Note 7事件持續「燃燒」：三星的問題不只是電池而已

文：戴羽

原本雄心萬丈打算挑戰iPhone 7的Note 7，因為一連串的燃燒事件導致三星在10月11日宣佈停產 Note 7。本文整理了這次事件的過程與討論對三星的影響。

本文四大重點：

1. 不到三個月的生命週期，Note7成為了最短命的手機之一。
2. 不當決策，導致使用者信心流失。
3. 貨運業者、門市業者都讓事情雪上加霜。
4. Note 7 黯然退場，三星讓出了高階手機市場。

一、不到三個月的生命週期，Note 7 成為了最短命的手機之一

8月2日：三星在紐約舉辦7 Unpacked發佈會，宣佈Note 7的來臨。而Note 7的虹膜辨識解鎖功能（用眼睛解鎖），更另人讚歎不已。由於好評如潮，大家都相信Note 7 有機會挑戰iPhone王者的地位。

8月19日：Note 7 正式在韓國、美國等十個國家開賣。

8月24 日：發生第一起「自燃」事件。緊接著，更多的使用者發現他們的 Note 7 有過熱、爆炸或自燃的現象，並將照片和影片上傳到網路上。

9月2日：三星宣佈電池導致Note 7自燃，因此自主召回250萬支 Note 7。已經購買的用戶可以選擇退款或更換手機。中國三星在同日宣佈，9 月 1 日在中國開賣的中國版 Note 7 因為採用的是不同廠商的電池，因此，不在這次的召回範圍內。台灣三星也在同日表示，預計於 9 月中旬起陸續提供全新 Note 7 無條件換機服務。

9月8日：美國聯邦航空總署要求乘客不能在飛機上使用Note 7，也不能為關機的Note 7充電。一天後，台灣的華航、長榮、興航、遠東、台灣虎航都發出相同的公告。

9月18日：中國也傳出中國版Note 7發生爆炸，被輿論稱為「中國Note 7第一爆」。三星在第二天宣佈這起事件可能是虛報，並討論對虛報者進行刑事起訴。

10月1日：三星宣佈完成更換有疑慮的 Note 7 電池，而更新的 Note 7 在開機後將會用綠色的電池顯示取代舊Note 7的白色電池顯示，讓使用者可以快速的分辨。三星在同日恢復韓國的 Note 7 銷售。在世界各地的換機服務也全面展開。

10月6日：經過更換的Note 7在美國西南航空未起飛的班機上「冒煙」，乘客與機組人員被迫立即疏散。

10月8日：台灣使用者在更換Note 7後發生爆炸。

10月11日：三星宣佈永久停產停售 Note 7，結束了Note 7不到三個月生命週期。中國三星也在同日宣佈回收在中國出貨的 19 萬台 Note 7。

二、不當決策，導致使用者信心流失

當三星在9月2日第一次宣佈召回Note 7時，很多人都對這個舉動表示讚賞。因為，這表示三星是一家負責任的公司，而且它將使用者的安全放在盈利之前。

根據國外媒體的報導，三星在第一次召回後，就花費了很多資源想要找出問題所在。但是，經過了反覆的測試，三星工程團隊依然無法在實驗室重現燃燒的現象。因此，三星唯有假設問題是在某個電池供應商，而不是三星。這個假設也導致三星決定不召回中國版的Note 7。

因此，三星決定為Note 7更換電池後，恢復販售以及全面展開換機作業。更新後的Note 7卻連接發生同樣的問題，讓使用者對三星的信心開始動搖。使用者開始懷疑三星是否因為擔心iPhone 7會趁著這個空檔迅速的霸佔市場（Apple在9月7日推出iPhone 7與7 Plus）就快速的決定將還不安全的手機交給使用者。

「第一次犯錯誤可能說是不幸，但第二次犯錯，就一定是大意了」。因此，很多使用者開始對於三星提出嚴厲的批評。

三星為了減低傷害，只好宣佈停產停售Note 7，同時呼籲使用者「關機」以策安全。但是，在那個當下，美國和韓國已經有60%的使用者完成了換機。這表示這些使用者在完成換機的幾天後，又要煩惱如何退貨，讓使用者非常的困擾。很多的分析師更紛紛發佈評論，指三星已經陷入「慌亂」。而這更令使用者的信心迅速流失。

信心的流失也充分反映在三星的股價上。在10月6號才爬到新高的三星的股票，在10月7日開始就一路下滑，更在10月11日宣佈停產之後，大跌了8%。

三、貨運業者、門市業者都讓事情雪上加霜

宣佈停產停售Note 7後，三星認為既然已經認賠，事情就會慢慢的告一段落。

沒想到美國貨運業者FedEx和UPS要求想要透過它們辦理Note 7退貨的使用者，需要使用特殊包裝來處理Note 7，不然將不受理。英國的貨運業者Royal Mail與Parcelforce更是拒絕運載有Note 7的包裹。這都讓使用者退貨變得更困難，而這筆帳也自然的被算在三星的頭上。

三星唯有郵寄特製的防火箱與保護手套給使用者，讓他們在處理手機回收的過程可以更安心。

由於貨運業者拒絕運載，很多使用者唯有選擇親自到購買手機的門市辦理退貨。但是，手機門市業者都表示這樣會對他們造成很大的影響。因為Note 7的售價原本就不低，因此，先墊退款給客人導致很多較小的手機門市陷入現金週轉困難。而且，很多業者也不確定三星之後是否會退還現金，還是只會給予Credit Note（信用票據）供業者以後購買其他三星手機。很多小型門市業者因此選擇躲避Note 7使用者，讓原本就不愉快的退貨，變成更糟糕的體驗。