全美前五大高階經理人教練:想讓工作井然有序,遇到任何「雜事」都先問自己這個關鍵問題

全美前五大高階經理人教練:想讓工作井然有序,遇到任何「雜事」都先問自己這個關鍵問題
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我們想讓你知道的是

被許多人熱愛的GTD(Get Things Done)方法中的五個步驟,TNL摘選了其中兩個關鍵步驟:理清和整理,讓讀者可以一窺這套工作任務管理方法實做的秘訣。

唸給你聽
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文:大衛・艾倫

想要游刃有餘地管理工作,請務必將「工作流程的5步驟」內化為自己的一部分。人們在面對生活、工作與隨之而來的事務時,都會經歷這5個步驟。也就是說,不管是在廚房或公司,若想妥善掌握事務的變化,都得精通工作流程的5步驟。每個步驟各有最佳實務做法與工具,而且必須與其他步驟融成一體,才能在繁務中創造出美妙的高效狀態。

5個步驟包括:

  1. 「捕捉」(capture)吸引我們注意力的事項。
  2. 「理清」(clarify)每件事的意義與下一步行動。
  3. 「整理」(organize)上述結果,提出可行動的選項。
  4. 「檢視」(reflect)選項清單,接著做出抉擇。
  5. 「執行」(engage)決定的行動。

這構成了人們生活橫向的管理,隨時隨地整合向前邁進時必須考慮的所有事項。

上述5個步驟並非空談胡說,而是為了享有高效行動、讓事在掌控之中必須做的事情。假設你打算煮一頓晚餐宴請朋友,但回家看到廚房一團亂,會怎麼處理?首先,找出放錯地方的物品(捕捉),決定該保留或丟棄(理清),再將各種東西歸位,例如:放回冰箱、丟垃圾桶或收到水槽(整理),然後查閱食譜,檢查自己擁有的食材和器具(檢視),最後是將奶油放到鍋裡加熱融化,開始烹煮(執行)。

這套方法的原則相當簡單明瞭,甚至一般人多已如此處理工作。不過,大多數人在每個步驟都仍有大幅改善的空間,尤其5個步驟間的連結往往很薄弱,但這卻是造就優質工作管理的關鍵。因此,每個步驟必須無縫接軌,以一致的標準維持。

TNL編按:底下僅摘要其中兩個步驟理清和整理的片段

理清(clarify)

幾乎所有接受過「搞定」輔導的人士,最大收穫就是學會針對事情做必要的逐項思考,進而清空收集工具。一位任職全球企業重要部門的主管,就曾在我面前處理完所有未竟事項,然後鬆了一口氣,並對「搞定」這套方法肅然起敬。她提到,長久以來仰賴行事曆提醒該出席的會議,已經算是讓她很寬心了,但理清每項工作後,她感受到前所未有的如釋重負。她需要被提醒的行動與資訊剛才已經界定過,而且交託給具體的系統保存了。

面對每一則電子郵件、簡訊、語音留言、備忘錄、會議紀錄或心裡閃過的構想,你會問自己(與回答)什麼問題?這就是管理外來事務的重點,將奠下個人整理規畫的基礎。很多人試圖整理一切,但錯在試圖整理一堆尚未理清的雜事。新進事項只能採取捕捉與處理,而不能加以整理,而且要整理的是抉擇後必須採取的「下一步行動」。

以下將說明決策樹模式中,構成主幹的「捕捉」與「整理」兩個步驟(在底下方框的部分)。

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那是什麼?

這可不是個笨問題。前面已經談過雜事與收集工具,但尚未探討雜事的面貌,以及該拿它怎麼辦。舉例來說,我們往往有很多疏漏的事是來自政府或公司的未定事項,但我們真的有必要對那件事採取什麼行動嗎?看到人力資源部發信通知大家某項政策的現況,那又怎麼樣?我曾經幫客戶從文件堆中挖出被棄置一旁的成堆訊息,只因為客戶沒有花幾秒鐘搞清楚這些文件的確實內容。

因此,接下來的決策步驟很重要。

是否可行動?

