰.澤拉斯基;布雷登.柯維茲

2014年5月某個陰天的早上,約翰.澤拉斯基走進加州森尼韋爾市一座灰褐色的大樓。約翰來這裡,是要與Google Ventures(GV)最近投資的Savioke Labs洽談。他迂迴地穿越迷宮般的走廊,經過一小段樓梯,找到一扇上面標記著2B的木門,走了進去。

如果你期望在科技公司看到閃亮的紅色機器眼、《星艦迷航記》(Star Trek)中那種全像甲板(holodecks)或絕密的設計圖,現在的公司往往會令你失望。在矽谷的多數公司,基本上只有一堆辦公桌、電腦和咖啡杯。不過,在2B木門的後面,你可以看到大量電路板、裁剪出來的夾板,以及3D印表機剛產生的塑膠架子。還有烙鐵、鑽機,以及設計圖─沒錯,那是真實的絕密設計圖。約翰心想:「這地方看來像一家新創企業該有的樣子。」

然後他看到了那個機器:一個三呎半高的圓筒狀物體,尺寸和形狀類似廚房垃圾桶。它光滑的白色軀體有個喇叭形底部,以及稍微縮小的雅緻頂部,上面有個小小的顯示器,有點像一張臉。這機器可以自行移動,以自身的動力在地板上滑行。

「這是Relay機器人,」Savioke的創始人暨執行長史蒂夫.庫辛斯(Steve Cousins)說。史蒂夫身穿牛仔褲和深色T恤,熱心的樣子像一名中學理科老師。他自豪地看著這個機器人。「我們用現成的零組件,就在這裡把它做出來。」

relay

史蒂夫解釋,Relay機器人是設計來在飯店提供遞送服務的。它有自主導航功能,能自己搭電梯,可以送牙刷、毛巾和零食等東西到客房。約翰和史蒂夫看著這個小機器人小心繞過一張辦公椅,然後停在一個電源插座附近。

Savioke(發音為Savvy Oak)有一個世界級的工程師和設計師團隊,當中多數人曾在Willow Garage工作;Willow Garage是矽谷一家著名的、私人的機器人研究實驗室。這些工程師和設計師有個共同的願景:為人類的日常生活引進機器人幫手,應用在餐廳、醫院,以及長者照護中心等等。

史蒂夫決定先開拓飯店市場,因為飯店的環境相對簡單和固定,而且業者持續面對一個問題:在早上和傍晚的尖峰時段,登記入住、結帳離開和遞送物品到客房的服務要求多到飯店前台難以應付。這是機器人介入幫忙的絕佳機會。下個月,第一個功能齊全的Relay機器人將在附近一家飯店投入服務,為真實的房客提供真實的遞送服務。如果客人忘了帶牙刷或刮鬍刀,Relay機器人將能幫得上忙。

但有一個問題。史蒂夫和他的團隊擔心飯店客人不喜歡送貨機器人。這種機器人會令客人覺得不舒服,甚至是害怕嗎?Relay是神奇的科技產品,但Savioke不確定這機器人面對人類時,該有怎樣的行為舉止。

史蒂夫解釋道,如果機器人遞送毛巾到客房令客人覺得害怕,風險便太大了。Savioke設計總監阿德里安.卡諾索(Adrian Canoso)有一系列的主意,可以令Relay顯得友善,但Savioke團隊必須在這機器人準備好面對大眾之前,做大量的決定。這機器人該如何與客人溝通?它應該有多少個性才不算「太有性格」?「然後搭電梯也是一個問題,」史蒂夫說。

約翰點點頭。「我自己也覺得和其他人一起搭電梯相當不自在。」

「正是這樣。」史蒂夫輕輕拍了Relay一下。「如果電梯裡還有一個機器人,不知道會怎樣?」

Savioke才投入運作幾個月。他們在這段時間致力做好產品設計和工程工作,另外也跟有數百家飯店的喜達屋酒店集團(Starwood)談好了一個試驗計畫。不過,他們仍有許多大問題必須回答。這些問題至關緊要,攸關成敗,而現在距離飯店試驗計畫開始只有幾個星期。

這是最適合開展衝刺計畫的時候。

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衝刺計畫是GV一個為期五天的獨特流程,藉由製作產品原型回答關鍵問題,並且找顧客檢驗各種構想。它集合商業策略、創新、行為科學和設計等方面的精華,組合成一種任何團隊皆可使用、步驟分明的流程。

sprint

Savioke團隊考慮了數十種機器人構想,然後運用結構化決策模式,在避免團體盲思(groupthink)的情況下選擇了最有力的方案。他們只花了一天時間,便實際做出一個產品原型。為了衝刺計畫的最後一步,他們找來一些目標顧客,並在附近一家飯店設置一個臨時的研究實驗室。

