機槍打大刀:計程車業拿什麼對抗Uber?

機槍打大刀:計程車業拿什麼對抗Uber?
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當Uber拿著機槍大炮攻進台灣計程車界,我們的業者還在用大刀與木棍,或是等著政府的補助與救助,這樣是否來得及呢?這實在令人憂心忡忡。

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文:邱家雄

Uber的違法營業是常識的認知

今年Uber的新聞不斷,迫使政府的法制左支右絀,社會大眾幾乎人人知道有Uber存在,即使沒搭乘過的人也知道Uber,普遍的印象是可以用自己的車兼差賺錢,有些人認為可以容易搭乘比計程車還好的車。

在新竹只有一家合法的無線電計程車業者,在台灣晶圓廠蓬勃發展的時代初,半導體國際廠商與IC客戶頻頻造訪新竹,造成計程車供應不足,因此,所謂「白牌車」應運而生,到現在還有好幾個車隊在做生意。「白牌車」用的是與一般車輛一樣的白色自用車牌,因此而得名。這些「白牌車」對客戶的服務相較好,價格也有競爭力,部分司機沒有職業駕照,部分車輛不是營業用的租賃車,但是外觀與行為很難辨識有無違法,因此公權力的取締難有成效。

民眾因為方便的緣故,就把「白牌車」違法營業的事拋諸腦後了。公權力對於這樣的事情也是無可奈何,因為被影響的合法計程車業者只有少數幾家,長久以來被社會所漠視,直到Uber入境台灣三、四年後,壯大到全面威脅計程車業老板與司機的生存。台灣Uber的營業方式本質上就是「白牌車」,大部分的司機只有自用車駕照,沒有職業駕照;大部分的車輛不是營業用的租賃車,而是自己的私家車。 Uber利用資訊科技的力量,短短幾年在台灣累積了10,000名司機,規模龐大,給政府很大的壓力,也大大改變社會大眾搭計程車的習慣。

台灣Uber團隊的詭計

Uber是一家國際公司,2009年3月成立於美國加州舊金山,在創新科技業的眼裡,Uber是成功的「共享經濟」案例。但事實上,公共交通的概念本質就是共享經濟,計程車是小眾公共交通的載具。在台灣,絕大部分計程車的擁有者或貸款支付人是計程車司機,計程車在台北,車行老闆的自有率大約在10%以下。台灣的計程車一開始就是「共享式」的營業模式。

Uber在2013年進入亞洲,7月正式進軍台灣,首站在台北。在亞洲幾個重要都市,除了台北,還進入香港,新加坡,首爾 (目前沒有車,Uber公司遭南韓法院判刑)經營出租車輛派遣服務。在新加坡,Uber是符合新加坡政府的法令在經營的,提供的車輛種類選擇有:菁英優步,UberXL,UberExec,ExecLarge專車等。反觀台灣Uber,卻是用「白牌車」搭配少數的合法租賃車魚目混珠營業,並利用社會新聞在炒作Uber的消息,與法律法規衝突性吸引媒體的關注,達到免費行銷的目的。

國際網路科技力量壓境

Uber的派車系統有三部分,第一部分是雲主機:追蹤司機的位置、自動派遣媒合乘客與司機、電子支付、資料庫保持等等,另外兩部分是司機端的App與乘客端App。Uber挾著美國公司的優勢,以大量資金與網路數位科技的力量進入台灣,憑共享經濟之名,短短三年之間,已是僅次於台灣大車隊的第二大車隊,超越了大都會計程車。

在很多行業都發生了保守經營者固守傳統的作法,被電信科技打敗,然後又被資訊科技打敗。台灣大車隊與大都會計程車用行動電信技術加上GPS,打敗所有傳統計程車業,甚至還發行股票上市,年營業額15億。Uber利用資訊科技、軟體與資料庫,搭配擁有廣大用戶的行動網路,在台灣打敗所有計程車業者,包含台灣大車隊,是造成它股價持續下跌的主要原因。