這個問題只有兩種答案:「是」與「否」。

,也就是不需行動。其中有3種可能:

  1. 那是個垃圾,不必保留。
  2. 現在沒必要行動,但日後可能需要處理(孵化事項)。
  3. 這可能是有用的資訊,或許將來會派上用場(參考資料)。

這3種類別的雜事都可以受到管理,後面的章節會深入探討。目前只需先說明:針對垃圾,請丟到垃圾筒或按下「刪除」鍵;針對孵化事項,請歸入資料文件庫或行事曆;針對參考資料,請運用優質的歸檔系統。

,也就是這件雜事必須受到某些處理。典型的例子包括:你同意在某場午宴中演講,然後收到索取演講大綱的郵件;收件匣內的備忘錄提醒了需和集團副總裁當面討論重大新專案要雇用外部顧問的事宜。

針對可行動事項必須決定下列2件事:

  1. 自己承諾了什麼「專案」(project)或結果?
  2. 下一步需要採取的行動為何?

如果涉及某個專案。請在「專案清單」列入捕捉的結果。這會形成顯著的提示,在完成之前都會不斷提醒「這件事懸而未決」。此時,該清單的「每週檢視」就會發揮功能。直到完成或排除之前,這件事都會在管理系統(與你的大腦)中持續活躍。

確認下一步行動(next action)面對收集到事情,這是決定性的問題。如果妥切回應,就會擁有可整理的關鍵事項。「下一步行動」是必須執行的下一個具體活動,目標是讓事情朝「完成」的方向進展。

下一步行動的例子可能有:

  • 打電話給弗瑞德,詢問他先前提及的修理廠名稱和電話號碼。
  • 構思預算會議議程。
  • 與安琪拉討論必須建立的歸檔系統。
  • 上網了解一下附近的水彩畫課程。

這些都是必須落實的具體活動,其備忘提示將成為個人工作流程管理系統的最佳利器。

立即執行、委派他人或延遲處理。一旦決定好下一步行動,會產生三個選項:

  1. 立即執行(do it):如果行動在兩分鐘內可以搞定,就應在理清時立即執行。
  2. 委派他人(delegate it):如果行動要花兩分鐘以上,就要自問:「我是執行的合適人選嗎?」若答案為否,就委派給適合的單位。
  3. 延遲處理(defer it):如果行動要花兩分鐘以上,而且自己就是執行的合適人選,就必須推遲行動,並記在「下一步行動清單」中追蹤進度。
整理(organize)

工作流程圖的外環有8個區塊(見下圖,圓角框的部分),是處理雜事時產生的備忘提示與資料。8個區塊集結在一起即構成完整的系統,可以整理手邊所有待辦事項,或者以每日與每週為單位增添新事項。

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不需行動的事項可能被歸入垃圾、孵化系統與參考資料的類別。假設有沒必要行動的事件,可以選擇拋棄、放入資料文件庫資料文件庫留待重新斟酌,或者先歸檔以便未來需要參考時可以找到。至於可行動的事情,則需要專案清單、專案計畫與資料儲存處,或是檔案、行事曆、「下一步行動」的備忘提示,以及等候回音的等待清單。

請將所有要整理的類別採具體形式存放。所謂的「清單」是指可檢視的提示訊息,也許是羅列在筆記本上或電腦軟體之中,甚至有檔案夾分門別類留存文件。舉例來說,現行專案清單可以列在筆記本活頁紙上,也可以記在應用程式中,或者歸入貼著「專案清單」標籤的卷宗夾裡。孵化事項的備忘提示(例如:3月1日後需聯絡會計師開會),可以存在附有日期的資料文件庫中,或用行事曆軟體儲存。