我們很想告訴各位,我們(本書的作者)是上述故事中的真正英雄。如果我們可以「空降」到任何一家公司,然後貢獻傑出的構想,令公司大獲成功,那該多好。遺憾的是,我們不是天才。Savioke的衝刺計畫得以成功,是拜真正的專家,也就是一直在該公司團隊努力的人所賜。我們不過是提供了一種程序,讓他們完成這件事。

以下闡述Savioke的衝刺計畫是怎麼進行的。如果你不是機器人專家,別擔心。我們在軟體、服務業、行銷和其他領域所做的衝刺計畫,也是採用完全相同的結構。

首先,Savioke的團隊成員在他們的日程表上,騰出完整的一週時間。從週一到週五,他們取消所有會議,設好電子郵件中「不在辦公室」的自動回覆功能,集中精神探討一個問題:他們的機器人置身有人的環境時,應該有怎樣的表現?

他們接著設定一個期限。Savioke與合作飯店約定,在衝刺計畫週的星期五於該飯店做一次實地測試。這樣壓力便來了:他們只有四天時間去設計和製作產品原型,找出一個可行的方案。

星期一,Savioke團隊成員檢視他們所知的、有關核心問題的所有資訊。史蒂夫強調客人滿意至為重要,因為飯店非常認真地測量和追蹤顧客滿意度。如果Relay機器人在試驗期內能提升顧客滿意度,飯店將訂購更多機器人。但如果顧客滿意度不變或倒退,導致飯店不願訂購機器人,則Savioke剛起步的事業將岌岌可危。

我們攜手畫了一張圖來辨識最大的風險。你可以把這幅圖想作是一個故事:客人見到機器人,機器人送牙刷給客人,客人愛上這機器人。這過程中有一些關鍵時刻:機器人與客人可能在大廳、電梯或走廊相遇並首次互動。那麼,我們應該把力氣花在哪裡?因為衝刺計畫只有五天時間,你必須選擇一個明確的目標作為焦點。史蒂夫選擇遞送物品的那一刻:這一刻處理好,客人將會很高興;如果處理不好,則飯店前台可能整天都要回答困惑的客人提出的問題。

Savioke團隊一再想到一個大問題:他們擔心Relay機器人看起來太聰明了。「我們都被C-3PO(《星際大戰》中的一個機器人)和瓦力(電影《瓦力》中的機器人主角)寵壞了,」史蒂夫解釋道。「我們期望機器人有感覺有計畫,有希望有夢想。但我們的機器人沒有那麼精密。如果客人跟它講話,它不會回答。如果我們因此令人失望,那就完蛋了。」

星期二,Savioke團隊的關注焦點從問題轉到解決方案上。他們不做喧鬧的腦力激盪,而是個人各自研擬方案。這麼做的不只是設計師,還包括機器人工程總監劉泰莎(Tessa Lau)、業務發展總監Izumi Yaskawa,以及執行長史蒂夫。

到了週三早上,方案構想和註釋貼滿了會議室的牆壁。當中有些構想是新的,有些則是曾經遭摒棄或不曾仔細考慮的舊主意。我們總共有23個方案要一決高下。

我們可以如何縮窄要考慮的範圍?在多數組織中,這需要多個星期的會議和無窮的電子郵件來決定。但我們只有一天時間。週五就要做實地測試了,所有人都能感受到期限的壓力。我們利用投票和結構化決策模式,快速、平靜、不爭論地做出決定。

最後決定要測試的,包括Savioke設計師阿德里安.卡諾索一些非常大膽的構想,例如賦予機器人一張臉,以及為它提供音效,另外也包括一些迷人但富爭議的想法,例如機器人高興時會跳一段舞。「我還是很擔心賦予機器人太多個性,」史蒂夫說。「但現在是適合冒險的時候。」

「畢竟如果它現在爆炸了,我們還可以調整設計,」工程總監泰莎說。然後她看到我們的表情,便補充道:「我只是打個比喻。別擔心,這機器人不會真的爆炸。」

週四來臨時,我們必須在八個小時內,為週五的飯店實地測試準備好產品原型。照理說,八個小時是不夠的。我們用了兩個方法來準時完成產品原型:

  1. 提早完成多數的艱難工作。我們週三時已同意測試哪些構想,並且詳細記下每一個潛在的解決方案。剩下的只是執行工作。
  2. Relay機器人最終必須在飯店裡自主地運作,但它暫時不需要這樣。在實地測試中,它只需要成功完成一件事:把一支牙刷遞送到一個客房。

