他當然一直被稱讚,這種業務簡直就是客戶派來公司臥底的內奸

他當然一直被稱讚,這種業務簡直就是客戶派來公司臥底的內奸
Photo Credit: thetaxhaven CC BY SA 2.0

我們想讓你知道的是

不要以為被客戶稱讚就是好業務,或許業務被客戶大肆稱讚的同時,他正在損及公司的利益...

一個晴朗的午後,業務小張帶著業務經理做客戶的例行性拜訪。今天拜訪的是一家老客戶,已經往來了好些年,雖是老客戶,卻未必是好客戶,客戶的採購可算是個厲害的角色,還蠻難剃頭的。

小張的業務資歷不深、功力不高、技巧不熟練、過去的業績表現也不好,接手這家客戶也才半年多的時間,這次拜訪竟看不出小張有任何壓力或緊張的表現,反倒是一副老神在在、信心十足的樣子。

「這個澳洲來的、難搞的客戶,這次該怎麼搞定呢?」業務經理在前往的途中,心裡一直盤算著等下該怎麼跟客戶應對。沒想到一到了客戶公司,採購主管竟是笑臉迎人、態度可親,跟以往的態度相比似乎是變了個人似的,倒是讓業務經理一時難以適應。

雙方一陣寒暄過後,也不等業務經理提問有何需求或是業務人員是否有服務不周的地方,客戶就直接開始稱讚小張的表現:「你們小張這個年青人還真是不賴,做事認真又勤勞,跟我們配合得很好,我們對他很是肯定……,你們這次指派小張做業務窗口終於是做對了,以後可不要給我隨便亂換人。」

小張在旁邊聽得簡直是樂不可支,經理聽了也是滿心歡喜,難得一個這麼難搞的客戶會這麼容易就買單,省掉了一個麻煩事,怎會不開心,兩人就這麼帶著滿車的驚喜駛向回程。

回到公司,經理的心情早已經沉澱了下來,但心裡卻老覺得怪怪的,就是總有著那麼一點兒的不對勁,只是到底是哪裡有問題,一時間也說不上來。總之,以小張的能力與過去的表現,就連普通的客戶經常都搞不定,為什麼這次卻能輕易搞定這個難纏的客戶,還能讓客戶如此的稱讚呢?對於這點,怎樣都想不通……。

糟糕的業務也會受到客戶讚揚

一般而言,買完東西老闆很熱情的稱讚顧客人一句:「您可真是位好客戶啊!」顧客買到想要的東西,老闆完成交易賺到了錢,可說是各取所需、賓主盡歡。老闆稱讚客戶,給客戶留下良好印象,希望下次能再度光臨,一句好客戶,展現老闆友善態度,似乎道盡感謝之意,但若是聽在較為敏感的人的耳中,卻不知感受如何?

我想,大部分的人聽到自己被稱讚,心裡應該都還滿高興的吧!只是明明剛剛才跟老闆在價格上拉鋸,才一成交就被對方稱讚,又覺得似乎有那麼點怪怪的。顧客希望商品愈便宜愈好,老闆則希望售價愈高愈好,拔河了半天,對方卻很高興的來稱讚自己,那是自己殺價功力太好了呢?還是自己根本就是個笨蛋,買貴了還自顧自地在沾沾自喜呢?

我們把情境反過來,當某位業務人員(想像一下,可能是保險業務員或是某服飾店的店員等等)在跟你推銷或介紹產品時,如果你要求他應該要提供更低的價格或是更多的服務,而這位業務卻是死守防線,始終都無法為您達成時,這時您會稱讚他是堅守本位、恪盡職守、死守價格、很有談判能力呢,還是會罵他是個爛業務、東西也不會賣、講都講不通;也或許會在心裡暗譙,「這次算是遇到了個厲害的傢伙」,但恐怕再怎樣都不會滿心歡喜地去大力稱讚:「您真是位好業務」吧!

滿足客戶需求、讓客戶感受到服務好、買到物超所值的東西時,客戶都會認為這是位好業務,而受到客戶稱讚,這點是無庸置疑的。只不過有時候一位能力差的業務也會受到客戶的大力讚揚,甚至還會對其有特別好感而指名服務,這不奇怪嗎?

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槍口向內、把業務當服務 反而容易搞定

銷售是一個很有趣的交易過程,希望客戶滿意又希望自己能賺錢,只是客戶都希望價格能再低一些。有時就像會計師幫企業財報簽證一樣,當遇到過度窗飾、偏離現實的財報時,會計師若認真審核而拒絕簽證,馬上會面臨被撤換的命運,眼前就失去一位客戶,而影響事務所的生計;但一旦簽證下去,就有虧職守、公信力盡失,可能會失去未來許多客戶。這個該簽不簽就像心中的天使與惡魔,永遠是彼此對立互相拔河著,尤其對於一個營運艱困的小事務所來講,這個抉擇恐怕就更難了。

業務與客戶間價格的拔河也同樣是一個奇妙的情況,要客戶買單,降價是最容易做的一件事情,但一旦降價就會影響公司獲利空間。在正常的價格談判範圍內,拿捏的是業務的銷售技巧,能力太差或是業績不理想的業務人員,通常無法招架殺價厲害的客戶的凌厲攻勢,業務人員為了自己的業績著想,最後也是最簡單的方法就是陣前倒戈。

何必浪費時間跟客戶打仗,反正也說服不了客戶,幾乎沒有一個客戶是不嫌貴的,所以何不改變作戰方式,把業務當服務,充分滿足客戶需求,把槍口向內,事情反而容易搞定。

說服客戶不殺價,倒不如說服老闆降價來得簡單,至少大家立場一致,都希望公司能有業績。不必浪費唇舌去說服客戶,反而幫客戶告訴老闆客戶預算就只有那麼多,對於價格很堅持,公司若不降價客戶就會買競爭對手的產品。讓老闆覺得是這個客戶難搞,而不是業務無能,業務已經盡力了,接下來就是老闆該傷腦筋的事。

客戶派來臥底的內奸 當然受客戶稱讚

有些能力差、操守不佳的業務,會為達業績而不擇手段,全力的來呼攏公司。當努力幫客戶向公司爭取的降價幅度還不能滿足客戶時,就會耍些小手段、搞些小技巧,在訂單或合約中故弄玄虛,可能在不起眼的地方或是附註中加贈產品或提供免費服務。

要不就是業務自己口頭上答應客戶條件,而根本未在訂單或合約中載明,出貨時就夾帶出貨或是私下要求出貨,除非公司的電腦系統設計得很完善,執行得也很徹底,否則是很容易有漏洞可鑽的。