專案

「專案」(project)的定義是:一年內需採取不僅一項行動才能達成預期成果的任務。因此,一般人所認為的小事,也會和大事並列於專案清單上。這麼定義的理由在於:如果事情無法以一個步驟完成,就必須設立提醒機制以免忘記,否則事情就會再度溜回到腦袋裡形成干擾。至於以一年為期,是因為要對承諾完成的事情放心,就必須每週檢視。另一個有助於想起這件事的方法,就是無論事情大小都列入「開放式迴路」清單中。

專案清單範例

讓新員工報到

影印《哈佛商業評論》的文章

八月份假期

徵一名公關人員

提出撤回外派員工

栽種春天的花木

出版書籍

研究影音專案的資源

完成電腦升級

明年的會議時間表

更新遺囑

聘雇契約定案

預算定案

走廊裝新燈

新系列產品定案

買一張廚房餐桌

學習新的顧客關係管理軟體

女兒國中新生入學

專案清單不必按照規模大小或輕重緩急等特定次序排列,只需要列為一張總表,如此就足以定期檢視,確保每件事都已經界定過合宜的下一步行動。

你不是真的在「執行」這些專案,而是在執行和專案「有關」的行動。充分執行正確的行動後,就會達成符合最初想像、幾乎足以宣告「大功告成」的結果。這份專案清單彙集了所有擺在眼前的目標,讓我們的下一步行動能保持在合宜的軌道上。

或許你會想依據某些理由將專案進行分類,但一開始只要建置一份清單即可,當你更游刃有餘時,就能讓這份清單更切合你的專屬系統。

下一步行動的類別

從工作流程圖中可以看出,「下一步行動」的抉擇位於中央主軸。針對每個「開放式迴路」,必須一律採取實質、可見的下一步行動。

當然,可以在兩分鐘內執行完的行動,以及已經完成的行動並不需要追蹤,需要追蹤的只有:必須在特定時間或特定日子進行的行動(登錄至行事曆)、必須盡快落實的行動(增列至「下一步行動清單」),以及等待他人完成的事情(放入「等待清單」)。

行事曆

行動的提示可以分成兩個類別:必須在特定時間或日子執行的事,以及必須盡快完成的事。行事曆負責處理前者,上頭會記載3件事:

  • 確定時間的行動
  • 確定日期的行動
  • 確定日期的資訊

確定時間的行動其實就是「約會」的意思。某個專案的下一步行動,經常就是參加專案會議,因此只要記在行事曆上追蹤就夠了。

確定日期的行動有些事必須在特定日期執行,但不見得必須挑特定時間。比方說,你告訴美代子會在星期五打電話給她,確認寄給她的報告是否沒問題。因為美代子星期四才會收到報告,星期六又要出國,所以星期五是採取行動的時機,但當天的任何時間都可以。所以這項行動應該記在星期五的欄位上,但不限定在哪個時段。行事曆可以兼顧特定時間與特定日期,效益甚高。

確定日期的資訊行事曆也可以用於追蹤在特定時日想了解的事、可能派上用場的資訊,不見得非得是必須採取的行動。也許是約會的注意事項、參與活動的其他人士(家人或員工),或感興趣的事件。將短期的備忘資訊放入行事曆中相當實用,例如:提醒自己打電話給剛度假回來的人。此外,行事曆也能存放重要的備忘提示,包括:在事情可能到期或必須開始(假設事情尚未啟動)之前,提醒自己預先做好準備。

別再放「每日待辦事項」清單行事曆上只要記載上述3件事就好,其餘的一概不留。這麼說或許很怪異,畢竟20世紀的時間管理訓練普遍提倡「每日待辦事項清單」是基本關鍵。

然而,這類清單放在行事曆中並不管用,理由有兩種:

首先,新的事情隨時都會進來,優先順序策略往往也會不斷變動,每天的工作會因此頻頻重新分配,幾乎不可能提前敲定待辦事項。雖然以工作計畫為參照點向來有效,但這個計畫必須有彈性、能夠隨時重新商議。若在行事曆上列下待辦清單,萬一當天沒做完,又必須改登錄到另一天,真是令人喪氣又浪費時間。「下一步行動清單」應該包含所有行動的備忘提醒,也就是急需處理、有時效性的行動,而且不必每天重新謄寫。