泰莎與工程師同事謝艾莉(Allison Tse)利用一部很舊的筆記型電腦和一個PlayStation控制器,設定和調整機器人的動作。阿德里安戴上一副巨大的耳機,細心設定音效。他們用一台iPad當作Relay的「臉」,裝在機器人的頂部。下午五點之前,機器人原型已經準備好。

為了週五的測試,Savioke在加州庫柏蒂諾市一家喜達屋飯店安排了一些房客接受訪問。那天早上七點,我們在該飯店一間客房,貼了幾個網路攝影機在牆上,臨時做出一間研究實驗室。早上9點14分,第一名房客的訪問開始了。

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這名房客是年輕的女性,她仔細看了客房的裝潢:淺色原木,中性風格,還有一台相當新的電視。房間體面又有現代感,但毫無特別之處。這個訪問是要做什麼呢?

站在她身旁的是麥可.馬格里斯,GV的研究合夥人。麥可希望測試的內容能暫時保密。他規劃了整個訪問過程,希望能替Savioke團隊回答某些問題。目前他希望了解這名女性的旅行習慣,同時鼓勵她在機器人出現時,誠實地展現她的反應。

麥可調整了他的眼鏡,問了一些住飯店的問題。她的行李箱放哪裡?什麼時候打開它?如果忘了帶牙刷,她會怎麼做?

「我不知道。應該是打電話給前台,對吧?」

麥可在筆記板上做筆記。他指向房間的電話:「對。你現在就打電話給前台吧。」她打了。前台說:「沒問題。我們馬上送一支牙刷過來。」

她掛上電話時,麥可馬上繼續問下去。「你總是用同一個行李箱嗎?你上一次出門在外,忘記帶東西是什麼時候?」

這時候電話鈴聲響起,打斷了她。她拿起電話,聽到自動播出的訊息:「你的牙刷到了。」

她二話不說,走到門口,扭了一下把手,打開了門。此時衝刺計畫的團隊在他們的總部,圍著一組顯示器,等著看她的反應。

「天啊,是個機器人!」她說。

Relay光滑的艙門慢慢打開。裡面放著一支牙刷。她在觸控螢幕上確認收到牙刷時,機器人發出一些聲音。她給予此次服務五星的評價之後,Relay前後搖擺,快樂地跳起舞來。

「好酷啊。」她說。「如果他們開始使用這種機器人,我以後每次都住這裡。」不過,重要的不是她說了什麼。重要的是我們看到她露出欣喜的笑容。重要的是她看到機器人時,並沒有覺得很突兀,與機器人互動時也沒有展現出挫折感。

我們收看第一個訪問的現場直播時,一直非常緊張。但看第二和第三個時,我們已經能夠笑出來,甚至是歡呼。一名又一名客人都有相同的反應。他們剛看到機器人時都很熱情,而且都能毫無困難地收取牙刷、在觸控螢幕上確認收到,以及送走機器人。有些人想再次請求送東西到房間,就是為了想再看到機器人。他們甚至與機器人玩自拍。不過,完全沒有人試圖與機器人對話。

這一天結束時,我們的白板上打滿了綠鉤(代表沒問題)。冒險的機器人個性設定(眨眼、音效,以及「快樂的舞蹈」)大獲成功。在這次衝刺計畫之前,Savioke很擔心自己對機器人的能力做出過度的承諾。現在他們認識到,賦予機器人可愛的性格,可能正是提升顧客滿意度的秘訣。

當然,不是所有細節都完美。觸控螢幕的反應有點遲鈍。某些音效的時間不準。在觸控螢幕上提供遊戲的構想,完全不能吸引房客。這些瑕疵意味著Savioke必須調整某些工程工作的優先次序,但他們還有時間做這件事。

三個星期之後,Relay機器人在該飯店全面投入服務,而且大受歡迎。《紐約時報》和《華盛頓郵報》報導了這個迷人的機器人,而Savioke第一個月便累積了超過10億次的媒體曝光量(media impressions)。但最重要的是,飯店客人喜歡Relay機器人。到了夏季的尾聲,Savioke接到的機器人訂單已經多到難以應付。

Savioke冒險賦予他們的機器人個性。但他們能對這做法有把握,全賴衝刺計畫讓他們得以快速檢驗大膽的構想。

好點子的問題

好點子很難得。即使是最好的主意,在現實中能否成功,也是不確定的。無論你是在經營一家新創企業、教某個課程或在某個大組織中工作,情況都是這樣。

首先,執行工作可能很困難。哪個地方最重要,值得你集中精力投入其中?工作該如何開始做起?你的想法成真時,情況將會如何?遇到難題時,你應該派一個聰明人去設法解決,還是安排整個團隊做腦力激盪?你怎麼知道自己找到了正確的解決方案?你要開會討論多少次,才能確定自己做對了?付諸實行之後,會有人在乎嗎?

