組織的「故障門」：醫院並不喜歡那些沒有罹患重大疾病的人

文：傑佛瑞．克拉姆斯（Jeffrey A. Krames）

……各行各業都有它的「故障門」，有一大堆錯誤的方向、政策、程序與方法，在強調與獎勵錯誤的行為，懲罰或抑制正確的行為。

不合理的酬薪機制

在八○年代中期，杜拉克越來越不認同美國企業的作法。企業執行長薪水成長的幅度，根據杜拉克的說法，是「完完全全地失控」。企業執行長的薪水高達好幾百萬美金，還可額外領取股票選擇權，而這一切卻跟他們公司的表現無關，同時還有數以萬計的員工遭到資遣。

杜拉克認為股票選擇權是獎勵錯誤成效的短視作法，因為這樣是在誘使經理人只看今天不顧未來；公司股價的表現，不應該成為企業執行長薪酬給付標準的主要考量。

企業執行長的薪水是基層員工的數百倍以上，杜拉克認為這是可憎的；日本一般企業執行長和基層員工的薪資差距，通常不會超過四十倍。杜拉克因此開始譴責這些曾讓他深入研究超過四十年的機構；這也可以解釋為何杜拉克開始將注意力轉向非營利組織，並且擔任好幾年非營利組織的顧問。雖然他對企業界三流、貪婪執行長的抨擊是一針見血，可惜這些批評就如同蚊子叮一樣，沒產生多少效果。

美國企業在八○年代經歷了一段轉型期。企業界不得不在這關鍵的十年放低身段，企圖在好幾年劇烈的熊市、持續性的衰退、產油國的出口禁令，以及在利率比天高、長期維持在百分之二十的惡劣環境中，逐步贏回它們的競爭力。

然而有些企業像是奇異電器（GE），卻在八○年代採取攻擊性的策略，不計任何代價要從谷底翻升，把公司徹底「翻修」了一次——削減管理層級，史無前例地大量遣散員工。

除此以外，金額高達數十億美金的購併案，其中多數屬敵意購併，杜拉克聲稱這會產生另一個嚴重的問題。這些購併案對牽涉在內的企業而言，傷害通常比利益來得多。最糟糕的，還是當資遣員工的數量不斷在創紀錄時，執行長的薪酬卻像沖天炮一樣持續攀升。在一九七○到一九九○這二十年間，企業執行長的薪酬成長了將近四倍，然而一般員工的薪資水準，卻只隨著通貨膨脹率微調，呈牛步成長。在杜拉克眼中，這些現象可說是毫無道理可言；杜拉克可是第一位認為，員工是企業最重要的資產而不是負擔，後者可是在杜拉克之前，普遍流傳的經營寶典。

這些針對貪婪所提出的尖銳控訴，是杜拉克從第一本商業書籍起，就一直推崇的傑佛遜式理想。「這在道德上或是對社會群體而言，都是不可原諒的。」杜拉克如此記載著，同時認為執行長的薪酬應該以一般員工的二十倍為限；不然的話「我們將為此付出慘痛代價，」杜拉克對此警告，並進一步認為這些差勁的行為真是「企業資本主義的失敗」。對杜拉克而言，企業本身也已經成為一道「故障門」了。

正確運用80／20法則

從不畏懼為所當為的杜拉克，自此將他全部的精力轉向非營利組織，不論是教會、大學或是其他的教育機構、醫療以及社區服務、專注於慈善與服務性質的團體，甚至是女童子軍，通通成為杜拉克熱切期待的客戶。「為大專院校與教會提供創新思考的顧問工作，這一點我還做得蠻多的。」杜拉克這樣跟我說。

不過，教會跟大專院校的管理卻不是最嚴重的挑戰；根據杜拉克的說法，醫院才是擁有最多「故障門」的機構。「容我這麼說，最困難的管理工作，其實發生在醫院裡面。」

他接著解釋，醫院只有在面對性命垂危的病人時，才會有像樣的表現。他說：「醫院並不喜歡那些沒有罹患重大疾病的人。」他又補充道，如果一位老婦人的心臟在半夜三點停止跳動，整層樓的護士能夠在短短幾分鐘內組成團隊趕緊搶救。但是除了處理性命垂危的急救狀況，醫院其他時候的表現可說是「亂沒章法的」。

「醫院並不喜歡那些沒有罹患重大疾病的人」，這又是另一個經典的杜拉克語錄。對大多數受了點小傷、卻必須在急診室等候許久的病人而言，杜拉克這句話是一針見血。「醫院喜歡危機，它們的運作結構本來就是在因應危急狀況，只不過百分之八十的病人卻不是處於危急狀態……所以醫院有百分之八十的機會，表現不佳。」

杜拉克針對醫院提出的百分之八十學說，逼使我們從不同的角度來檢視企業。80／20法則，也就是一家公司百分之八十的生意是來自百分之二十的顧客，已經是個被過度使用、廣為人知的老生常談。不過，杜拉克以不同觀點重新架構80／20法則——一個行業為什麼只為少數客戶而運作，使我們不得不重新思考所有企業立基的基本假設跟策略。

其中一個關鍵的想法，就是不要任何事當作理所當然。舉例而言，把注意力放在規模較小、尚未開發的市場區隔時，有時反而會因此產生意想不到的收益。杜拉克鼓勵經理人不但要多多關照公司的客戶，同時也要特別注意「非客戶」的部分。

當代企業在這一方面表現最好的例子，是NutriSystem這家塑身公司。這間公司在九○年代苦苦掙扎，在二○○○年初明確釐清它的策略焦點之前，還曾經改名兩次。不過它的營業額在二○○六年成長了167％（達五．六八億美金），營業收入與淨收入則成長將近三倍。

該公司有如此亮眼的表現，是因為它注意到同行忽略的男性塑身市場，儘管男性只占市場的五分之一。該公司的執行長就宣稱，他們證明了男性有塑身市場，雖然長期遭塑身公司忽視，但這個市場卻是讓NutriSystem翻身的大好機會。不過，這家公司可也沒忽略他們的核心客戶（女性市場）。