其次,萬一每日待辦事項清單上有未必得在當天完成的事,就會淡化真正該做的事的重要性。比方說,如果「一定」要在星期五打電話給美代子(因為唯有這天才能聯絡到她),可是又在待辦事項清單上列了五條不太重要或沒急迫性的事,當那天暈頭轉向的時候,很可能根本無法撥電話給美代子,使得「沒機會打那通電話」的提示回到大腦中形成干擾,也就是並沒有妥善運用系統。因此,行事曆應該是一塊「聖地」。如果在上面寫下一件事,就務必完成,否則根本就不要寫上去。唯一可以重謄的事項就是約會改期。

換句話說,在「下一步行動清單」中,絕對可以羅列一條「如果有時間,我想要……」之類匆促、非正式與簡短的事項,只是不該與「必做事項」混為一談,而且當無法避免的意外來臨時,這類事項應該要能夠不被當一回事地拋棄或迅速更動。

「下一步行動」清單

因此,請將全部的行動提示放在「下一步行動清單」中,這份清單搭配行事曆就會成為每日行動管理與整理的重心。

已經界定清楚的行動,凡是費時兩分鐘以上且沒有委派別人的事,就必須於某處追蹤進度。「打電話通知吉姆參加預算會議」、「發信跟朋友報告家人近況」、「構思年度銷售會議議程」等都是行動提示,必須記在合適的清單上,以便隨時評估該執行的行動。

如果只有20~30項行動,或許全記在同一份下一步行動清單上,有空就拿出來檢視,這還沒問題;然而,大多數人可能有多達50~150項行動。如果是這樣,將下一步行動清單再細分為不同類別會比較合理。比方說,要打有時效限制的電話,就要放在「電話聯絡清單」,或者遇到電腦設備事項,就要記錄在「電腦」行動清單。

不行動的事項

不行動的事項應和需要行動的事項一樣,必須有獨立的系統來妥善整理。不行動事項的系統可以分為3個類別:垃圾、孵化事項和參考資料。

垃圾(trash it)

處理垃圾的方法應該不必多做解釋。只要是沒有行動的可能性或參考價值的東西,丟棄、銷毀或資源回收就對了。如果留著不丟,又和其他類別的事項混在一起,就會嚴重破壞系統,同時對你的世界造成混亂。

孵化事項(incubate it)

除了垃圾之外,還有兩種不需立即行動又想保留的事情。這裡要再次強調,劃分「不行動」與「可行動」相當重要,否則堆積如山的事情與清單往往會讓人麻木,接著就不知該從何下手了。

例如你可能會在時事分析中,讀到啟發某些專案靈感的內容,但可能不是要現在著手,而是想日後再執行,於是你會想要保留這則內容,以便未來執行某件事時再做檢視。或者你受到本土交響樂團下一季演出曲目的強烈吸引,但離演出還有四個月,時間太遠了而無法採取行動(不確定四個月後的出差安排),但假如當時沒出差,很可能就會去欣賞。所以,該如何處理呢?

針對這類事件,有兩種「孵化事項」的工具:「將來/也許清單」與「備忘錄系統」。

將來/也許清單(Someday/ Maybe):將現在不做但未來可能會做的事項列在清單上,可以有效激發動力。這份清單是個「停靠區」(parking lot),專門針對現在無法進行,又不想完全遺忘的專案,以便每隔一段期間就提醒自己要考慮執行這些專案的可能性。

典型的「將來/也許清單」範例

買一艘帆船

設立兒童基金會

學西班牙文

買鋼琴

上水彩課程

出版自傳

修繕廚房

拿到潛水證照

建景觀游泳池

學跳探戈

搭熱氣球

學陶藝

建酒窖

舉辦鄰里同樂會

在義大利托斯卡尼住一個月

建日式池塘

建置個人網站

以上專案都具有「想做但不是現在,希望被定期提醒」的特性。如果打算從中獲取最大價值,請務必定期檢視這份清單,不妨在「每週檢視」中加上「瀏覽清單內容」。

此外,你很可能也有其他事項很類似「將來/也許清單」,但或許只在急迫參與某些特定活動時才必須檢視。例如:

  • 想看的書
  • 想品嘗的酒
  • 想嘗試的食譜
  • 想租的影片
  • 週末想去旅行
  • 自己小孩可能喜歡做的事
  • 想參加的研討會
  • 想造訪的網站

上列提示可以大幅擴展創意的可能性,而且擁有一套可以輕鬆羅列這類清單的整理工具非常值得。

檔案夾系統系統(tickler system):是另一類型的孵化事項,即在某個日期前不想或不需被提醒的事。管理這類事情中,最從容不迫的就是「備忘錄系統」,有時也稱為「懸而未決」、「繼續追蹤」或「週期性」檔案。這個系統幾乎能讓你在未來的指定日才收到寄給自己的東西。

行事曆也有同樣的功能。舉例來說,3月15日上可能設定了提醒:再一個月繳稅截止,或在9月12日載明:六週後世界聞名的莫斯科波修瓦芭蕾舞團(Bolshoi)要在國家劇院演出《天鵝湖》。

參考資料(reference it)

眼前許多事雖然不需立即採取行動,卻具備「資料」的價值,可以保留下來供日後調閱參考。這些資料能用書面或數位形式保存。

書面資料如便當店菜單、企畫案、圖畫,以及庭園造景公司老闆資料等。最好存放在方便調閱的系統中,比如在活頁簿或筆記本上記載喜愛的餐廳、校務委員會成員的電話號碼,或以專門的檔案櫃存放企業合併的相關資料文件。雖然有越來越多的資訊以數位形式呈現,但紙本資料有時仍然好用。數位的儲存形式包羅萬象,雲端硬碟與通訊軟體的檔案資料夾都屬之。

切記,參考資料應該在必要時能「輕易」查閱,其系統一般分成兩種形式:(1)特定主題;(2)一般性參考資料。第一種通常是根據儲存方式來界定。例如:有一個抽屜專門存放依日期排列的合約、另一個抽屜只放員工福利機密資訊,還有一排櫃子是放結案資料,萬一有訴訟時可以查閱,或者將客戶與潛在客戶的資料存放在顧客關係管理資料庫。

一般性參考資料的檔案第二種就是每個人需要就近儲存手邊無法歸類的資料。比方說,廚具使用手冊、史密斯專案的手寫會議紀錄,或是去東京沒用完的日圓(以後再去東京時可以使用)的存放之處。

缺乏合宜的一般性參考資料檔案,很可能會成為實行有效率的個人管理系統最大的瓶頸。一旦歸檔和儲存不便(甚至無趣),東西很容易就會堆積如山,而不是以適切的方式歸檔。如果沒有對參考資料慎重劃清可行動與不行動的界線,那麼無論在實體或心理上都會模糊不清,而且大腦也會開始對所有事情麻木無感。針對這類資料建置優質的運作系統,是達成無壓高效狀態的關鍵。

本文摘自《搞定!工作效率大師教你:事情再多照樣做好的搞定5步驟》,商業周刊出版
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作者介紹:

大衛・艾倫David Allen,大衛艾倫公司(The David Allen Company)的董事長,擔任管理顧問與高階經理人輔導教練超過35年。《快公司》(Fast Company)雜誌稱之為「世界上最有影響力的工作效率思想家之一」;亦獲《富比世》(Forbes)雜誌認同為全美前5大的高階經理人教練、《商業2.0》(Business 2.0)雜誌評選為年度50大重要人物。

書籍介紹:

《富比士》讚譽:全美前五大高階經理人教練―大衛・艾倫,公開GTD「搞定5步驟」,幫助你實踐無壓力、高效能的工作管理技巧。

責任編輯:楊士範
核稿編輯:楊之瑜