我們這些GV的合夥人,有責任幫助我們投資的新創企業回答這些大問題。我們不是按時計費的顧問。我們是投資人:我們投資的公司成功,我們便成功。為了幫助這些新創企業快速解決問題和自立自足,我們優化了衝刺計畫的流程,以便能以最快的速度得到最好的結果。最妙的是,這流程需要的人員、知識和工具,是每一個團隊已經擁有的。

藉由衝刺計畫流程,我們和我們投資的新創企業攜手,避免無止境的辯論,把多個月的時間壓縮為一個星期。這些新創企業不必靠推出基本款產品去了解某個構想好不好,而是藉由一個實際的產品原型便能得到明確的資料。

衝刺計畫賦予我們的新創企業一種「超能力」:它們可以先「快轉」到未來,看到它們構想中的產品和顧客的反應,然後再決定是否投入大量資源發展該產品。如果一個大膽的構想在衝刺計畫中證實成功,公司得到的報酬是巨大的。不過,構想在衝刺計畫中證實失敗雖然令人不快,但這過程產生的報酬反而是最大的。只花五天時間便能發現關鍵的缺陷,可說是極有效率。這過程寶貴之處,在於不必付出重大代價,便能得到重要教訓。

在GV,我們做過衝刺計畫的公司包括Foundation Medicine(開發先進的癌症診斷法的公司)、Nest(智慧型家電廠商),以及藍瓶咖啡(Blue Bottle Coffee,咖啡店經營者)。我們曾利用衝刺計畫來評估新事業是否可行,製作行動應用程式的初版,與數以百萬計的用戶一起改善產品,界定行銷策略,以及設計醫學檢驗報告。投資銀行業者曾利用衝刺計畫來尋找新策略,Google的團隊曾利用衝刺計畫來開發無人駕駛的汽車,高中生曾用衝刺計畫來幫助他們完成大型數學作業。

本書是一本自助手冊,可以幫助你執行自己的衝刺計畫,回答你面臨的迫切業務問題。星期一,你們將界定問題,畫出示意圖,並選出重點作為努力的目標。星期二,你們將擬出多個相互競爭的潛在方案。星期三,你們將做一些艱難的決定,並把自己的構想轉化為一個可以測試的假說。星期四,你們將做出一個實際的原型。星期五,你們將找真實的人,替你們的原型做實地測試。

我們不打高空,將深入探討具體問題。我們將幫助你從既有的工作夥伴中,找人組成理想的衝刺計畫團隊。你將學到至關緊要的東西(例如如何利用團隊的多元意見和關鍵領袖的願景,發揮最大的作用),一般重要的東西(例如為何你的團隊應該關掉手機和電腦,連續埋頭努力三天),以及有用的細節(例如為什麼你們應該在下午一點吃午餐)。衝刺計畫週結束時,你不會得到一款完整、細緻、已經可以出貨的產品。但你將在短時間內大有進展,並確知自己的方向是否正確。

本文摘自:《Google創投認證!SPRINT衝刺計畫》,時報文化出版
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(Google創投認證!SPRINT衝刺計畫(立體書封)

作者介紹:

傑克.納普Jake Knapp

Google創投(GV)的「衝刺計畫」(sprint)流程創造者,已執行上百次的衝刺計畫,涵蓋新創企業如Medium、Nest、23andMe和Flatiron Health。曾任Google設計師,主導從Gmail、Google X到Chrome等所有項目的衝刺計畫工作。

約翰.澤拉斯基John Zeratsky

加入GV前,是YouTube首席設計師及FeedBurner創始團隊成員之一(該公司於2007年被Google收購)。在GV已參與超過百家公司的衝刺計畫,也為《華爾街日報》(Wall Street Journal)、《快速企業》(Fast Company)、《連線》(Wired)等撰寫有關設計與生產力的文章。曾於威斯康辛大學修讀新聞學,目前與太太住在舊金山。

布雷登.柯維茲Braden Kowitz

2009年建立GV的設計團隊,首創創投公司的「設計合夥人」角色。已為近兩百家新創公司的產品設計、徵才與團隊文化提供建議。加入GV前,曾領導多項Google產品的設計,包括Gmail、Google Apps for Business、Google Spreadsheets和Google Trends。

書籍介紹:

本書是來自Google內部最實用的工作手冊,可用於回答各種商業問題,適合任何規模的企業、團體甚至個人,從小型新創公司到財星百大公司(Fortune 100),從教師到非營利組織都適用。任何人凡是面臨重大機會、問題或構想難以抉擇,而且必須迅速找到答案時,都能從本書獲得幫助。

責任編輯:楊士範
核稿編輯:楊之瑜