計程車App叫車的時代

半世紀以來,民眾搭乘計程車從路邊攔車,或是等待車站或機場排班計程車;一、二十年前開始有無線電計程車出現,到目前是衛星計程車派遣為主要系統。無線電或衛派方式對於消費者而言,都是要打電話叫車的,要花費電話費,要在電話上等候派車員的回覆有沒有車,來的司機/車輛服務與清潔會如何?要多久時間計程車才會真正到達?消費者完全沒法精確掌握,心中充滿了不安。衛星派車系統有司機的位置,車隊的系統會追蹤,遠比無線電安全,但是因為系統的限制,司機的追蹤沒辦法即時提供給消費者知道。

現在我們食衣住行都離不開App,「叫計程車」自然是消費者會需要的App之一。可惜的是,台灣計程車業者還是認為App是年輕人玩的東西,要搭計程車的人還是要乖乖地打電話。所以,能夠滿足消費者需求的計程車App寥寥可數。反觀Uber,一開始提供消費者與司機的就是App,對於誰會使用App、多少人會使用App叫車瞭若指掌。App就是生活的一部分,不需要派車員在中間幫忙,對消費者是多麼即時便利的事;也大大節省計程車車隊的經營成本。

提升乘客的叫車流程經驗

在App時代,我們應該重新定義消費者搭乘計程車美妙的流程。從尚未開始打電話叫車之前,乘客準備坐計程車時會想要先知道什麼?公車族的App已經做到了,在公車站等車時,公車還有幾分鐘會到此站,相關的App就能提供這樣的訊息。但是台灣的計程車業,是要等消費者打了電話,才知道計程車多久會到。計程車業者如果提供準確的「預告空車」給消費者,必然提升消費者更高的搭車意願,讓司機的生意更好。

消費者如果提供了下車的地點,會想事先知道車資是多少,讓消費者有花多少錢的心理準備,免去一路上搭車的恐懼,擔心車資過高當了冤大頭。

未命名
優質的計程車流程

司機的車輛狀況可以讓消費者選擇,例如「無菸無檳榔」、「休旅車」等等。配合計程車的管理,讓消費者與司機在上車之前,對於雙方有初步的了解,減少了乘客對車輛期待的落差,影響了計程車的服務品質。

計程車司機在台灣稱之為「小黃司機」,並不含有積極的肯定與讚美。但我相信大部分的計程車司機是願意把工作做好、把客人服務好的。不過,任何的團體難免出現害群之馬,政府也苦思如何讓不稱職的司機退場。如果退場的裁判由行政官員或公司老闆擔任,恐怕顧忌很多,難有實際效果;但如果是讓優質司機有更多的機會接到需求,用正向的方式鼓勵,自然會產生淘汰機制。讓乘客「按讚」多的司機做到更多生意,如此,台灣計程車服務將因為資訊科技注入而提升服務的水平。

搭乘計程車的主導權交給消費者

Uber在三年前進入台灣,比台灣大車隊快三倍達到10,000輛的規模,憑藉的不只是價格低且違法不用繳稅,是App軟體技術,讓消費者掌握到叫車的關鍵訊息,把搭計程車的主導權完全交給消費者。提供他們足夠的訊息決定當下要不要叫車;提供車資預估,讓消費者花錢花得安心;提供他們司機的行車資訊,讓搭乘計程車的安全更有保障;提供消費者付款的選擇性與便利性。買一份報紙或便當都可以電子支付,為何搭計程車還要付現金?

台灣的軟體技術有足夠能力做出優質的App派車系統,計程車公司老闆的眼光與資訊知識,影響了計程車業App化的速度,也深深影響車隊的市場競爭力與旗下司機的收入。當Uber拿著機槍大炮攻進台灣計程車界,我們的業者還在用大刀與木棍,或是等著政府的補助與救助,這樣是否來得及呢?這實在令人憂心忡忡。誰能掌握消費者的需求,獲得消費者的肯定,才是最終的贏家。

責任編輯:翁世航
核稿編輯:闕士淵

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